大型超市的目視管理研究

蒲光華

【摘 要】大型超市作為一個顧客購物的綜合場所，其內部信息的視覺傳遞速度及準確性成了人們關注的重要問題，它直接影響著人們的購物效率，同時也影響超市工作人員的工作量。本文將目視管理的方法引入到大型超市的現場管理中，力求使管理形象直觀和透明化，減少顧客的問詢次數，并且產生良好的生理和心理效應，從而提高超市的運營效率以及顧客的購物效率，降低超市的運營成本，增加超市的利潤，提高顧客對超市的滿意度。

【關鍵詞】大型超市；目視管理；視覺顯示

0 引言

超市是零售業發展的產物，隨著社會和經濟的不斷發展，超市的規模越來越大，經營的商品種類也越來越多，目前，在世界上形成了沃爾瑪、家樂福等國際大型連鎖超市。由于大型超市經營商品種類和數量很多，故超市內部空間布局也變得比較復雜，給顧客尋找商品或服務設施等帶來了一定的難度。如果顧客采用問詢的方式來尋找，必然增加了超市工作人員的工作量，同時也浪費彼此的時間，降低了超市的運營效率。因此，需要通過一些標志、顏色、圖表看板等來對消費者進行指引。另外，超市的管理制度也應該公開化和透明化，讓員工更多的了解自己的工作業績和超市運營情況，并且對于一些需要提醒顧客和員工注意的問題，應該采取一些簡單明了的信息傳遞方式進行有效的信息傳遞，從而使整個超市的運營效率最高，人員的安全性也得到保障，進而提高顧客滿意度。因此，迫切需要一種管理方法來解決上述問題，而目視管理正是一種公開化、透明化和視覺化的管理方法，它應用于大型超市的管理必然能解決超市面臨的上述問題。

1 目視管理簡介

目視管理是一種以公開化和視覺顯示為特征的管理方式，亦稱“看得見的管理”、“一目了然的管理”、“圖示管理”。它是利用形象直觀、色彩適宜的各種視覺感知信息將管理者的要求和意圖讓大家都看得見，以達到員工的自主管理、自我控制及提高勞動生產率的一種管理方式。目視管理對所管理項目的基本要求是統一、簡明、醒目、實用、嚴格。同時還要滿足透明化、狀態定量化和狀態視覺化的要求[1]。

目視管理應用范圍極廣，無論是在產品生產現場還是在倉儲區域，無論是在制造領域還是在生活服務領域，目視管理都以其簡單明了、公開化和視覺化等優勢，被越來越多的企業和部門所青睞。如采用一些管理板將生產信息和庫存信息進行公示，可以較好的實現準時制生產；交通信號燈的紅燈停、綠燈行也以簡單的方式詮釋著道路交通規則；各大單位的導向標志也是一種圖形化的指揮語言，能對行人或交通工具的路線起到一定程度的指引作用。

2 超市區域劃分的目視管理

大型超市商品種類繁多決定了超市內部布局的區域眾多，因此，如何給消費者一個“看得見”的區域布局成了目視管理的重要問題。要對超市區域劃分進行目視管理，首先，要將商品進行分類，把每一大類商品放置在一個區域，從而形成數個大的商品區，如服裝專賣區、電子產品區、食品區、日常生活用品區等。區域劃分完成后，需要進行目視管理：第一，在超市的入口處，設置一副大的超市布局圖，布局圖應當簡單明了，不必過于詳盡，以減少消費者閱讀的時間和避免入口阻塞現象；其次，根據每個區域的產品特性，選擇相應的貨架顏色，如在食品區選用紅色作為裝飾的色調，因為紅色具有增加食欲的作用[2]，并且可以為每個區域的工作人員設計專門的工作服，這樣可以讓消費者很容易找到購物的區域，并且可以防止工作人員工作時間四處走動而遠離工作崗位的現象；再次，在主通道的上方用箭頭標記標識各大區域的行走路線。通過這三大目視管理措施，超市內部各大區域就很容易尋找，提高了超市運營的效率，也減少了顧客行走的距離，節約了購物時間。

3 商品的目視管理

對于大型超市，商品的價格信息一般都以標簽的形式在商品下方做了標注，通過標簽，顧客很容易知道商品的價位，但要注意價格更換時和標簽污損時要及時更換標簽，切忌出現標簽價格和結賬時不對應的現象。另外，標簽的位置必須與商品的位置對應，在顧客選貨時，有可能不小心將某些商品位置打亂，工作人員必須及時修正，避免出現貨物與標簽不對應的現象。如果標簽上的商品名稱與超市所在地區稱呼有差異，最好在商品的名稱后附加一個本地區對該商品的稱呼，以使更多的人熟知該商品。商品的外觀和貨架一定要保持清潔，切忌出現污損等現象，影響商品的銷售率，并且商品擺放要符合顧客的視覺要求，最好在整齊的前提下，擺出一定的特色，吸引顧客的眼球，特別是促銷商品。

4 服務設施的目視管理

大型超市的服務設施較多，比較大眾化的服務設施主要有洗手間、咨詢臺、休息區、稱量平臺、出口結賬平臺等，這些服務設施對顧客進入超市購物起到了重要的作用。服務設施的目視管理，首先必須滿足顧客對服務設施的準確定位，因此，超市內部應設置一定數量的導向標志，如在主通道和拐彎的路口設置洗手間的位置導向標志，這樣顧客便能很容易找到洗手間。導向標志要明顯、簡單，辨認時間要短，如果能使用圖形符號的盡量使用圖形符號，因為圖形比較直觀、形象，識別速度快。如果需要文字與圖形進行配合的，文字要清晰、簡短，表述不能產生誤解。另外，服務設施必須醒目，如咨詢臺采用鮮艷的顏色進行裝飾，其標志也要大方醒目并且有特色，這樣很容易抓住顧客的視覺。洗手間的男女標志也要選用比較容易識別的圖案、文字或字母，如男洗手間可以選用藍顏色的短發男士全身簡圖的標志，也可以用一個嘴里叼煙的頭像，女洗手間可以選用穿紅色裙子的女孩全身簡圖的標志等，這樣就比較醒目，不論是外國顧客還是中國顧客，識字或不識字的，都能很方便的識別男女洗手間。洗手池的水龍頭的開啟方式，也要以圖形化的語言表示，如果圖形不能準確表示，可以結合少量的文字。如水龍頭采用感應方式給水，則可以在水龍頭的上方做一個圖形標志，該標志可以畫一個水龍頭，下面的手掌正對水龍頭，在手掌旁邊可用“保持”二字進行表示，這樣，人們就能很容易的掌握水龍頭的使用方法。

5 超市日常管理的目視化

超市日常管理主要是一些日常管理制度，如員工管理制度、超市開關門時間、環境衛生的保持與管理等。日常管理目視化也是信息公開化、透明化的基礎。超市可以設置一個公告欄區，在該區域列出超市的一些管理制度以及考核標準，并且列出最近一段時間超市運營的各環節出現的問題，對表現好、工作業績突出的員工以及工作表現差、被投訴次數多的員工進行公示，讓員工能夠清楚的了解到超市運營情況以及自己的工作情況，同時也對員工的工作起到了一定的勉勵或懲戒作用，同時，在加薪和評優時也可以實現有據可依。另外，可以定期評選“員工之星”，并將結果以管理看板的形式予以公示，不斷激勵員工為超市創造更多價值[3]。員工工作時必須佩戴工作牌，上面顯示個人信息，實現定崗定位管理，對于服務差的員工，顧客可以依據其工作牌的個人信息進行投訴。超市開關門時間可以在超市入口處以文字的形式告知，也可以采用電子看板的形式，讓顧客合理安排購物時間。臨時通知有關人員或安排工作的時候，也可采用LED電子看板的形式，而不用集合開會或者語音通知的形式，這樣能夠確保信息傳遞的快捷性和信息保持的持久性。

6 注意信息的目視管理

超市的注意信息主要包括一些危險設施的警示信息、商品打折信息、部分商品勿碰信息、特殊區域的止步信息等，這些信息也需要進行目視管理。如在透明的玻璃處設置提示信息，可以防止各類人員的意外碰撞；具有觸電危險的地方設置危險區域標識，能夠有效的防止各類人員的觸電事故；在入口處可以以電子看板的形式提示商品的打折信息，刺激顧客的購買欲望，也有助于部分商品的及時銷售；對于某些商品，顧客觸摸可能會對商品的外觀或性能產生負面影響，或者影響顧客的安全、整潔，這類商品也必須以警示標牌的形式提醒顧客注意；對于超市高層辦公區域、員工就餐和午休區域以及其他不允許顧客隨意進出的區域，需要設置顧客止步的標志。另外，超市的緊急通道必須以簡單醒目的標志讓所有顧客都能看見，防止出現火災、地震以及其他安全事故時人員無法疏散，從而導致重大的人員傷亡事故。總之，超市注意信息的目視管理，能有效的防止安全事故的發生，減少管理上的麻煩，有助于滯留商品的及時銷售。

7 總結

目視管理是一種重要的現場管理方法，它對大型超市的內部設計和日常管理起了巨大的作用，提高了超市運營和顧客購物的效率，在一定程度上杜絕了安全隱患。同時，良好的色彩環境和布局環境給顧客和超市員工帶來了良好的生理和心理效應。因此，大型超市要樹立目視管理的意識，明確管理的目標，全員參與目視管理，而且要長抓不懈，從而使超市實現增加利潤、降低運營成本的目標，并樹立良好的超市企業形象。

【參考文獻】

[1]易樹平，郭伏.基礎工業工程[M].北京：機械工業出版社，2007，03.

[2]郭伏，錢省三.人因工程學[M].北京：機械工業出版社，2007，03.

[3]李晨蕾，張昕.基于消費者特征分析的校園超市現場管理研究[J].東方企業文化，2012，05.

[責任編輯：尹雪梅]