用綜合評價方法構建醫院藥學人員績效考核體系Δ

楊麗娟，甄健存，閆素英，王家偉，孫春華，梅丹，李玉珍，陸進，張曉樂，孫路路（1.北京積水潭醫院，北京 1000；.首都醫科大學宣武醫院，北京 1000；.首都醫科大學附屬北京同仁醫院，北京 1000；.衛生部北京醫院，北京 1000；.北京協和醫院，北京 1000；.北京大學人民醫院，北京 1000；.衛生部中日友好醫院，北京 1000；.北京大學第三醫院，北京 1000；.首都醫科大學附屬北京世紀壇醫院，北京 1000）

《中共中央國務院關于深化醫藥衛生體制改革的意見》提出要實施績效考核制度，有效調動醫務人員的積極性[1]。在新“醫改”背景下，醫療機構績效管理的重要性更為突出?？冃Ч芾硪阅繕藶楹诵?，將組織目標、部門目標和員工個人目標有效結合起來，能充分調動員工的積極性和主動性，促使組織和個人共同發展。

目前，國內、外關于醫院藥學的績效管理研究較少，存在考核指標及權重確定的不科學，重結果、輕過程，缺乏績效考核反饋機制等問題。本研究在運用德爾菲法（專家咨詢法）和問卷調查法的基礎上，采用綜合評價方法，構建了一套較為全面、客觀的醫院藥學人員績效考核體系，為實施有效的績效管理打下基礎。

1 研究方法

本研究運用德爾菲法進行專家咨詢，確定績效考核體系的構建方法，形成初步的考核指標及權重，再通過問卷方式調查藥學人員對考核體系的意見，確定最終的考核體系。德爾菲法依據系統的程序，采用匿名發表意見的方式，即專家之間不得互相討論，只針對調查人員進行意見表達，通過多次調查，反復征詢、歸納、修改，最后匯總成專家基本一致的看法，作為預測的結果[2]。這種方法具有廣泛的代表性，較為可靠。本研究咨詢了院內、外9位專家并調查了北京市9家三級甲等綜合醫院360名藥學工作人員（占藥學工作人員總數的37%），歷時1年。

目前常用的績效考核體系構建方法有平衡計分卡法（Balanced score card，BSC）、關鍵績效指標法（Key performance indicators，KPI）、目標管理法（Management by objectives，MBO）、360度考評法等，各種方法各有優缺點。本研究采用綜合評價方法，即采用平衡計分卡法的思路構建考核體系的框架，采用關鍵績效指標法確定具體考核指標；由于關鍵績效指標法主要考核定量指標，對于定性指標，可選擇360度考評法中的1至2個維度，如上級對下級的評價、自身評價等來進行考核，同時運用等級鑒定法，即對此指標進行分級描述，對應不同的等級如優、良、中、差等，并賦予一定的分值，量化評價結果。通過綜合各種方法，可使績效考核體系盡可能準確、全面和客觀。醫院藥學績效綜合評價方法如圖1所示。

圖1 醫院藥學績效綜合評價方法Fig 1 The integrated method for hospital pharmacy personnel performance evaluation

2 績效考核體系

2.1 主要績效考核指標

平衡計分卡這一工具不以單純的財務指標為重點，而是強調財務指標和非財務指標的結合，同時將短期目標和長期目標結合在一起考慮，適合非營利性機構如醫院藥學部門的考核。結合醫院藥學的具體情況，可制定4個維度指標，打破了原來只注重工作量指標的考核方法，從以患者為中心的服務理念出發，并結合內部的服務流程和個人的學習成長方面構建了更為全面的績效考核的框架，如圖2所示。

圖2 醫院藥學績效考核體系的4個維度Fig 2 The four dimensions of hospital pharmacy personnel performance evaluation system

2.1.1 日常工作指標:包括工作量、工作質量和工作態度3個二級指標，結合不同崗位職責，每個二級指標項下有對應的三級指標進行考評。

2.1.2 顧客評價指標:（1）表揚。根據不同的表揚類型分口頭表揚、書面表揚、送錦旗、接受各級各類檢查表揚等進行加分。（2）投訴。根據不同的投訴類型分口頭投訴、書面投訴、醫院管理部門批評等進行減分。

2.1.3 內部流程指標:（1）流程優化。通過以下三級指標進行加分:發現工作流程中的問題，提出改進意見并被采納；提出工作創新意見并被采納；主動設計完成為患者臨床服務的其他工作項目并得到良好反饋等。（2）團隊建設。通過以下三級指標進行加分:對團隊建設提出有價值并被采納的改進意見；為團隊做公益工作，參加科室團隊各項活動；積極投稿宣傳科室團隊活動等。

2.1.4 學習與成長指標:（1）教學:從編寫藥物資訊、帶教、講課、參加業務培訓等方面進行加分。（2）科研:根據不同級別進行獎勵。（3）論文:從發表文章、學術會議投稿方面進行獎勵。（4）學術獎勵:根據不同級別進行獎勵。由于科研、論文和學術獎勵指標周期較長，月考核時可不將其納入，采用一次性獎勵的方式。

2.2 不同崗位日常工作指標

績效考核的計算方法是賦予日常工作指標總分100分，顧客指標、內部流程指標和學習與成長指標采用在第1個指標得分的基礎上加減分的方式，通過分值占總分的比重來體現指標的權重。不同崗位的差別主要在于崗位職責不同，故考核體系的差別主要在于日常工作指標的不同，顧客指標、內部流程指標和學習與成長指標均類似。下面簡要介紹調劑、臨床藥學、藥庫、藥檢崗位的日常工作指標及評價標準，詳見表1～表4（括號內為此指標的分值）。在各崗位下還有一些兼職崗位如質量管理人員、管賬人員，若其完成的工作與其他員工工作大部分相同，僅在此基礎上完成兼職工作，可在工作量指標中，賦予崗位加分值；若工作內容有較大差異，可單獨進行考核。

表1 調劑崗位日常工作指標及評價標準Tab 1 Performance indicators and evaluation criteria for pharmaceutical preparation department

表2 臨床藥學崗位日常工作指標及評價標準Tab 2 Performance indicators and evaluation criteria for clinical pharmacy department

表3 藥庫崗位日常工作指標及評價標準Tab 3 Performance indicators and evaluation criteria for drug storehouse

表4 藥檢崗位日常工作指標及評價標準Tab 4 Performance indicators and evaluation criteria for drug control department

3 討論與展望

績效考核對于組織管理具有重要的意義，可作為激勵機制的重要依據，有利于組織和個人發現問題、改進工作，有利于創造積極向上的工作環境等。本研究在專家咨詢的基礎上，廣泛調查藥學工作人員的意見，首次采用綜合評價方法，制定出較為全面、客觀的績效考核體系，對于配合新“醫改”方案對人力績效改革的開展有積極作用，對適應醫院藥學模式的轉變和發展有促進作用，對提高醫院藥學的績效管理水平、提高藥學服務質量有重要意義。但本研究僅從理論上進行了研究，需在今后的實踐中繼續完善。績效考核體系是一個動態的開放體系，應堅持發展性原則，隨著績效考核的實施和內、外部環境的變化，不斷調整指標及權重，利用考核體系的導向性作用，促進組織與時俱進地發展[3]。在績效實施過程中，應重視與員工開放持續地溝通，并應建立績效考核結果反饋機制，真正實現“公平、公正、公開”的考核，促進醫院藥學和藥學人員的發展。

[1]中共中央，國務院.中共中央國務院關于深化醫藥衛生體制改革的意見[Z].2009-03-17.

[2]莊 霞，尹愛田，任緒功，等.構建綜合醫院績效評價關鍵指標體系的研究[J].中華醫院管理雜志，2006，22（5）:341.

[3]程宗琦，毛葉勤.關鍵績效指標項目管理在綜合性醫院中藥房的應用[J].中國藥房，2010，21（23）:2 197.