淺談如何提升急診科醫護人員的工作滿意度

王麥燕

急診在英語被寫作“ermergency treatment”，意思是緊急情況下的治療。它的存在保證了人們在突發疾病、意外傷害時，能在最快時間內得到專業、科學的救治。因此急診科醫護人員隨時都處在應急狀態，隨時都有院前急救及急、危、重病人的搶救工作。此外，急癥科醫護人員還要經常面對死亡的刺激，急診科醫護人員在這種緊張的工作環境中要承受比普通病房醫護人員更大的工作壓力。過大的工作壓力容易使工作滿意度降低，使醫護人員產生厭倦感、責任心降低，導致工作效率降低、工作質量下降、醫護人員離職率高。這種現象一旦出現，會對醫院、病人產生巨大的影響。人們近年來急救意識與法律意識的不斷增強，對急診科醫護人員的救治水平也提出了更高的要求。所以，我們通過對急診科醫護人員進行訪談，分析他們工作滿意度低的原因，幫助醫院的管理者提升急診科醫護人員的工作滿意度，從而提升工作績效。

1 導致工作滿意度低的原因

1.1 高職業風險 傳染性疾病威脅:急診中常會碰到未明確診斷的傳染病病人，急診科醫護人員每天都要接觸患者的體液（含有HBV、HCV、HIV的血液），血液和體液在急診室濺落的現象較多。據統計，其中尿液、血液、痰液的濺落率分別為38%、26%、13%，平均每月40次/100床[1]。

噪音危害:急診科的生命監測儀器和各種搶救設備的報警噪音在53～73db，呼吸機在65db，明顯高于我國對醫院環境噪音標準的極限（45db）。

身體危害:受訪者中只有個別剛參加工作不久的醫護人員表示未受到病人家屬威脅。急診病人的病情特點及急診工作的特殊性導致急診科是醫患暴力事件最多的科室，醫護人員的身體安全得不到保證。

這些都表明急診科醫護人員的職業風險明顯高于普通科室的醫護人員。

1.2 壓力大

1.2.1 工作壓力

（1)工作量大 訪談中對工作強度大不滿意的占受訪者82%，急診患者就診數量多，病情較重，醫護人員工作量較大。

（2）夜班頻繁 急診醫患人員一般采取24h或者三班倒工作制度，夜班負擔重，長期超負荷工作，身體沒有充分的時間恢復，容易疲勞。而且由于急救工作的特殊性，搶救病人或者院外出診，經常耽誤正常的進餐時間，導致體質下降。

（3）專業發展不明朗 急診病人病種繁雜，沒有固定的專業傾向，對急診醫護人員鉆研自己的專業有一定影響。訪談中超過50%急診護理為中專學歷，67%醫生為本科學歷，急診工作繁重，進修機會少，89%的受訪者表示職稱晉升困難，擔憂自己的職業前途。

（4）工資待遇低 幾乎所有的受訪者都不滿意自己的工資待遇，覺得付出與收入嚴重失衡。

1.2.2 嚴重的心理壓力

（1)醫患溝通不暢 社會醫療大環境下的醫患關系緊張同樣也困擾著急診醫護人員，患者法律意識的增強也體現在診療過程中，比如病例文書拍照、醫患談話錄音等，對本來就精神高度緊張的急診醫護人員又增加了一種無形的壓力。急診科醫護人員在搶救病人的過程中，經常碰到一些家屬不適應親人突如其來的病情惡化，將不滿情緒發泄到醫護人員的身上，甚至責罵醫護人員等。相關資料[4]表明，48%的醫護人員認為得不到患者及家屬的支持。加之急診工作的特殊性限制了醫患關系的溝通，容易使醫護人員產生不良情緒。

（2)精神高度緊張 急診科病人來勢兇猛，醫護人員無法預知病人何時來，來多少，危重的程度，是否有傳染性等多方面的事情。為了保證搶救工作及時、準確、有效的進行，急診醫護人員的注意力始終處在高度集中的狀態，98%的受訪者表示自己有強迫癥傾向。

（3)死亡刺激 急診科醫護人員接受死亡的刺激較多，Spoth等[2]研究發現，一個患者的死亡對護士心理的影響要比每天處理的危重患者產生的心理壓力大。這種高強度的心理壓力會導致急診醫護人員對工作的滿意度下降，工作離職意愿增強。

（4)社會輿論壓力 新聞媒體對醫患關系特別關注，對醫院及醫護人員的負面報道較多，影響了社會對醫護人員的正確評價。

（5)家庭關系緊張 由于急診醫護人員心理負荷過重，工作時間不固定，急診醫護人員對家庭的照顧明顯不夠，也影響了與家人的情感溝通。由于護理人員多為女性，家庭關系緊張護理人員表現的更突出。

2 相關措施

2.1 創造規范、安全、舒適的工作環境 嚴格規范操作流程，做好消毒工作。及時檢修醫療器械，盡可能的降低工作環境噪音。一個好的工作環境能夠使醫護人員更加認真的投入到工作中。

2.2 合理配置科室人員及安排班次 根據急診科室的工作特點，適當增加急診科人員的編制，從而合理安排班次，改善工作時間，增加醫護人員休息的時間。

2.3 創造良好的學習氛圍，加強培訓，為醫護人員創造更多的晉升機會。

2.4 建立合理的工資發放制度 工資制度應體現多勞多得并且要向高職稱、高工作年限醫護人員傾斜，提高員工的工作積極性，培養員工正確的競爭意識。

2.5 提高急診醫護人員的自我心理調節能力 定期舉辦心理衛生知識的學習班，為醫護人員開設專門的心理咨詢室，隨時進行心理咨詢和指導。建立以護士群體組成的同事支持系統[3]來緩解心理壓力，它建立在同行間信任的基礎上，增加了護士們關注效率健康的渠道。

2.6 注重溝通 加強對新聞工作的監督管理，正確引導新聞工作對醫院及醫護人員的報道，減少負面影響。開設教授溝通技巧的課程，加強醫患溝通，減少醫患之間的不信任感[4-5]。

2.7 注重對醫護人員的人文關懷 體諒、關心醫護人員特別是女性工作人員的工作、生活。

[1]張錦.ICU護士身心健康狀況調查分析[J].中華護理雜志,1998,33(2):106.

[2]Spoth R，Konew P. Intensive care staff stressors and life event changes cross multiple settings and work units [J]. Heart Lung 1987,16(3):278-284

[3]王菊香,葉志弘.應用同事支持系統緩解護士心理壓力[J].中華護理雜志,2004,39(9):685-687.

[4]徐習.對急診科護士心理健康狀況的調查研究[J].護理研究,2002,16(30):147-149.

[5]杜洪燕.關于急診科護理管理的探索與實踐[J].當代醫學,2011,17(2):124.