護理質(zhì)控反饋系統(tǒng)的建立與應(yīng)用研究

梁雁芳 梁業(yè)梅 梁春萍 朱新青

（廣西玉林市第一人民醫(yī)院護理部，廣西玉林537000）

持續(xù)質(zhì)量改進是護理管理的核心內(nèi)容，而有效的質(zhì)控信息反饋是保證護理質(zhì)量持續(xù)改進的關(guān)鍵［1］。傳統(tǒng)的質(zhì)量反饋是利用護士長例會、護士長手冊、質(zhì)量反饋單等方式反饋，存在反饋信息時間長、針對性不強、護士長和護士對信息反饋不重視等問題。為使質(zhì)控反饋信息能在短時間、廣泛地傳達到護理人員中，調(diào)動護理人員參與質(zhì)量控制的意識，發(fā)揮護理人員的主觀能動性，有效提高護理質(zhì)量，我院2010年開始，將原有的簡單三級護理質(zhì)控系統(tǒng)進行了改進，建立了全新的護理質(zhì)量反饋系統(tǒng)，取得了滿意的效果。現(xiàn)報告如下。

1 護理質(zhì)控反饋系統(tǒng)的特點和內(nèi)容

1.1 建立護理質(zhì)控反饋制度 護理部將護理質(zhì)量反饋與護理檢查形成制度化，要求檢查人員將檢查存在的問題立即向當(dāng)班者反饋，并以文字形式反饋受檢護理單元；每月召開質(zhì)量反饋例會和出版質(zhì)量信息簡報，并利用院內(nèi)辦公軟件（oA）系統(tǒng)，發(fā)送到護士長、護士個人郵箱，反饋存在問題和質(zhì)控中發(fā)現(xiàn)的護理工作亮點；對存在的問題派專人專組跟蹤整改情況，直到問題改善。

1.2 組建單項質(zhì)控小組，反饋問題周內(nèi)追溯 在原有護理質(zhì)量三級管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，組建單項質(zhì)控組8個（分級及基礎(chǔ)護理組、病房管理組、護理文件書寫組、消毒隔離組、急救物品組、護理安全組、臨床護理教學(xué)組、護理技術(shù)操作考核組），每組設(shè)組長1名，由責(zé)任心強、管理經(jīng)驗豐富的護士長擔(dān)任，每小組配組員5～6名，由護士長及護理骨干組成，各小組成員及質(zhì)控內(nèi)容相對固定，以利于對分管的檢查項目及標(biāo)準(zhǔn)更熟悉，評價標(biāo)準(zhǔn)一致，同時使質(zhì)控人員對各科室的薄弱環(huán)節(jié)做到心中有數(shù)，從而使質(zhì)控工作更具有針對性，做到專項問題專組監(jiān)控，對質(zhì)量反饋問題在一周內(nèi)追溯。

1.3 采用現(xiàn)代傳媒技術(shù)，真實、形象收集質(zhì)控反饋信息 護理部根據(jù)醫(yī)院的中心工作，確定每個月的重點質(zhì)控項目，每月不定期進行護理質(zhì)控2～3項，護理部人員分別參與到各質(zhì)控組進行質(zhì)控。在質(zhì)控過程中不僅注意客戶（患者、家屬及醫(yī)院內(nèi)部員工等）反饋意見，而且檢查者還攜帶質(zhì)量檢查相關(guān)的記錄表格單，攜帶數(shù)碼相機，將各科室的亮點、護理缺陷及不安全、不規(guī)范的表象進行現(xiàn)場拍攝。

1.4 建立并完善二三級護理質(zhì)控反饋渠道和方式

1.4.1 建立二三級“持續(xù)質(zhì)量改進反饋登記本”。將以往的 “質(zhì)量反饋記錄單”設(shè)計為二三級“持續(xù)質(zhì)量改進反饋登記本”，此登記本存放在各病區(qū)。二三級質(zhì)控組將每次質(zhì)量檢查（包括夜查房）發(fā)現(xiàn)的問題記錄在“持續(xù)質(zhì)量改進反饋登記本”上，便于各病區(qū)護理人員查閱，使護理人員都知道本病區(qū)的薄弱環(huán)節(jié)，人人參與管理，及時落實整改措施；二三級質(zhì)控組必須按時進行追蹤督查，并在反饋本上記錄追蹤整改情況。

1.4.2 每月的二三級質(zhì)控反饋會用多媒體和圖片形象展示［1］。在每月的質(zhì)控反饋會上，由各單項質(zhì)控組組長將本組檢查的情況在會上通過多媒體的形式進行總結(jié)反饋，并將檢查過程中拍攝的一些圖像形象地展示出來，加以分析說明，讓大家通過圖片分享護理的經(jīng)驗和不足，加深與會者的印象，以及時整改科室的問題或吸取他科教訓(xùn)。

1.4.3 護理部由原來每季度出版的紙質(zhì)《護理信息簡報》縮短為每月出版一次，并以電子版在院內(nèi)局域網(wǎng)發(fā)布，護士可以及時通過點擊OA系統(tǒng)查閱簡報信息，了解本科或他科的工作亮點和工作缺陷，參與科內(nèi)存在問題的整改措施的落實，達到護理人員全員參與、全員關(guān)注的質(zhì)量控制境界，提升了護理人員的自我質(zhì)量控制能力。

1.4.4 建立“護理部查房手冊”，縮短解決問題的時間周期。護理部人員實施走動式服務(wù)的管理模式，堅持每天上午深入科室查房，協(xié)助科室挖掘潛在的護理質(zhì)量管理的瓶頸問題，指導(dǎo)其正確對待解決。對需要研究解決的護理管理難題，及時記錄在護理部查房手冊，每周一在護理部的晨會上通報，共同商討解決護理難點的辦法。護理部針對質(zhì)量滑坡的科室重點指導(dǎo)，分析原因，制定整改措施，并定時了解質(zhì)量改進的效果。

1.4.5 護士長在每月護士會上將二三級護理質(zhì)量反饋信息傳達到每個護士，護理部抽查護士的知曉率。護理單元利用護士電子排班本及時提示有質(zhì)量反饋信息及注意問題，對質(zhì)量信息閱讀后簽名。

1.5 建立并完善一級護理質(zhì)控反饋渠道和方式各護理單元還建立了“護理缺陷記錄本”，人人參與質(zhì)控。記錄本上的內(nèi)容包括日期、時間、存在問題、發(fā)現(xiàn)者簽名、責(zé)任人糾正后簽名等。要求護士對工作中發(fā)現(xiàn)需要及時修正的問題，記錄在“護理缺陷記錄本”上，做到隨時發(fā)現(xiàn)問題、隨時記錄、及時糾正。每位護士在上班第一時間及下班前閱讀“護理缺陷記錄本”，針對自己存在的問題進行更正，確認并改進后簽名。護士長每月對“護理缺陷記錄本”中記錄的護理問題進行歸類、總結(jié)分析，并通過只獎不罰的激勵方式，鼓勵大家參與質(zhì)控，不斷改善病區(qū)的護理品質(zhì)。

2 評價及統(tǒng)計學(xué)方法

2.1 評價方法 （1）問卷調(diào)查：自行設(shè)計問卷調(diào)查表，在應(yīng)用質(zhì)控反饋系統(tǒng)前（2009年1～12月）和應(yīng)用后（2010年1～12月）由筆者在兩次護士會議上對全院382名護士進行調(diào)查，兩次問卷有效回收率分別為95.8%和96.1%；（2）統(tǒng)計其獲得質(zhì)控反饋的途徑、知曉情況，全院39個護理單元在應(yīng)用質(zhì)控反饋系統(tǒng)前后的年度護理質(zhì)控項目分?jǐn)?shù)和護理缺陷重復(fù)發(fā)生率。

2.2 統(tǒng)計學(xué)方法 用SPSS 16.0軟件包進行統(tǒng)計描述，計量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（s）表示，兩組間用t檢驗，計數(shù)資料用χ2檢驗，P＜0.05為差異有顯著意義。

3 結(jié)果（表1～4）

表1 護理人員對質(zhì)控反饋信息的知曉率n（%）

表2 護理人員獲得質(zhì)控反饋信息途徑n（%）

表3 護理質(zhì)控反饋系統(tǒng)應(yīng)用前后各項質(zhì)控分?jǐn)?shù)比較（s，分）

表3 護理質(zhì)控反饋系統(tǒng)應(yīng)用前后各項質(zhì)控分?jǐn)?shù)比較（s，分）

基礎(chǔ)護理 病房管理 消毒隔離 護理文件書寫 患者滿意度2009年 96.5±1.09 95.3±1.61 97.3±0.72 94.9±1.59 93.時間 分級、8±3.01 2010年 97.9±0.72 97.0±1.08 98.1±0.67 97.3±1.30 96.3±2.95 t 5.53 4.63 4.06 5.98 2.08 P＜0.01 ＜0.01 ＜0.01 ＜0.01 ＜0.01

表4 護理質(zhì)控反饋系統(tǒng)應(yīng)用前后護理問題重復(fù)發(fā)生率比較 次（%）

4 討論

4.1 建立和完善護理質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，可提高護理人員質(zhì)量控制參與意識 護理質(zhì)量的高低取決于護理管理方法的有效性，也依賴于護理群體的質(zhì)量意識和質(zhì)量監(jiān)控的參與情況［2］。由于績效考評、評優(yōu)和晉升與護理質(zhì)量評價掛勾，護士對質(zhì)量檢查存在問題常常產(chǎn)生反感心理，甚至認為檢查者故意整人，有時為了面子故意歪曲事實。如果質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)不暢通、不完善，會導(dǎo)致護理質(zhì)量反饋后的負面影響。如何借助現(xiàn)代的信息技術(shù)將護理質(zhì)量檢查信息在院內(nèi)反饋出去，廣泛、迅速傳達到護士群體中，讓其認識到存在問題不改進的嚴(yán)重后果，使護士理解、領(lǐng)會存在問題發(fā)生的原因和對策，爾后自覺改進，變成主動接受檢查，歡迎指導(dǎo)。所以護理質(zhì)量反饋系統(tǒng)的建立和完善是很重要的。我院從實際出發(fā)，因地制宜，實施制度化管理，多渠道、多方式反饋護理質(zhì)控信息，使反饋的護理質(zhì)控信息深入人心，起到了樹先進形象、抹殺歪風(fēng)邪氣的正面宣傳作用，充分調(diào)動了護士自我質(zhì)量管理意識，護理人員在工作中發(fā)揮了很大的主觀能動性。護士也借助“護理缺陷登記本”記錄自己發(fā)現(xiàn)的問題，使護士之間互相督促，互相警醒。護士長通過“本子”能夠間接了解護士的慎獨精神和責(zé)任心，從而為護士創(chuàng)造了提升自我、展現(xiàn)自我和相互溝通的機會，較好地控制了科室的不安全隱患和不規(guī)范行為，使科室的護理質(zhì)量水平和質(zhì)量意識得到明顯提高。

4.2 多渠道、多方式信息反饋，有利于提高護理人員對質(zhì)控反饋信息的知曉率 護理人員通過護理質(zhì)控反饋系統(tǒng)的不同途經(jīng)獲取質(zhì)控反饋信息。從表2可見，單一的反饋途經(jīng)不能有效地把質(zhì)控反饋信息傳遞到護理人員中，護理人員從“護士長傳達”的途經(jīng)獲取質(zhì)控反饋信息知曉率最高，也只有72.2%。說明完善的護理質(zhì)控反饋系統(tǒng)才能提高護理人員對質(zhì)控反饋信息的知曉率。表1顯示，被調(diào)查的護士中，有98.6%的人員知曉質(zhì)控反饋信息，明顯高于應(yīng)用完善的質(zhì)控反饋系統(tǒng)前的89.3%。

4.3 完善護理質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)可促進護理質(zhì)量持續(xù)改進 從表3可以看出，應(yīng)用完善的護理質(zhì)控反饋系統(tǒng)后，分級及基礎(chǔ)護理質(zhì)量、病房管理質(zhì)量、消毒隔離質(zhì)量、護理文書質(zhì)量、護理技術(shù)操作合格率顯著高于應(yīng)用前。“持續(xù)質(zhì)量改進反饋登記本”的建立，消除了“護理質(zhì)量反饋記錄單”往返傳遞的過程，利于保管、查閱，方便病區(qū)護理人員隨時了解本病區(qū)的薄弱環(huán)節(jié)，人人參與管理，并及時督促落實整改措施，促進了護理質(zhì)量的持續(xù)改進?！白o理部查房手冊”的建立，增加了護理部與科室之間的溝通平臺，有利于挖掘潛在的護理質(zhì)量管理的瓶頸問題，便于集思廣義、群策群力探索出持續(xù)提高護理質(zhì)量的新路子，挖掘出新的切實可行的服務(wù)措施，使病人享受到了更加規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、便捷、安全的護理服務(wù)。

4.4 完善護理質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，可降低護理缺陷及其重復(fù)發(fā)生率，縮短問題改進周期 傳統(tǒng)的護理質(zhì)控反饋，從發(fā)現(xiàn)問題，反饋到各病區(qū)護士長整改，再返回追蹤，循環(huán)往復(fù)的傳遞“質(zhì)量反饋記錄單”需要將近一個月的時間，影響了護理工作的及時改進。而且質(zhì)控反饋方式單一，質(zhì)控反饋會多為將每月的質(zhì)控結(jié)果以文字形式總結(jié)后，由護理部主任或分管質(zhì)控的副主任總結(jié)發(fā)言，這種口頭的反饋方式易使人感覺枯燥無味，影響聽會效果，也未能引起護理管理人員的足夠重視，使一種質(zhì)量問題在同一科室反復(fù)出現(xiàn)，或在他科出現(xiàn)后，下一個月又在另一個科室犯同樣的問題，影響了持續(xù)質(zhì)量改進和護理質(zhì)量的提高。完善的護理質(zhì)控反饋系統(tǒng)，在提高護理人員對質(zhì)控反饋信息的知曉率的同時，促進了護理人員質(zhì)量改進的動力，針對本科及他科的存在問題進行深入的分析，做到有則改之，無則加勉，積極參與整改措施的落實，存在問題改進的周期明顯縮短。由表4可以看出，護理缺陷及其重復(fù)發(fā)生的機率也明顯減少。

完善的護理質(zhì)控反饋系統(tǒng)，為護理管理人員提供了一套促進護理質(zhì)量持續(xù)改進、提高服務(wù)水平的系統(tǒng)的科學(xué)管理方法。但值得注意的是：管理者在質(zhì)控反饋中既要揭露存在問題，也要遵守法律法規(guī)，重視倫理道德，注意保護病人的隱私，保護護士的自尊心，使護理質(zhì)量反饋系統(tǒng)健康發(fā)展。

［1］ 梁雁芳，冼日鳳.圖片反饋法對護理質(zhì)量影響的探討［J］.護士進修雜志，2010，25（20）：1843－1844.

［2］ 王毅，陳湘玉，曹紅梅，等.不同專項督察頻次對護理質(zhì)量的影響［J］.中華護理雜志，2010，45（12）：1104－1106.