基于服務質量差距模型探討高校圖書館服務質量

章春艷

（長江師范學院圖書館，重慶 涪陵 408100）

基于服務質量差距模型探討高校圖書館服務質量

章春艷

（長江師范學院圖書館，重慶 涪陵 408100）

文章利用服務質量差距模型分析高校圖書館服務質量差距，提出相應的改進措施，從而提高高校圖書館服務質量和讀者的滿意度。

質量差距模型；高校圖書館；服務質量；滿意度

1 引言

服務質量是圖書館發展的主線和核心價值觀。對于高校圖書館而言，只有分析讀者服務質量差距，了解讀者服務過程中存在的問題，發現服務中的主要漏洞和薄弱環節，才能有針對性地改進服務工作，優化服務流程，提高服務質量，使讀者獲得更多、更快捷的優質服務，真正達到讓師生滿意的目的。服務質量問題是當前建設高質量服務型圖書館所面臨的一個主要問題。本文利用服務質量差距模型分析高校圖書館服務質量差距，發現引發質量問題的根源，提出相應的改進措施，指明提高其服務質量的方向。

2 提高服務質量

服務質量差距模型是美國營銷學家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、贊瑟姆(Valarie A Zeithamal)和貝利(Leonard L.Berry)等人提出的，專門用來分析質量問題的根源。顧客差距即顧客期望與顧客感知的服務之間的差距，這是服務質量差距模型的核心，也是由服務過程中其它四個方面的差距決定的，要彌合這一差，就要對以下四個差距進行彌合：差距1—不了解顧客的期望；差距2—未選擇正確的服務設計和標準；差距3—未按標準提供服務；差距4—服務傳遞與對外承諾不相匹配，所以要提高服務質量就要縮小這四方面的差距以使消費者滿意。

本文借鑒該服務質量差距模型并結合高校圖書館對讀者服務的特點，提升其服務質量也從縮小認知差距、標準差距、實踐差距和承諾差距四個方面入手。

2.1 深入了解讀者需求以減少認知差距

造成高校圖書館對讀者服務期望認識出現偏差的原因在于對讀者的需求缺乏深入的調查和了解，甚至根本沒有做調查，所以縮小認知差距最重要的環節就是要了解讀者的需求。通過深入調查以掌握讀者真實的期望，有以下主要途徑。

（1）進行讀者服務需求調查。根據以往的經驗和當前以及未來的各種變化情況，對讀者服務需求進行調查，調查可以采取全面調查、目標群問卷調查、讀者滿意度調查三種方式。全面調查即在全校師生中進行較大規模的調查，采取問卷形式，每學期進行一次；目標群問卷調查即根據目標群體進行針對性問卷調查，具有更強的針對性和相對較低的成本；讀者滿意度調查即選取多名有代表性的讀者進行深度訪談，了解讀者對圖書館服務的滿意度，征求提高服務質量方面的建議。

（2）加強圖書館員的服務反饋。由于圖書館員是直接為讀者提供服務，更加了解讀者對服務的需求期望和問題。通過圖書館員的服務反饋，可以及時把握讀者的各種需求和建議。圖書館員在服務過程中可以發現服務流程設計上存在哪些不足，讀者有哪些意見和建議。可以制定圖書館員收集讀者需求信息的獎勵措施等。

（3）重視處理讀者的抱怨和建議。不管是領導還是圖書館員，往往都希望得到肯定，但是通過訪談會發現讀者抱怨較多，換個角度來看，抱怨其實更能提供更具體的信息，因此，處理抱怨也是高校圖書館提高服務水平的重要手段。高校圖書館內部尤其是從事一線服務的圖書館員，不能被動地聽取讀者的抱怨，更要積極主動發現服務的不足。另外，有些不滿意的讀者也許不會抱怨，所以加強和讀者的溝通更應成為提高服務質量的重要手段之一。

2.2 規范設計質量標準以減少標準差距

讀者感知的服務質量是成功的關鍵因素，縮小質量標準差距，要比任何嚴格的目標和計劃過程重要得多。高校圖書館要利用讀者信息來制定服務質量標準，比如工作崗位的讀者服務質量規范、讀者服務流程和服務項目索引等。高校圖書館應規范操作標準，應由高校圖書館協會牽頭制定科學的服務質量標準，以期適用于整個高校圖書館。在制定服務質量規范的過程中需要注意以下問題。

（1）協會牽頭制定服務質量標準。單個高校圖書館的力量畢竟是有限的，只有通過高校圖書館協會牽頭，各大小高校圖書館共同參與其中，集思廣益，才能制定出科學合理的服務質量標準。

（2）建于服務質量標準的服務創新。很多高校圖書館的管理人員意識到創新的重要性，但是在實際操作過程中仍固守成規，缺乏運用創造性思考或嘗試新方法來提高讀者服務質量。其實，創新甚至可以在不增加成本或較少成本的基礎上提高讀者滿意度。

2.3 依照質量標準操作以減少實踐差距

高校圖書館制定了科學合理的服務質量標準并不等于服務質量達標，關鍵在實施過程中如何減少實踐差距，也就是減少服務標準和實際提供的服務之間的差距，有以下主要措施。

（1）加強圖書館員隊伍建設。為了體現高校圖書館的服務品牌，要有一個從知識到技能并具有工作態度積極的館員，因此，要制定圖書館員人才培養和引進計劃，加強在職人員的學歷教育和任職技能培訓。

（2）服務讀者要有針對性。對于新時代的讀者，工作的壓力和生活的緊張使讀者的時間很少，作為高校圖書館就應該強內部溝通減少沖突，并適當授權給員工，以服務讀者為出發點，把服務做得更有針對性以滿足讀者需求。

（3）讀者服務要有高效性。高校圖書館應該建立先進的信息技術管理系統，提供所需的硬件和軟件方面的支持，使得服務工作能夠順利開展以保證服務管理的高效性。

2.4 服務承諾要從實以減少承諾差距

讀者服務承諾的制定必須結合各種現實情況，否則，不切實際的過高或過多承諾則會造成讀者的對高校圖書館服務的失望和不滿。

（1）服務承諾要結合實際。服務承諾的制定要既要結合自身的實際情況，還必須對讀者需求進行認真地調查和研究，也要注意調查方法和手段的調整和創新，以便能夠正確地了解現實和潛在的讀者需求；要向讀者提供充分的信息，使讀者對其承諾的內容有所了解，以有利于讀者能夠積極地配合，避免由于信息的不對稱產生的一系列的問題。

（2）服務承諾要嚴格執行。在管理的過程中，要注重與讀者的溝通，同時也要加強高校圖書館管理層內部的溝通，事后要關注讀者滿意度的評價，并對此進行反饋，實行事后控制的管理策略，重新調整承諾內容，還可以建立激勵機制促使圖書館員按照服務承諾積極完成服務工作。

前四項差距減到最少，感知差距就會降到最低。讀者對服務質量的感知與期望之間的差距直接決定著讀者對高校圖書館服務質量的評價和滿意度，也是五差距模型中最重要的差距，而前述四項差距是導致服務質量的感知與期望之間的差距產生的主要原因，因此，高校圖書館必須首先改善和消除前四個差距才能達到減小感知差距的目的。同時，由于這些差距難以完全避免，進行及時的服務補救也是提高服務水準的重要途徑。

3 結語

高校圖書館服務質量的提升需要高校圖書館內部一系列環節的協同努力，任何一個環節的不足都會最終影響到讀者對服務質量的感知差距。根據服務質量差距模型的分析可知：高校圖書館若想提升服務質量，需要從轉變管理人員的觀念，建立以讀者為導向的全面質量管理體系，加強與讀者溝通和交流，強化圖書館員的服務理念和技能培訓，最終在高校圖書館內部形成一個完善的讀者服務體系。

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Discussion on Service Quality for the University Library Based on the Service Quality Model

This paper analyses service quality gaps of the university library based on service quality model, and develops the corresponding approaches improving service quality in order to improve the service quality and the degree of satisfaction of the readers.

service quality model; university library; service quality; degree of satisfaction

G252

A

1008-1151(2012)06-0310-02

2012-04-15

章春艷（1978－），長江師范學院圖書館助理館員。