淺談綜合醫院兒科護理管理

丁海鷹

（榆中縣第一人民醫院，甘肅 蘭州 730100）

持續提供高質量護理技術和護理服務是護理管理始終追求的目標，護士應轉變思維，不斷創新護理管理理念。兒科因患兒年齡小，好奇好動，易發生各種意外，加上患兒起病急、來勢猛、變化多及認知能力差，陪護多，護理操作瑣碎等特點，護理管理存在一定特殊性和困難。所以將細節管理引入兒科護理管理中，加強護理工作各環節的安全防范，從而有效規避醫療風險事故，對提高護理質量具有重要作用。

1 護理管理

1.1 以患者為中心

1.1.1 融洽護患關系[1]從一定意義上說，護士對患者的整個管理過程就是護理管理過程，其中不容忽視的問題就是護患關系。如今，患兒多為獨生子女，孩子生病家長格外著急，對護理要求很高。為此，我科安排兩位責任心強，靜脈穿刺技術過硬，溝通能力強的護士做責任組長，專門上白班，負責新入院患兒的接診、治療與護理。她們接診熱情、健康宣教全面、治療護理及時，給家屬留下良好的第一印象。她們同時負責科內危重癥患兒的一切護理工作和所管轄區內的健康宣教，讓家屬了解患兒病情與治療情況。每個病房都有專門的責任護士，除做好健康宣教外，還要利用一切機會多接觸患兒、跟他們玩，以消除他們的陌生感與恐懼感，患兒較多時護士實行彈性排班制，如增加中班與夜班護士以保證護理工作的及時有效，減少護患糾紛。

1.1.2 關心和尊重護士 家長視患兒為掌上明珠，加倍愛護，常有2～5名家人陪護，他們對頭皮靜脈穿刺的要求高；同時，有些父母年輕氣盛、脾氣大，護士如果不能“一針見血”，常常遭到家長的責怪和投訴甚至謾罵；加上患兒病情變化快，表達能力和認知能力差，對護理效果的認知較成人有一定差別。因此，兒科護士在工作中要承受很大的心理壓力。所以，護士長在工作中既要對護士嚴格要求，督促其按要求完成各項護理工作，又要關心、尊重、理解護士，在關鍵問題上勇于為護士承擔責任和風險，有錯誤應在事后單獨批評，維護護士的自尊心。如果護士在生活上有什么困難，護士長應盡量創造條件給予幫助，關心體貼他們，使他們感受到集體的溫暖，安心工作。

1.1.3 創造工作氛圍 由于患兒年齡小，病情變化快，醫護合作顯得尤為重要，但在合作過程中難免產生一些分歧和摩擦。如醫生對護士的要求是正確執行醫囑，仔細觀察和及時反映病情，而護士卻要全方位護理患兒，進行健康宣教、解答有關疑問、解決護理問題、做好護理記錄等，工作繁忙。有些醫生認為護士不務正業瞎忙碌，不尊重護士的工作；有的醫生工作缺少計劃性，早上忙于寫病情記錄，造成查房不及時、醫囑不及時、臨時醫囑過多，增加護士工作量，護士對醫生有意見等。對于這些矛盾，護士長首先從護理上查找原因，若主要責任在護士應批評、幫助護士，并向醫生解釋道歉；若責任在醫生應不卑不亢地給予解決，切忌同醫生發生正面沖突，本著平等、尊重、團結的原則，創造良好的工作氛圍。

1.2 轉變管理方式，加強病房管理

1.2.1 以患者為中心，在病房制訂并推行“首問首辦負責制”包括兩方面內容：一是護士要主動開口問：“您找誰，有事嗎?需要幫助嗎?”二是患兒家長有疑問，如果問到哪位護士，哪位護士應馬上負責解決，不推給其他護士，若出現護士解決不了的醫療問題應轉達給醫生，避免家長認為護士是在有意推諉等。

1.2.2 創造人性化環境 為減輕患兒對醫院陌生環境的恐懼心理，盡量在病房創造家庭式的溫馨環境。我們在病房透視窗上張貼兒童喜歡的卡通圖案；在病房走廊的墻壁上張貼色澤鮮艷的育兒知識并配有卡通圖畫；在護士站大廳的天花板上掛上風鈴；在每個病房里放有色彩鮮艷、圖文并茂的育兒手冊，病房內有各種溫馨提示卡；鼓勵家長為患兒買玩具，護患雙方共同努力創造良好的康復環境。

1.2.3 嚴格控制交叉感染 兒科是控制交叉感染的重點科室。針對這種情況，我科變過去被動應付檢查為現在主動迎接檢查，采取日提醒、周強調、月檢查等方法，讓每位護士熟悉無菌操作原則和消毒隔離制度。積極推廣一次性物品，廠家為我科特制的各種型號的小兒胃管、小兒肛管、小兒吸氧管、小兒吸痰管及一次性中單已經得到普遍使用，一次性物品既方便了護士操作又受到了家長的普遍歡迎。對不能一次使用的物品如氧氣表、負壓表、霧化器、呼吸機管道、吸引器裝置等均做嚴格消毒處理，防止交叉感染，病房定期用紫外線照射消毒，收住腸炎患兒的病房每天用消毒液拖地一次。

1.3 正確對待護理糾紛

1.3.1 兒科護理糾紛的原因（1）采血、輸液沒有做到“一針見血”；（2）頭皮靜脈穿刺成功后固定不良，造成液體外滲或針頭脫出；（3）工作不到位，漏輸液體；（4）拔針后針眼壓迫不好而出血；（5）液體外滲，局部出現紅腫、水泡；（6）護士忙著搶救重癥患兒或處置新入院患兒，沒有及時為某位患兒護理；（7）患兒多，治療、護理不及時；（8）各種處置、操作未告知家長目的、注意事項；（9）解釋不耐煩、態度生硬；（10）給患兒鎮靜后送門診未能及時安排檢查。

1.3.2 防范措施（1）加強“三基”訓練，提高自身技術水平；（2）護士實行彈性排班制，根據護士年齡大小、技術水平高低、責任心強弱進行搭配、優勢互補，解決了8 h外護士少、技術力量薄弱的問題；（3）強化法律意識，進行責任心教育，認真做好每一項護理操作，如實記錄護理文件，在保護患兒的同時保護自己；（4）嚴格執行查對制度，每位患兒每日輸注的液體（包括臨時液體）都要認真查對，藥名、劑量、配制人、每瓶液體的輸注時間及操作護士都要有記錄，責任到人；（5）嚴格執行告知制度，每項操作和處置都要告知家長目的和注意事項；（6）需送檢查時應提前與相應科室聯系，患兒鎮靜后及時進行檢查；（7）執行糾紛預警制度，對有糾紛傾向的患兒，除向科主任、護士長匯報外，當班護士要做好交接工作，將信息迅速傳遞給各班，使各班謹慎對待，防止事態惡化。

1.3.3 護士長的應對策略 發生護患糾紛后護士長應早處理、早介入，及時阻斷惡性發展，對待糾紛做到“三宜三不宜”，即宜見不宜避，宜勸不宜激，宜散不宜聚。要以良好的心理狀態面對患兒家長，心平氣和，熱情接待，耐心傾聽申訴和反映，如果是護士的過錯或工作不到位，要向家長賠禮道歉。

2 家長心理護理

患兒家長的主要心理問題有：（1）恐懼與缺乏安全感：家長對疾病預后產生的恐懼感表現為對其他相同疾病患兒的預后敏感，尤其是急危重癥患兒的家長很悲觀，應避免說一些關于生死的問題甚至字眼。由于心疼孩子而對各種注射和侵襲性的檢查產生的恐懼感，表現為患兒在接受檢查和治療時家長表現出不敢看或躲開的行為。（2）焦慮和緊張：對環境陌生引起的緊張與焦慮，表現為反復詢問病情，希望得到肯定答案或不斷打聽護士的情況，希望轉到經驗豐富的護士所管的床位。住院期間由于患兒病情變化產生的緊張與焦慮，表現為對病情變化的反復陳述，要求護士不斷觀察，擔心遺漏導致病情變化。由于長期住院經濟負擔較重引起的焦慮，表現為不安心治療，要求提前出院。（3）懷疑和不信任：對疾病的不了解引起對治療方案的懷疑，表現為拒絕配合治療，擅自使用自己所謂的辦法或找來許多書籍對醫生的診斷進行對比，并要求以書上的方案為標準。對醫護人員由于年齡、性別、言語、著裝等外在條件和表現產生的不信任，表現為對醫護人員的技術水平的不信任，要求更換主管醫護人員。對醫療設施和治療環境的局限引起的對治療能力和條件的懷疑，表現為挑剔住院環境和設施，要求轉院等。

對家長的心理護理主要有[2]：（1）對家長恐懼心理的護理：對疾病預后的擔心引起的恐懼，護士應針對患兒的疾病對可能發生的各種預后進行說明，使家長對患兒在治療期間可能發生的情況有所了解和準備。對預后良好的疾病，在對家長說明時可多用鼓勵的語言，讓家長看到治愈的希望；預后差的，應用委婉的語言安慰家長，給以心理支持，使家長能正確面對疾病。尤其對慢性病應指出現代科技進步，不要放棄希望；而對病情發展較快的，要用肯定的語氣告訴家長，醫院會盡最大的努力進行治療。對因患兒進行檢查或治療引起恐懼的家長，應當主動將檢查步驟和方法、檢查要達到的目的在檢查前說明，以誠懇的態度告訴家長：“我們將會最大程度地減輕患兒所受的痛苦。”在做治療時，應提高操作成功率，如小兒頭皮靜脈穿刺，一次成功，可幫助家長減輕恐懼感。（2）對家長懷疑與不信任心理的護理：對由于與書籍上治療方案有差異引起的對治療懷疑的家長，可以解釋為書籍上的治療是針對大多數的人的一般治療，要因人而異，根據不同的情況給予不同的措施，從而消除家長的懷疑。對由于醫務人員言行等外在條件引起的不信任，應主動與患兒家長進行溝通，注意有技巧的交流，通過樹立自己良好的形象來贏得家長的信任。提高醫療診斷水平和護理技能來彌補硬件上的不足，以良好的護理服務來增強家長的信心。（3）對家長焦慮心理的護理；對因環境陌生引起的焦慮，護士可向家長詳細介紹醫院環境和病區設施，以及住院期間需要遵守的各種規定，并對主管醫生和護士進行介紹，如需要幫助時可以找誰等，幫助家長盡快熟悉就醫環境。由于對疾病不了解引起的焦慮，可以通過健康教育，介紹疾病的發病原因，一般治療方案，護理措施，尤其對家長在平常可以做到的護理措施進行講解（如飲食護理，詳細說明哪些食品可以吃，哪些不能吃等），使家長對疾病有所了解，樹立信心。對病情變化引起焦慮的，護士應耐心解釋可能造成病情變化的原因，并向家長說明目前的治療方案是針對患兒病情需要制訂的，使家長放心；同時護士還要加強巡視，以實際行動使家長安心。要有同情心，理解家長由于患兒生病帶來的痛苦，只有設身處地為家長著想，才能贏得家長對護士工作的理解和支持；注意溝通的技巧，專心傾聽家長的陳述，鼓勵家長提出疑問，認真解答疑問等，都需要技巧。通過對家長的心理護理和心理支持，消除家長對護理工作的疑惑，使其主動配合護理和治療，間接影響患兒心理，使患兒易于接受護士護理，愿與護士交流，使護理計劃得以順利實施，這既有利于患兒康復，又對患兒良好心理素質的形成起到一定作用，改善了護患關系，對兒科開展整體護理起到了很好的輔助作用。

[1]李華.護士長在處理護理糾紛中應急能力的培養[J].當代護士：綜合版，2003（8）：20.

[2]朱麗芳.強化兒科護理實驗課教學初探[J].衛生職業教育，2003，21（7）：118-119.■