淺析鄭州地區海底撈成功的原因

張瑩

【摘 要】通過對鄭州地區海底撈經營現狀的探索，發現其依靠著“服務至上，顧客至上”的服務理念，優質的服務態度，贏得了紛至沓來的顧客和社會的廣泛贊譽，在了解其成功的原因之后向鄭州地區的其他餐飲業和火鍋業推廣海底撈的經營管理模式，使之成為餐飲業發展的一個可供借鑒其成功模式的活例。

【關鍵詞】海底撈；鄭州；服務

“好火鍋自己會說話”，這是海底撈的口號，到目前為止，海底撈無疑是一個成功的商業故事。在鄭州這個人流如織的地方，各類酒店飯店也多如牛毛，其中有著多種多樣風格不同的火鍋店，而海底撈的異軍突起給這些餐飲經營者樹立了一個全新的經營理念，在細微中創造了巨額利潤。它拉動了人們的消費，刺激了鄭州地區經濟的增長，成為這地區的休閑時尚餐飲的標榜品牌。

1 海底撈的經營現狀

1.1 海底撈的市場定位

海底撈是以大眾性消費為主的，風味以大多數人接受為主，有著自身的特點和特色的服務，在顧客中有自己的地位與形象。價格與大眾化結合，經營方式靈活多樣，服務面向大眾消費者，經營管理方法也結合了自身內部人員的特點，贏得了良好的口碑。它的市場定位清晰不失決策，為其成功奠定了扎實的基礎。

1.2 獨特鮮明的經營特色

海底撈的管理者知道，餐飲業的成功不僅需要靠自己的產品質量、餐廳的就餐環境還有更多的是依賴自己的服務質量。很多人去海底撈，首先是沖著它的服務，其次才是火鍋味道，只有顧客想不到的，沒有海底撈做不到的。

在鄭州，去餐館吃飯排隊等候是很正常的事，但很少有像海底撈這樣，給等候的顧客提供上網、棋牌、擦鞋、美甲等休閑項目。優質的服務貫穿著整個就餐過程。客人從進門起，就有熱情的服務生一路引導至座位。就座后，服務生會為并為客人的衣物套上椅套，并先后送上熱毛巾、免費小食等。點單之后，服務生會給每位客人發一條圍裙，并特別叮囑穿白衣服的客人，要注意湯汁濺到身上；長頭發的客人，會另發皮筋扎頭發；帶眼鏡的客人，會派送眼鏡布擦鏡片。餐廳甚至還會把客人的手機用塑料袋子給套上，以免吃火鍋時滴上油汁。這些特色服務使得海底撈餐廳已經成為餐飲界的一個熱點現象，吸引了眾多媒體的關注。

1.3 連鎖經營的管理模式

作為一家連鎖加盟店，其連鎖加盟店的經營模式具有很多無可比擬的優勢。海底撈通過統一采購可以享受大批量購買的優惠，增強與供應商合作的力度，降低采購成本，大大節約采購費用。不斷開發獨創性、高附加值的商品，以產品差別化來領先競爭對手。這一經營模式的實質，是海底撈運用無形資產進行資本運營，實現低風險資本擴張和規模經營的有效方法和途徑。

2 海底撈成功原因的分析

2.1 從管理者角度出發

一個成功的企業必定有著它獨特的管理，海底撈從事的是火鍋行業，隸屬于服務業，因此要想在行業上立足，必須在管理上做好正確的認識與定位，海底撈的管理在如今這個唯收入和利潤為根本的行業界“鶴立雞群”。

2.1.1 管理藝術

海底撈總負責人張勇認為，人是海底撈的生意基石。客人的需求五花八門，單是用流程和制度培訓出來的服務員最多能達到及格的水平。制度與流程對保證產品和服務質量的作用毋庸置疑，但同時也壓抑了人性，因為它們忽視了員工最有價值的部位——大腦。當人用心的時候，大腦的創造力最強。要讓員工感到幸福，不僅要提供好的物質待遇，還要讓人感覺公平。海底撈不僅讓處在社會底層的員工得到了尊嚴，還給了他們希望沒有管理才能的員工，通過任勞任怨的苦干也可以得到認可，讓員工都有切實利益并發揮了激勵了員工的潛能。

2.1.2 管理水平

管理者知道只有努力創新才會有前途，墨守成規或一味模仿他人，最終必定會失敗，任何火鍋店都必須表現出自己的特色，才能創造出附加值，也才能不斷增加顧客。海底撈的管理者通過傾聽了解食客的需要，集思廣益，不斷滿足客人。這種先進的管理理念使得大多員工甘心在自己的崗位上努力工、盡職盡責，做出自己的貢獻。

2.1.3 管理制度

海底撈的管理制度是很明確的，確定了不同階層管理者的管理層次的同時實行的是工作中的專業分工，圍繞著以火鍋經營為中心突出店內經營的特色化與風格化。實行統一指揮命令，上至高級管理者下到初級服務員每個人所擁有的權利和他所擔負的責任是統一相結合的。在管理過程中要求做到精管、有效、統一、協調的原則，在工作過程中講究的是服務技能與效益的統一結合。

2.2 從員工角度出發

如今，餐飲業、服務業是人員流動最大的行業，很多這類行業的管理者對于員工的流失莫不為之動腦筋，但是海底撈在管理自己的員工是卻做到了很好的減少了員工的流失率。究其根本原因便是海底撈的管理者給予員工的利益是人性化的，切切實實的利益，抓住了員工的心從而留住了人才。只有員工滿意了，才可能讓顧客滿意，而顧客滿意了才能創造更多的利潤。

2.2.1 對員工的激勵晉升

海底撈為每個員工創造了良好的晉升通道，在海底撈“將每個人平等看待”是很關鍵的一點，員工除了在乎薪酬的高低，更在乎的人個人職業生涯的發展。海底撈為員工設計好在本企業的職業發展路徑，并清晰地向他們表明該發展途徑及待遇。海底撈現有的管理人員全部是從服務員、傳菜員等最基層的崗位做起，只要誠實與勤奮，所有的員工都有機會用自己的雙手改變命運。

2.2.2 員工的福利待遇

在海底撈，員工住的都是正規住宅，有空調和暖氣，可以免費上網，步行20分鐘到工作地點。不僅如此，海底撈還雇人給員工宿舍打掃衛生，換洗被單。海底撈在四川簡陽建了海底撈寄宿學校，為員工解決子女的教育問題。海底撈還想到了員工的父母，優秀員工的一部分獎金，每月由公司直接寄給在家鄉的父母。除了讓他們把心放在工作上，還必須給他們權力，200萬元以下的財務權都交給了各級經理，而海底撈的服務員都有免單權。

2.2.3 對員工的培訓工作

海底撈在對員工的培訓中會采用多種方法進行參與比較，不僅采用了大多企業通常進行的集中培訓，而且還采取了從員工的參與能動性、對企業的責任感、對別人勞動的尊重程度等方面進行“實景”教育的辦法，讓員工盡可能的了解別人的工作，感受一下自己的差距和能力，不只是一味的埋怨別人的工作簡單輕松。此外還系統的對他們進行培訓，內容是以社交禮儀、業務知識、工作方式、應急處理等為主，使員工自己就認識到優劣而不需要別人來評比，同時使每個參加的員工獲得了理解服務含義實質上的進步，從而調動了員工的積極心態。

2.3 從顧客角度出發

去過海底撈的人都知道它是怎樣的一種細致乃至貼心而又不失真誠的服務，每一個服務員都是十分快活忙碌的樣子，顧客點餐時十分耐心，服務用語多是大哥大姐之類的稱呼著，邊與客人隨意聊著家常，邊幫助客人點餐，輕松自然，也份外透著隨意的親切，沒有虛偽的造作。有時送菜的服務生恰好路過你的臺位，發現你的桌面不潔，他們也會停下急沖沖的腳步，為你快速清潔一下。領班與大堂經理也經常巡視過來，只是對你微微一笑，伸手幫你把餐具再次擺正后，然后又微笑地離開。總之，在這里用餐，你絕對有被特殊照顧的感覺，她們的服務人員，就像是正在家中宴請貴賓，生怕哪一位被一時冷落，她們不分職位，只路過你這里，都會主動致意一番，讓你感到異常的周到與溫暖。或者說，他們在細節上無微不致的服務，絕對的讓消費者過足做“上帝”的感覺。

3 對海底撈成功的模式的推廣

3.1 推廣品牌連鎖經營理念

我國的餐飲業市場中，正餐是以中式正餐為主的，餐飲業已經逐步邁入了規模化、標準化、多元化、主題化為特征的發展階段。中式正餐的發展需要借鑒海底撈的連鎖經營模式，努力打造屬于自己的品牌效應和優勢，擴大市場的占有份額逐步實現由量到質的蛻變，充分展現其發展潛力。

3.2 綠色健康的特色經營理念的推廣

當今的餐飲業花樣層出不窮，人們也越來越重視食品的安全與健康，大多數現代人寧愿花更高的價錢去追求健康綠色的食品，海底撈始終高舉的“綠色，健康，營養，特色”的大旗符合了當代人的追求并贏得了一致的好評與更高的經濟效益。中式正餐要取得更大的突破發展就要在立足于中國傳統美食文化的基礎上，勇于突破、大膽創新，將經典中華美食與時尚現代的設計經營理念相結合，不但追求菜品的創新與融合，而且也要將餐廳的設計更加個性化，向海底撈學習走在特色經營的前沿。

3.3 推廣個性化服務

海底撈在其發展過程中，一直堅持不懈的便是它的細致的服務，甚至這種服務會被戲稱為餐飲業中的“變態服務”。服務永無止境，海底撈的特色火鍋在與眾多的知名火鍋品牌比較中，可能并沒有更勝一籌的感覺，在顧客用餐的過程中，美食并不是提供美好心情的唯一元素，由始至終的細膩真誠服務過程，為顧客所精心營造的良好心境，正是一次完美用餐體驗的最好保證！以顧客為中心，周到服務，以顧客滿意為目的，笑臉迎賓，以誠待客，積極倡導綠色消費，通過使顧客滿意，最終達到經營理念的推廣。

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