我國民營快遞企業出現的經營陣痛問題及破解之策——美國聯邦快遞成功案例的經驗與啟示

■ 胡 月 海南大學

一、前言

近幾年，隨著電子商務的迅猛發展，中國的快遞業開始步入發展的快車道。目前，我國快遞業已經形成了一個龐大的產業，國營、民營、外資三方快遞業展開了激烈的角逐，其中民營快遞企業已有近7000家，占據國內快遞市場份額的80%，順豐、圓通、申通、中通、匯通、優速、天天、韻達、宅急送等快遞公司已被人們所熟知。據了解，2010年中國的快遞業務收入達到574.6億元，快遞業務量達到23.4億件，比2006年翻了一倍還多。2011年中國快遞業務快速增長，全國規模以上快遞服務企業業務量累計完成36.7億件，同比增長了57%;業務收入累計完成758億元，同比增長31.9%。而“十二五”時期，我國快遞產業仍處于持續快速發展的重要戰略機遇期。“十二五”規劃中指出，到2015年快遞業務量將達到61億件以上，年均增長21%；快遞業務收入超過1430億元，年均增長20%；新增就業崗位35萬個以上，從業人員總數達到100萬。

我國快遞企業在以驚人速度發展的同時，也正經歷著陣痛，快遞業現已逐漸成為消費投訴的“重災區”。快件不快、貨物損毀、亂定價格、索賠困難等都成為其投訴熱點。而目前電子商務涉及的產品日益豐富，商品的形態、內容和價值更加復雜化和多樣化，京東商城、當當網、卓越亞馬遜、凡客誠品、紅孩子、庫巴商城和樂友孕嬰童全年的快遞包裹配送數量接近1.33億個，涉足幾百萬種商品。部分商品甚至對溫度、濕度等都有特殊要求，這無疑都加大了快遞配送的難度。可見，目前我國電子商務的發展步伐已經遠遠超過快遞行業，快遞企業的服務質量如何，直接影響到電子商務的發展，如可讓快遞物流配送的整體水平不嚴重滯后電子商務體系的發展，實現快遞物流與電子商務的雙贏發展是加速國民經濟增長的重要課題之一。本文以美國聯邦快遞為例分析，旨在借鑒國外的先進經驗的同時，推動我國快遞業健康發展。

二、美國聯邦快遞的發展現狀及經驗借鑒

聯邦快遞成立于1971年，經過近30多年的發展，已成為全球最具規模的快遞運輸公司，其隸屬于美國聯邦快遞集團（FedEx Corp.）。作為一個久負盛名的企業品牌，聯邦快遞集團通過相互競爭和協調管理的運營模式，為遍及全球220多個國家及地區的顧客和企業提供涵蓋運輸、電子商務和商業運作等一系列的全面服務，其年收入高達320億美元。如今，公司擁有飛機677架，汽車5萬余輛，全年僅花在采購上的費用就達90多億美元。在美國孟菲斯機場，每天晚上都有一百多架聯邦快遞的飛機在這里工作，這個超級轉運中心面積有364公頃，長達300多英里的傳送帶平均每小時要處理95000個包裹。公司旗下超過26萬名員工和承包商恪守品行道德和職業操守的最高標準，最大程度滿足客戶和社會的需求，使其屢次被評為全球最受尊敬和最可信賴的雇主。其出色的經營管理體現在如下幾方面：

（一）先進技術貫穿每一個環節

聯邦快遞是廣泛應用高科技技術的快遞公司，其先進的技術貫穿于每一個環節：下單、陸路運輸、空中運輸，與客戶共享信息等，無不體現著技術的先進性。比如，每天晚上10點50分，在位于美國孟菲斯的國際機場，有來自世界各地的150架聯邦快遞的貨機，以每小時85架次的頻率在這里降落，數千名工人通過機場144個登機門將貨物卸下，下載的時間不超過20分鐘，卸下來的貨物會進行第一次掃描，每個包裹上都會貼上數據碼，上面有運單號碼、貨物重量等信息，然后包裹被拖車送往分揀中心。當包裹在傳送帶上傳輸時，傳送帶上的傳感器可以立刻捕捉到包裹上的電子“身份證”，經過無數的掃描機，包裹再被自動送到不同的傳送帶，然后被自動機械手推至不同的目的地托盤上。

在包裹投遞過程中還要掃描十次以上，每一次都將數據從運貨車傳送到城市操作站，然后再使用無線信號將數據傳送到服務器和工作站上，以便讓顧客無論身在全球何處，都可以知道自己送出的包裹已經到達什么地方，而聯邦快遞在此方面的投入，每年也達到了數十億美元。這種分秒必爭的現代物流程序吸引了大批前來參觀的人，每月兩次會有成批的參觀者花費250美元/人的門票，來親身感受其高速、緊張而有序的工作現場，以感受國際快遞巨人的風采。

（二）信息化、標準化的管理

在聯邦快遞，不存在上下級和垂直領導的關系，經營層只負責操作和執行，沒有管理部門。對經營層的管理和監督，通過公司的信息化系統實施即時監控。而公司管理層通過對信息化系統的分析監控，可以及時發現問題并通過制定制度、標準來進一步規范企業的管理行為，彌補管理漏洞和不足。

公司把標準化管理應用于各個部門和崗位，制定了一系列精細的運行流程、操作規范和評判標準，并運用信息化系統，將企業的標準化管理落實到各個部門和崗位。其管理不僅涉及到公司的各個部門、崗位、人員、生產場地、送貨卡車、運載飛機等，還涉及到如何做基層經理、如何發現問題、尋找原因以及如何與員工保持溝通等柔性標準等。這種管理方式不僅大大減少了一線管理人員，也進一步強化了管理層對一線經營層的控制，大大增強了企業運行的整體效率。

（三）“使命必達”造就卓越的服務水平

被譽為“聯邦快遞之父”的Frederick W.Swith有一句名言：“想稱霸市場，首先要讓客戶的心跟著你走”。聯邦快遞認為，卓越的服務水平是長久維持客戶關系的關鍵，聯邦快遞的品牌就是“使命必達”。為了樹立—個突出的形象，公司投入了大量資金，比如在公司的卡車和飛機上都噴有紫色和白色油漆，旨在宣傳公司的紫色文化及團隊合作精神。

航空快遞業務的最大特點在于區域跨度大、業務流程環環相扣、時間緊迫等，經常在與時間作斗爭，而且要求準確無誤。而聯邦快遞在遍布全球的物流網絡上，存在著成千上萬個團隊,如銷售團隊、收派件團隊、分檢團隊、客戶服務團隊、調度團隊以及航空運輸團隊等等，客戶的包裹就像接力棒一樣在這些團隊的手里快速傳遞，一旦某個環節出現失誤,都將給后面的工序造成連鎖反應，增加派送壓力。因此，聯邦快遞的工作通常由團隊共同完成，并努力追求1+1>2的團隊合作效果，特別是為了保證客戶包裹的快捷到達，聯邦快遞還組建了全球操作中心強大的氣象預測團隊。除了快捷之外，公司還根據不同客戶的需要，提供不同的服務策略，如時尚性的產品，需要一天內從中國到達美國；如大體積貨物，需要特殊的包裝服務等等。聯邦快遞都會盡全力去完成使命。

（四）注重員工“投資”和培訓

聯邦快遞把員工定位成公司的資產，投資就可以升值。這種投資除體現在薪酬和福利上，還涵蓋了溝通、培訓和為員工提供發展機會等等。聯邦快遞提出了業界著名的公式：P-S-P即員工(People)、服務(Service)、利潤(Profit)，它的內涵是：如果我們關心自己的員工，他們就能為客人提供高品質的服務，而滿意度高的客戶能帶給我們更多的業務，從而帶來效益。這份效益再分享給員工，從而形成一個循環。

這種良性循環的過程，創造了員工、客戶和公司之間的三贏局面。在員工滿意度和工作效率提高的背景下，有效的推進了聯邦快遞業務的發展。在聯邦快遞，無論職位高低，每位員工都有一個很好的職業發展，快遞的經理90%都是從內部提升，這樣員工就有了歸屬感。同時，聯邦快遞為員工提供了很多的課程培訓，在經濟危機期間，公司不僅沒有減少培訓投入，相反還增加了開支，這為經濟復蘇后更好地服務市場奠定了基礎。

三、我國民營快遞企業出現的經營陣痛問題

（一）業務量過大，市場供需矛盾凸顯

有資料顯示，去年年底，各大電子商務網站都發起了形形色色的促銷活動，運用“特價秒殺”、“聚劃算”以及各種慶典活動等促銷手段不斷推動成交量的井噴式增長。匯通快運官方網頁在去年12月15日發布《告客戶書》表示，因“雙十二”活動、北方天氣的惡劣及華東地區大霧的影響，導致大多快遞公司都出現較嚴重的爆倉，快件有可能延誤2-3天。網絡消費高峰期帶來的業務量大大超出快遞企業的承受能力，供大于求的市場格局使“爆倉”、“蝸牛遞”、“停運”等負面新聞及眾多投訴一直圍繞著快遞行業。

一些快遞企業因為業務量過大、自身條件不能滿足市場需求，選擇外包、倒手給不具備運送資質的企業或個人，一些快遞員乘機調包、盜竊、甚至販賣客戶信息，進一步加劇了快遞市場的亂象。根據一項網絡調查顯示，在“你最在意快遞公司的哪些服務品質”的調查選項中，包裹的安全保障、快遞的速度及服務人員的態度是最集中的幾項選擇。

（二）行業準入門檻低，從業人員缺乏專業培訓，服務質量欠缺

現在民營快遞企業大多采取特許加盟方式，管理松散，沒有規范的約束機制，利益分配機制傾向于取件方，其競爭手段之一是通過降價來擴大市場份額，不重視服務質量和倉庫等硬件投入，行業整體低端服務過剩，中高端服務供給不足。此外，民營快遞業每年人員需求的增長率在30%以上，人員流失率卻高達50%以上，用工缺口非常大，由于其高流動性，其中很大一部分人員未經培訓就直接上崗，業務素質不過關，服務態度較差。

據調查顯示，只有13.29%的快遞員每次都會提醒消費者在快遞貨物時進行保價 (保險)，只有34.41%的快遞員會將貨物送到消費者手中親自簽收，其服務質量令人堪憂。

（三）派送成本偏高，價格競爭激烈

近年來，隨著人工、油價、倉儲費用等成本的上漲，快遞工具的更新換代等因素的影響，在極大程度上增加了快遞的成本。自去年年初以來，快遞業屢屢發生漲價事宜。1月，中通快遞提價，提價幅度為0.5元-2元之間；9月，圓通快遞再次漲價，漲價幅度為1元；10月，順豐速運上調大部分線路價格，漲幅為2%-4%；時至12月，中通快遞繼10月將價格上調1元之后再次將每票快件增加1元派送費。

此外，對于商務快遞而言，網購的快遞成本很高。在住宅區和校區尤為明顯。例如首次派送時收件人不在家或上課不能取件而又無代收人，從而不得不電話確認二次派送時間并再次派送，隨之而產生通訊費、交通成本等的上升。

（四）監管不利，理陪困難

目前，我國對快遞企業提出了一些行業標準，但不夠全面，只起到一定的規范作用，缺乏震懾力。快遞企業假借格式合同，濫用“不可抗力”免責，導致消費者的合法權益難于保障。比如拒絕驗貨，在打開包裝后發現，運輸過程中造成貨物磕碰、斷裂現象，遭遇索賠無門；保價金額隨便定，事發后拒絕賠償等，都是快遞業中的不規范現象。中國電子商務研究中心分析認為，對于超時取件、暴力分揀等大家最為關心的內容，該《規范》中并未提及任何具體處罰措施。

此外，在消費者理賠方面，相關規定也十分模糊，想要獲得全額賠付幾乎不可能，根據郵政法規定，快遞屬于競爭性業務，發生賠付事件時是按民法執行，具體是走合同法。然而，合同法并沒有對快遞遺失作出可操作性的規定，在沒有保價的情況下，快遞公司一般只會按照運費的3倍進行賠償，消費者往往得不償失。

四、聯邦快遞成功經驗對我國民營快遞業發展的幾點啟示

（一）加強員工培訓，提高服務質量，樹立品牌形象

快遞企業應整合內部資源，加強管理，提高服務性價比，樹立自身良好的品牌形象。在3·15消費電子投訴網上可以看到，關于快遞的投訴內容包括服務態度差、運輸丟件、遞送速度慢、破損難賠償、簽字之前不準驗貨、辱罵顧客等問題。這些帖子總點擊量近十萬人次，跟帖量近萬，網友關注度之高由此可見一斑。比如，在快遞簽收過程中，快遞人員服務態度的好壞，以及在客戶打售后電話時，售后人員的服務態度等因素都影響到這個客戶能否成為公司的忠實客戶。

順豐速遞是民營快遞最成功的例子，其是國內第一家使用包機模式進行快件運送的民營快遞企業，多年來牢牢抓住航空快件市場，加強員工培訓，周六周日照常送件，其專業和執著得到了市場豐厚回報，其穩定的服務質量吸引了一大批固定客戶。

（二）提高信息化水平，實現快遞行業服務標準化

快遞企業應對操作環節中的每一節點信息進行即時上傳，對操作場地進行視頻實時監控，對操作流程進行嚴格監管，對操作中出現的問題建立快速應急反應機制。比如現在快遞投訴的很多原因就是快遞業與其他運輸部門沒有銜接起來。一個快件，一旦上了火車或者飛機，就再也查不到相關的記錄，只能耐心等著快遞到達另一個分撥中心。所以快遞企業要達到《快遞服務》標準，提高當日遞、次晨達等限時遞送產品的比重，快件延誤率控制在千分之八以內、損毀率在萬分之一以內、丟失率在十萬分之五以內。

為此，快遞公司必須實施標準化服務，明確責任，統一協調，專人專職；必須加快分揀頻次，實現多頻次作業，24小時操作，減少快件積壓；必須強化客服和投訴處理能力，總部客服中心及各大區客服部全員上崗，確保電話暢通、及時處理客戶投訴。

（三）加大倉儲設施建設，完善配送網絡

快遞企業應立足長遠，完善配送網絡，合理安排網點分布和配送路線，加大場地、人員、設備、交通工具等的投入力度，以提高快遞效率。比如凡客誠品自建了一家名為“如風達”的快遞公司，進行自主配送，并在北京、上海、廣州、西安、成都、武漢等10個城市建立分倉，倉庫面積已經超過20萬平方米。當當網先后在北京、上海、廣州、成都和武漢建立了物流中心，并斥資10億元在華北、華東、華南新增三個物流基地，實現了30多個主要城市七成用戶當日送達服務。

京東商城更是加大了自建倉儲的力度，目前在全國170個城市建立了配送站，僅華北地區的倉儲面積就已達到12萬平方米。京東商城在去年“雙十一”促銷期間，日訂單量超過了40萬單，同比增長超過290%，但他們卻沒有感到太多的壓力。不僅保證了企業的正常運轉，而且增強了客戶網購的信心。

（四）優化加盟模式，運用并購手段推動快遞業整合重組

目前我國民營快遞企業，除了順豐采用直營模式之外，其他快遞企業都基本采用加盟方式經營。據統計，在獲得經營許可的企業中，有70%是以特許經營的方式加盟到品牌企業之中。由于加盟體制的原因，網絡建設不平衡，利益趨向不一致，導致快件延誤、破損、丟失的申訴經常發生。

所以，作為市場化競爭最為充分的行業之一，快遞業應該順應新技術發展和經濟全球化的發展趨勢，轉變現在低端無序的發展方式，通過并購和股份制的形式逐步優化運營結構。目前一個大的趨勢，就是運用并購手段推動快遞業整合重組，這既是國家提倡的政策，同時也是行業本身實現現代企業管理制度的一個必經之路。

（五）嘗試有償投遞，創新快遞發展新模式

現在快遞公司大多采取免費派送的方式，免費派送最大的弊端是分配上的不公平，致使業務員形成重“取件”輕“送件”的觀念。每個城市的經濟發展不平衡，有的城市發出的快件多，進來的少，有的城市發出的快件少，進來的多。因此雙方計費派送，結算時相互抵扣，多退少補的結算方式有利于民營快遞業健康穩步地發展。特別是物品，許多公司均采取少報或漏報的方式讓派送一方吃“啞巴”虧。

根據統計顯示，有近一半以上的投訴是免費派送引起的。當然，實行有償派送后價格也應合理，應當遠近有別。對于不同的地域來說，派送成本也會不一樣。另外，按照《消費者權益保護法》的規定，應當將不派送的地方或派送投遞的時限告知客戶。

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