我國圖書館聯盟館際互借服務質量控制研究＊——以CASHL為例

□關志英 王晶晶

隨著互聯網的普及和計算機技術的飛速發展，在國家、區域或行業范圍內，各級各類圖書館共建共享聯盟紛紛建立并得到蓬勃發展。實踐證明，圖書館聯盟有效地增進了成員圖書館之間的合作，并以協作體的方式幫助各個成員館迅速擴充了資源，為用戶提供了更好的服務。其中合作最為廣泛的兩個領域是電子資源集團采購和館際互借／文獻傳遞服務。特別是后者，可大大降低信息資源共享的物質成本和時間成本，已成為深受用戶歡迎的服務形式。

由于聯盟內成員館在管理水平、服務條件、服務能力和人員素質等方面往往存在巨大差異，如何保證各館始終按照聯盟組織者的要求，為用戶提供標準化、高質量的館際互借和文獻傳遞服務，已經成為圖書館聯盟在開展聯合服務時所面臨的最大挑戰之一。

CASHL是教育部社科司領導下的高校文獻資源共建共享體系，成立于2004年。它是我國唯一的人文社科文獻收藏與服務中心。其資源與服務體系由北京大學、復旦大學2個全國中心，武漢大學、南京大學、吉林大學、中山大學和四川大學5個區域中心，以及中國人民大學、北京師范大學等10個學科中心共同組成。以上各館在CASHL管理中心統一組織協調下，借助現代化的網絡服務體系，為全國高校、人文社會科學研究機構和工作者提供了超過70萬篇的文獻傳遞服務。2010年，CASHL正式推出全國范圍內的跨區域、返還式圖書館際互借服務，成為全國文獻共享體系中首個開展該服務的機構。為了有效組織并開展上述服務，CASHL管理中心在2004年率先制訂了服務評估方案，并在2005年正式實施。CASHL是全國文獻共享體系中首個開展服務評估的圖書館聯盟。

下面即以CASHL為例，通過深入考察它在組織全國17所重點高校圖書館開展聯合服務時所采取的管理模式和質量控制措施，來總結和發現影響聯盟館際互借服務質量的關鍵因素，并嘗試提出解決之道。

1 我國圖書館聯盟館際互借服務面臨的主要問題

圖書館聯盟開展館際互借服務的環境可分為“硬環境”和“軟環境”。“硬環境”屬于物質因素，是服務的基礎，其中包括技術條件、網絡條件、軟硬件設備、館際互借系統、文獻資源檢索系統等。由于目前國內網絡條件、計算機設施、掃描設備、館際互借系統經過多年的建設已經發展得比較成熟，特別是在CALIS、CASHL、NSTL等國家級共建共享項目的帶動下，國內館際互借服務的“硬環境”與國外相比，可以說已差別不大。而“軟環境”屬于非物質因素，是服務的保障，包括聯合目錄、合作機制、服務標準、業務規范、人才培養、績效評估與獎勵、聯盟文化等。“軟環境”建設方面的不足對我國圖書館聯盟開展館際互借服務的制約與影響正越來越凸顯出來。

1．1 多種服務標準、規范并行，缺乏必要的協調與參照

建立統一、健全的行業規范或規則，形成科學的管理機制，是館際互借工作向著規范化、標準化、有序化發展的基本保障。合理的服務標準、服務規范能夠加強圖書館之間的良好合作，促進館際互借業務的協調發展。目前，我國各圖書館聯盟大都制訂了針對聯盟具體業務的規范、服務指南或管理辦法。然而，由于共享項目主管部門和經費來源的不同，造成各業務規范在收費標準、結算方式和物流配送等多個方面存在不一致的現象。多種業務規范并行的現狀，增加了工作人員向用戶解釋說明的工作量，也給用戶帶來不必要困擾，令用戶在使用中備感迷惑。

1．2 人才培養各自為政，形式單一，內容重復

無論技術如何進步，圖書館的一切服務都還需依賴人的參與。館員的業務素質是聯盟提供高質量館際互借服務的有力保障。隨著服務環境的巨變和新技術的不斷發展與應用，對館際互借員提出了更高的要求。他們不僅需要具備充分利用各種館藏資源和網絡資源的能力，還需要熟悉各種檢索工具，能準確、快速地幫助用戶獲取所需要的文獻。因此，各圖書館聯盟在加強館際互借員業務和技能培訓方面越來越給予高度重視。但各聯盟在培訓內容上大同小異，側重系統操作和檢索技巧訓練，培訓形式以講座和上機操作為主，無論形式還是內容都還比較單一。

1．3 績效評估與獎勵機制尚待完善

只有對服務過程進行有效控制和管理，才能為用戶提供滿意的服務。完善的評估與激勵機制可以達到“肯定成績，鼓勵先進”的目標，是圖書館聯盟可持續發展的激勵機制保障。目前，CASHL和CALIS針對館際互借服務均制訂了系統化的評估方案，但隨著CASHL文獻服務范圍的不斷拓展和CALIS三期項目建設的推進，各項評估指標還需要根據業務的發展不斷修訂。評估的主要目標是提升組織的績效，所以評估后的獎勵也是績效管理的重要組成部分。各聯盟對成員館和館際互借員的表彰與獎勵工作已給予高度重視，但機制尚待完善。

1．4 聯盟內合作已初具規模，不同聯盟間的合作機制尚未形成

韓國的圖書館聯盟KERIS，主要面向本國高校和科研機構研究人員提供文獻服務。據報道，自2007年4月開始已與日本的NACSIS建立了館際互借業務合作，韓日雙方研究人員可通過檢索各自聯盟的目錄查到對方文獻，并直接在線提交文獻申請［1］。我國圖書館聯盟內成員館的合作經過十多年的協調發展已初步形成一定規模效應，但就合作的廣度和深度而言，還有待拓展。特別是高校共享聯盟與NSTL等非高校共享聯盟間還沒有建立起有效的合作機制。

1．5 圖書館聯盟文化建設亟待加強

再好的管理制度也有失效的時候。因此，對圖書館聯盟的管理不僅要有完善的管理制度，還需要注重聯盟文化的建設。具有凝聚力和向心力的圖書館聯盟文化是共建共享聯盟可持續發展的不竭動力源泉。我國圖書館聯盟在聯盟文化建設方面從理論到實踐都還處于探索階段，鮮有成熟的案例可作示范。

2 我國圖書館聯盟館際互借服務案例分析

在我國圖書館共建共享聯盟中，CASHL和NSTL是“集中式”館際互借和文獻傳遞服務模式的典型代表。而CALIS采用的是“分布式”服務模式。CASHL資源分散收藏在全國17家圖書館，通過“開世覽文”門戶網站向全國高校和科研機構用戶提供服務。CASHL資源從啟動之初僅有的2796種期刊積累到目前的13065種人文社科外文期刊、1900種電子期刊以及34萬種電子圖書、70萬種外文印本圖書、58種大型特藏文獻。可提供目錄檢索與瀏覽、圖書跨地區借閱、期刊原文傳遞、代查代檢和參考咨詢等多樣化的服務［2］。

CASHL在組織全國17所重點高校圖書館開展聯合服務的8年時間里，針對聯盟館際互借服務面臨的主要問題，在實踐中提出了一體化解決方案（見圖1）。

2．1 制訂統一、規范的服務標準，為聯合服務提供必要前提和保障

圖1 CASHL服務質量控制解決方案

2004年3月，CASHL啟動面向全國的服務。同年6月，在教育部社科司“‘中國高校人文社會科學文獻中心’管理辦法”指導下，CASHL管理中心在《高校館際互借業務規范》的基礎之上，針對CASHL的具體業務制定了《CASHL文獻傳遞服務規范》。后伴隨CASHL業務的發展，隨之在當年12月和2009年3月進行了二次修訂。

《CASHL文獻傳遞服務規范》共分13部分，詳細說明了CASHL文獻服務內容、服務對象與服務模式、組織和管理模式、館際互借的工作流程、館際互借的業務要求、服務周期和借閱期限、收費標準、評估與結算辦法、知識產權保護規定等［4］。該規范與《高校館際互借業務規范》、《CASHL文獻傳遞服務評估辦法》和《CASHL文獻傳遞經費補貼方案》共同指導CASHL館際互借與文獻傳遞服務工作，為CASHL開展聯合服務提供了依據和指導，保證了服務流程的規范化和服務質量的標準化，幫助聯盟有效規避了由于成員館服務質量參差不齊帶來的聲譽或品牌信譽度降低等的連帶風險。

2．2 多層次人才建設模式，打造專業化服務館員隊伍

多層次、多樣化的館員培訓工作為CASHL打造了一支業務過硬、愛崗敬業的專業化館際互借員隊伍，為保證高質量文獻服務打下了堅實的基礎。

2．2．1 知識更新與技能培訓

CASHL服務依托的是17家中心館的館際互借員隊伍。為使其能跟上CASHL快速發展的腳步，管理中心十分重視對中心館館際互借員的知識更新和業務素質提升培訓工作，培訓已經成為CASHL日常工作內容之一，并被納入到CASHL各項活動之中。例如自2007年至2010年四年中，通過“CASHL走入…”宣傳推廣會議總計培訓了904家圖書館2310余人；CASHL通過組織專題會議，如“2010高校館際互借理論與實務研討會”，特邀國內專家學者授課，對來自全國43家高校圖書館的56名館際互借工作人員進行了培訓。

2．2．2 “一對一”式培養模式

為幫助西部圖書館培養人才，促進東西部圖書館員之間的交流，2010年，CASHL管理中心與Emerald出版社合作，共同推出“CASHL／Emerald西部館員培養與交流合作項目”。首批共遴選來自西北師范大學、云南大學、寧夏大學和廣西大學圖書館的4位館員。第二批進修交流館員來自云南師范大學、內蒙古大學、四川大學、蘭州大學和新疆石河子大學共5位。2011年，為支持新疆高校的教學與科研水平的提高，加強圖書館文獻資源支撐保障與信息服務能力，又專為新疆增設兩個赴京名額。

培養計劃根據來訪館員工作崗位與研究興趣量身定制，并為其提供為期1－2個月的訪問交流。包括參與CASHL館際互借等各項服務工作，前往國家圖書館、上海圖書館、中科院文獻情報中心、清華大學圖書館、北京師范大學圖書館等業內單位交流以及參加專業學術會議等。

2．2．3 館員赴京交流團

作為CASHL系列“援疆”活動的一部分，管理中心組織新疆11所高校圖書館的業務骨干，赴北京參觀、交流和學習。內容包括與北京大學、清華大學、北京師范大學、中國人民大學等CASHL中心館及國家圖書館進行對口交流與研討。

2．3 以評促建，建立一整套績效評估與獎勵機制

2．3．1 CASHL文獻傳遞服務評估辦法

為提高服務效益，最大限度地滿足用戶對文獻信息的需求，CASHL每年都開展對17家中心館服務質量綜合評價，并據此調整CASHL文獻傳遞補貼經費的使用。

《CASHL文獻傳遞服務評估辦法》于2005年12月制訂，于2007年7月進行了修訂。評估內容共分以下4個方面，其中對服務質量和服務效果的評估是最主要的評估內容。

（1）服務基礎設施評估：包括網絡通訊條件、軟硬件投入、人員配備等，以檢查是否具備良好的服務基礎。

（2）服務能力評估：包括可提供服務的資源和資源揭示情況、系統運行情況等，以評估中心館是否具備良好服務的能力。

（3）服務質量評估：從文獻傳遞業務量、文獻傳遞滿足情況、對用戶請求的響應速度、文獻傳遞的成本核算等方面，綜合評價服務質量。

（4）服務效果評估：包括在本地區和本校宣傳推廣和培訓的情況，以及用戶對服務的感知程度的評估。

指標體系在4個一級指標下設立17個二級指標（見表1）。評估指標在設計原則上兼顧了主觀性和客觀性，既有中心館自評，也有用戶滿意度評價。在充分考慮中心館規模、可供服務的資源等差異性基礎之上，選取了共同性指標。在指標收集和統計上具備實際可操作性，同時體現了CASHL管理中心對于館際互借和文獻傳遞服務發展的導向性原則。在實際應用中，評估數據的獲取除用戶滿意度通過用戶調查獲得外，其他均由系統統計獲得，從而有效避免了人為因素的干擾，保證了數據的科學性和準確性，使得評估結果令人信服。

表1 CASHL文獻傳遞服務評估指標體系及分值

2．3．2 CASHL館際互借評估辦法

目前，國內館際互借服務方式主要有：館與館之間交換館際借書證，或通過網絡開展館際互借服務；一定區域范圍內多采用通借通還，尤其是使用同一圖書館自動化管理系統的區域，更便于開展通借通還。如江蘇、天津、海南等地區。CASHL推出的外文圖書跨區域館際借閱在全國高校還屬首次。外文印本圖書通過郵政或快遞公司傳送到用戶所在的圖書館，然后由圖書館交到用戶手上。

2008年，外文圖書借閱服務先在CASHL 17家中心館范圍內試運行。為此，2009年3月修訂的《CASHL文獻傳遞服務評估辦法》中增加了對于圖書借閱服務的評估指標（見表2）。因考慮到跨區域圖書借閱服務在全國高校還屬首次，因而評估以鼓勵為主，得分基數為20分，每借入或借出5本增加1分，借入或借出10本得2分，依此累加。

表2 CASHL館際互借服務評估指標及分值

2．3．3 CASHL館際互借和文獻傳遞服務評估效果

CASHL管理中心在每年11月展開對中心館服務質量的評估，力圖通過績效評估促進服務水平的總體提升。CASHL對學科中心的要求與全國中心、區域中心有所不同，學科中心不承擔區域范圍的宣傳推廣任務，所以在服務效果評估計分時，不考察注冊用戶數量、請求提交數量和發展成員館數量這三項指標。這樣全國中心、區域中心評估滿分為100分，得分在90分以上為一等，85分以上為二等，80分以上為三等。學科中心滿分為85分，根據得分以5分為一檔分為三個級別。

各中心館在年度服務量持續增長的情況下，服務質量不但未降低，反而不斷得到提升。以文獻滿足率為例，2004年CASHL服務量為29706篇，滿足率僅為66．46%。評估規范將滿足率考核設為一項重要評估指標之后，推動了各館在如何提升滿足率方面下功夫；不斷拓展文獻獲取途徑，保證了文獻及時提供。至2010年，CASHL文獻服務量達到了103373篇，而文獻滿足率上升到了96．17%（見圖2）。

各館服務完成時間也在不斷縮短。CASHL文獻服務完成時間在服務啟動之初曾多達十幾天（包含系統不穩定等原因），而現在平均只需要1．37天（見圖3）。

圖2 2004－2010 CASHL文獻服務滿足率變化情況

圖3 2008－2010 CASHL文獻服務完成時間變化情況

在對文獻服務數量補貼的基礎之上，CASHL還綜合考慮評估結果、任務完成情況、工作態度，以及在文獻傳遞業務規范、系統優化、前瞻性研究、宣傳推廣、評估方案、資源建設、承辦CASHL工作會議等組織工作的參與情況，對中心館和服務人員予以獎勵，并邀請獲得優秀的中心館交流經驗，在推廣先進經驗方面起到了很好的示范效應。

為獎勵在CASHL宣傳推廣工作中成績突出的館，促進區域中心積極主動開展宣傳推廣工作，CASHL設立了宣傳推廣獎，起到了很好的激勵效應。特別貢獻獎的設立是用于鼓勵除文獻傳遞業務之外，在工作規范、系統優化、前瞻性研究、評估方案、資源建設、承辦CASHL工作會議等工作中積極參與并做出貢獻的館。年度進步獎則用于獎勵本年度比上一年度服務質量明顯提升的館，經過兩年的實行，至2010年所有17家中心館的服務都達到了優質服務水平后取消了該獎項。

CASHL通過建立一整套績效評估與獎勵機制，有效促進了各中心館館際互借和文獻傳遞服務的整體發展，同時也提高了各成員館在資源整合與開發、系統維護和利用、服務手段創新等方面的水平。

2．4 多途徑、多角度揭示報道館藏資源

“高校外文期刊目次數據庫”和“高校外文圖書聯合目錄”是用戶檢索和發現CASHL館藏資源的主要渠道。為建設好以上二次文獻庫，CASHL管理中心設專人專崗，負責收取服務館的期刊和圖書書目數據，核對后定期提交技術人員上載。由于評估規范將滿足率考核設為一項重要評估指標，直接推動了服務館主動定期核對和更新期刊館藏信息，保證了CASHL文獻基本做到檢索“可見即可得”。

此外，為不斷擴充期刊目次數據資源，CASHL還開展委托服務館加工業務。參與加工的館包括北京大學、北京師范大學、華東師范大學、南開大學、中山大學和中國社科院圖書館。

CASHL大型特藏文獻自2008年斥巨資引進，不僅價格高昂，且多為大套叢書或多卷原始文獻檔案，文獻類型包括手稿、圖書、連續出版物等，載體形態既有紙本也有縮微平片和膠卷。對此，CASHL給予了深度揭示報道。如對縮微資料揭示到了每一個部分包含的目次內容，叢書揭示到了每一卷冊，并掃描了圖書封面和目次。對資源的有效及時揭示為用戶很好地判定所需文獻提供了豐富的信息，也為館際互借服務提供了先決條件。

2．5 建設富有凝聚力和向心力的聯盟文化

富有凝聚力和向心力的聯盟文化是服務質量提升的不竭動力源泉。圖書館聯盟開展服務時，與個體圖書館最大的不同在于團隊成員之間屬于平等的、松散的關系，并不存在上下級指導關系。因此，良好的溝通機制和共同的愿景是建立圖書館聯盟文化的基礎。

CASHL在建設聯盟文化方面做了很多有益的嘗試，例如通過“Better CASHL，Better Library”等口號，在成員館中傳播CASHL促進共建共享、與圖書館攜手發展的價值理念。在《CASHL通訊》以“CASHL大家庭，奉獻你我他”為專題，刊登年度優秀館際互借員工作生活照片，分享他們的工作體會和對生活的感悟。如中國人民大學圖書館的陳雅捷說“一個CASHL服務人，忙過，累過，但看到那么多人用CASHL，贊CASHL，最終的感覺是自豪！”廈門大學圖書館的賴壽康說“用汗水澆灌，用愛心培養，CASHL之花需要你我精心的呵護。愿全國的館際互借員結成文獻傳遞統一戰線，將文獻資源第一時間輸送到最需要的地方。”武漢大學圖書館的王立杰說“CASHL讓我在文獻‘查找’中感受效率，在‘運送’中品味滿足；我愿與CASHL一同成長，與讀者一起共享。”

以上舉措增加了館際互借員對CASHL工作的自豪感和對CASHL事業的責任感。管理中心還在業務培訓會后組織館際互借員聯誼活動，增進了不同高校圖書館員之間的相互了解，幫助大家建立起一種彼此信賴的合作伙伴關系。

2．6 積極拓展與其他文獻資源共享聯盟之間的合作

多種聯盟形式齊頭并進、共同發展幾乎已經成為21世紀圖書館存在的常態。CASHL與CALIS在系統研發、技術支持等方面已經建立起廣泛的合作。如CASHL中心館際互借系統即是在CALIS館際互借系統之上升級改造而成；CASHL外文期刊目次數據庫和外文圖書聯合目錄也由CALIS管理中心負責建設維護。隨著CALIS三期服務的啟動，CASHL外文期刊數據已嵌入CALIS外文期刊網（CCC），用戶申請可通過CALIS中心調度系統直接轉發到CASHL中心館際互借系統中。圖書館聯盟之間通過進一步整合資源，融合服務，可實現強強聯合，并最終創造雙贏或多贏局面。

2．7 注重數字時代館際互借與文獻傳遞的版權保護問題

數字技術的發展為圖書館聯盟開展館際互借和文獻傳遞服務提供了很大的便利，但同時也使得版權保護問題比以往任何時候都受到大家更多的關注。

CASHL在服務量不斷攀升的同時注重加強了版權保護措施。如從原來的優惠活動期間用戶可無限量享受全額補貼的服務政策，改變為根據以往用戶使用量為用戶分級。不同級別的用戶可享受不同篇數的全額補貼文獻。此外，還通過系統設置，限制同一用戶對同一期刊同一卷期的文獻申請不允許超過4篇［5］。但如何在滿足用戶需求與尊重知識產權之間尋找到一個平衡點，還需要進一步的探索與實踐。

3 結語

本文探討了網絡環境下圖書館共建共享聯盟開展館際互借服務的“軟環境”建設對聯合服務質量的影響，總結了CASHL在組織全國17所重點高校開展文獻服務的成功經驗與存在問題，并嘗試提出應對措施和建議，希望為其他圖書館共建共享聯盟提供參考借鑒。

1 Lee J W，Kim H．Scholarly communication and co－operation between Korea and Japan：document supply trends and services between KERIS and NII．Interlending ＆ Document Supply．2008，36（2）：91－98

2 開世覽文．［2011－06－21］．http：／／www．cashl．edu．cn／portal／portal／media－type／html／group／whutgest／page／gxmgk．psml

3 陳蘭杰，楊文祥．CASHL模式的主要特色和戰略價值．大學圖書館學報，2009（1）：13－16

4 CASHL管理中心．CASHL文獻傳遞服務規范．［2011－06－21］．http：／／www．cashl．edu．cn／portal／portal／media－type／html／group／whutgest／page／ggzgf．psml

5 甘露等．面向國內文獻提供服務的知識產權解決方案及其實踐．大學圖書館學報，2011，29（1）：5－10