張超
沃爾瑪在世界500強中排名第二。因為沃爾瑪是做商業零售的,所以它要求營業員對顧客要熱情,這種熱情怎么數字化呢?沃爾瑪對“什么是對顧客的熱情”提出了標準:
第一個標準是3米線,當顧客離營業員身邊大概3米的時候,營業員要表現出自己的熱情來。那么營業員的熱情是什么?要對顧客微笑。怎么算微笑?露出8顆牙。在其培訓教材中是這樣說的:3米線,遠了不行,大老遠的在那兒傻笑,顧客也看不見,笑了也白笑;太近了,突然一笑,會把顧客嚇一跳,也不行。3米線、8顆牙齒,就用這兩個數字來表達對顧客的熱情,這就是用數字來衡量。
所以,在做目標管理的時候,要盡可能地做到目標數字化,要想盡一切辦法用數字來表示目標,因為沒有數字就沒有辦法衡量、沒有辦法考核。
摘自《三湘都市報》2011年4月1日