網絡時代中政府公信力提升的困境及對策

申曜林

(湖南師范大學 公共管理學院，湖南 長沙 410081)

網絡時代中政府公信力提升的困境及對策

申曜林

(湖南師范大學 公共管理學院，湖南 長沙 410081)

在網絡時代中，政府官員誠信意識、應對網絡輿情的能力都受到網絡媒體的監(jiān)督，網民對政府公信力空前質疑與沖擊，使政府公信力面臨巨大挑戰(zhàn)。提升政府公信力，政府需優(yōu)化網絡生態(tài)環(huán)境，積極構建服務型和陽光型政府，大力推進電子政務，充分發(fā)揮網絡輿論的效力，積極應對網絡社會新變化，對政府官員加強誠信意識教育。

網絡社會；政府公信力；公信度；網絡輿論

一 引 言

政府公信力是指政府通過行政行為贏得社會公眾信任和認可的一種能力，是公眾對政府的信任度、認同度以及這種信任所能維持的持久度。“人無信不立，業(yè)無信難興，政無信必衰。”[1]政府的公信力是反映社會的進步發(fā)展程度、 文明程度，信譽度高的政府就能獲得民眾的擁護和支持，使政府長興不衰。在網絡時代，政府公信力提升面臨前所未有的新機遇和新挑戰(zhàn)，一方面網絡社會的復雜性、不易控制性、多變性和敏感性，導致網絡輿論對政府形象和公信力評價存在褒貶不一，給政府公信力提升帶來難度；另一方面，網絡不斷為政府公信力建設提供豐富的資源，創(chuàng)造新的舞臺，開辟新的提升途徑，同時也有助于增強政府公信力建設的積極性、針對性和實效性。

二 政府公信力提升面臨的困境

（一）網民對政府公信度產生質疑

其一，網絡輿論引導缺位，網民對政府的認同度有所下降。網絡輿論是公眾通過言語、視頻、漫畫、圖片等形式，發(fā)表具有影響力和輻射力的意見或言論。網絡輿論帶來的影響早已超出傳統(tǒng)媒體傳播的層面。一方面網絡輿論導致民眾的思想意識形態(tài)的缺位，網絡各種言論如潮水般涌入網民的網絡生活之中，它直接或間接地對民眾的精神生活產生侵蝕。另一方面網絡炒作、爆炒、惡炒、哄抬等輿論的引導缺位，國內外諸多公共事件、社會熱點問題、官員腐敗問題等都能馬上在網絡世界里掀起輿論浪潮，難免出現(xiàn)故意爆炒、炒作和哄抬事實的現(xiàn)象。此外，網絡輿論也容易引發(fā)民粹主義、低俗文化、話語暴力、侵犯隱私等問題，若不加以引合理的引導、管理，就會導致民眾對黨和政府的認同程度下降。

其二，網絡失實報道管理缺位，誘發(fā)網民對政府存有抵觸情緒。隨著網絡飛速發(fā)展，對于網絡報道“漫天橫飛”要有所管理與治理，而非遮遮掩掩藏著捂著這只能使政府聲譽喪盡。“好的和壞的、正面和負面，而在于政府能否在事發(fā)后坦蕩、透明的面對并加以管理。”[2]網絡信息的虛虛實實，公眾利用網絡這個載體關注公共事件的熱情日益提高，越來越多網民對突發(fā)事件、官員腐敗等熱點問題十分關注。爆炒、惡炒、熱炒的新聞沒有經過濾就直接進入到網絡環(huán)境中，致使謠言或失實的事件滿天飛，以訛傳訛，各種不健康的“垃圾”信息摻雜其中，混淆了民眾的視聽。因此，容易誘發(fā)民眾產生對黨和政府的抵觸情緒，甚至在一定程度上使黨的公信力受到削弱和質疑

其三，非法網絡攻擊黨和政府管理缺位，引發(fā)網民對政府執(zhí)政力的懷疑。非法網絡通過“網絡推手”、“網絡水軍”、“灌水公司”、“刪帖公司”和“投票公司”等形形色色的非法網絡機構，破壞黨建網站，“侵占”黨的思想領地，對黨的路線進行歪曲捏造，網上發(fā)帖不斷“誹謗政府”，在網上引起軒然大波，故意挑戰(zhàn)政府的極限，攻擊政府的方針政策。這些非法網絡利用不正當手段攻擊黨和政府，歪曲、捏造黨的事實進行污蔑和誹謗，縱使“網絡推手”炒作話題和捏造虛假網絡信息。另外，雇傭“水軍”發(fā)帖灌水，頂貼投票，大肆惡意宣傳和丑化社會主義核心價值體系，嚴重損害黨的形象、信譽度。在這種情況下容易引發(fā)民眾對黨的執(zhí)政能力懷疑并上升。

（二）網絡輿情全方位滲透損害政府良好形象

第一，虛擬網絡和傳統(tǒng)媒體相互借力，放大輿論效力。網絡社會是一個巨大的“輿論場”和“爆發(fā)地”，隨時都可能沖擊著政府的形象，放大網絡輿論效力，導致網民質疑政府公信力。傳統(tǒng)媒體具有星羅棋布的信息采集網、經驗豐富的信息采集加工人才、豐富多彩的信息數(shù)據庫，這些在“內容為主”的網絡媒體競爭中具有重要價值。網絡媒體借助傳統(tǒng)媒體的信息資源能擴大信息采集渠道，可以不斷獲取世界上各個領域最有價值的信息熱點和新聞事件。另外，傳統(tǒng)媒體還擁有雄厚的品牌資源，一些著名新聞機構在廣大受眾的心中早已樹立了良好的形象，網絡媒體與這些機構聯(lián)合，就可以提高自身的權威性和可信度，抑制網絡信息的虛無性，阻止信息垃圾的侵入，吸引廣大網民的眼球。“任何政府部門都應該秉持整體型政府原則，互相協(xié)同而非各自為政，即將自己視為政府的一個部分和整個政府的形象所在。這也是新公共管理運動提出無縫隙政府。”[3]P4可以說，網絡輿論己深刻地影響到傳統(tǒng)媒體，傳統(tǒng)媒體對社會不良現(xiàn)象的批評報道，經互聯(lián)網的放大，能迅速反映民意，產生強大的輿論壓力。

第二，網絡媒體監(jiān)督失效，導致網民熱炒爆炒，沖擊政府良好形象的提升。隨著網絡信息化時代的來臨，監(jiān)督的形式也在不斷變化，一個重要的表現(xiàn)就是網絡監(jiān)督“橫空出世”，影響力日漸增大。一方面，網絡媒體可以使得受眾在第一時間獲得信息資源，并且及時準確的收到和了解世界各個角落發(fā)生的最新事件。同時，網絡媒體打破了話語特權的壟斷，把部分話語交給受眾，讓許多的受眾可以自由地發(fā)表自己的評論和觀點。另一方面，網絡信息的交互性本身就拉近了媒體與受眾情感和心理上的距離。網絡監(jiān)督由于網絡具有匿名性、無政府性的特點，使網絡成為一個具有匿名性質的“發(fā)言場”，那些表達訴求愿望非常強烈、參與熱情空前高漲的“草根”民眾，就很可能迫不及待進行一番“熱議”。并且網絡監(jiān)督無形中對政府形成了更大的壓力，相關政府通常要在第一時間迅速地對在網絡上反響很大、熱炒、爆炒的事件作出快速反應、判斷、甄別，并迅速提出相應的解決措施。

（三）政府行政官員缺乏應對網絡輿論引導能力

一是政府官員缺乏對網絡輿情特點和規(guī)律掌握導致錯失平息網絡輿論的最佳時機。“網絡輿情比較客觀地反映了客觀矛盾，也比較真實體現(xiàn)不同群體的價值觀和情緒心態(tài)。”[2]但是大部分政府官員如果掌控或者運用的不好以及不了解勢態(tài)規(guī)律，將會使事態(tài)擴大化甚至惡化。諸如“搶鹽事件”、“鄧玉嬌案件”中，領導者沒有及時澄清事實真相，公之于眾，導致事件擴大，進而演變成一起網絡公共事件。從這些應對網絡公共事件的失敗案例來看，由于不熟悉網絡輿論規(guī)律，政府在錯過網絡事件所在的潛伏期輿論引導之后，又失去了事件爆發(fā)期的有效應對，使得事件“發(fā)酵”。而且有的政府“發(fā)言人”幾乎保持沉默，只呼吁媒體少些關注。特別是模棱兩可的回答會讓網絡輿論蜂擁而至，使得事件繼續(xù)“發(fā)酵”，結果這些網絡事件深陷輿論的泥潭里難以自拔，使本來可以化解的事件演化為網民熱炒事件，嚴重影響政府公信力。

二是政府官員應對網絡輿論方式方法欠缺。在面對突發(fā)公共事件，政府官員對于網絡媒介的質疑，往往采取“堵”、“防”，甚至“封殺”的手段遏制信息的傳播，缺乏坦然地面對事件本身的真相，這容易使網民的小意見積聚成為民怨“堰塞湖”，隨時有“崩潰”的危險。網上網民熱討、熱炒，網下就極有可能形成“個體矛盾演變成群體沖突”[5]與“利益維權上升為政治訴求”，這極大削弱政府的公信度。相比一些發(fā)達國家，我國政府官員的各種媒介應對能力、媒介素養(yǎng)比較差。同時，我國的官員在與媒體打交道的技術上也顯得異常遜色，在很多情況下，我國的政府官員見了媒體就實行以“先躲者為上策”、“先逃者為贏者”的方式，有些政府公務員要么就是沉默，要么帶著一種高高在上的姿態(tài)對待媒體甚至是不愿與媒體打交道，這有損政府公信力。

三 政府公信力提升的對策

（一）完善政府信息公開機制，構建陽光型政府

一是要突出抓好熱點、難點問題的信息公開力度。網絡社會環(huán)境下，公眾對熱點問題反應強烈也是他們關注度最高的事情，因此，政府應抓好突出公權力大、公益性強以及網民關注度高的部門和政府領域的信息公開，要將“陽光透明”的要求貫穿于整個社會經濟發(fā)展以及社會管理的全過程，積極主動的接受公眾的監(jiān)督。對于重大事故事件處理工作應將信息及時全面地在網上公布，努力提升政府應對突發(fā)事件的能力和處置復雜問題的透明度、公信度和威嚴度，進一步提升政府的行政效能和優(yōu)質的服務水平。從以“官本位”轉變?yōu)橐浴懊癖疚弧保瑥摹肮倮蠣敗鞭D變?yōu)橐浴叭嗣窆汀保瑥摹肮芾碚摺鞭D變?yōu)椤胺照摺保涌焱七M政府職能轉變。

二是大力推進政府行政權力透明運行，積極推進行政權力網上運行與電子化平臺建設力度。政府要變“單邊主義”為“雙向互動”，積極構建服務型政府。所謂政府的“單邊主義”是指一切由政府說了算話，很少讓民眾主體參與到政府工作中來的一種“一刀切”現(xiàn)象[6]。這很容易導致決策偏離公眾的利益需求，也容易導致政府工作缺乏連續(xù)性，有損政府公信力。實際上，取得公眾信任滿意的公共決策、政府行為都應該是政府和民眾“雙向互動”的結果，特別是在制定一些與公眾利益密切有關的政策的時候必須提高廣大公眾的參與度，廣泛聽取公眾意見。構建一種“雙向互動”型政府，即為公眾提供公平性服務，為民眾提供適應性服務，為公眾提供缺失性服務。因此，建設服務型政府，為社會公眾提供有效、滿意的服務，這為我國政府公信力的提升奠定夯實的基礎。

三是要拓展服務領域，改善政府工作流程，增強政府網絡辦公效率。政府工作流程的改善也是影響廣大公眾對衡量政府服務水平的一個關鍵性的指標，對于提升政府公信力具有重要意義。隨著網絡不斷深入影響人們生活，政府管理粗放的“痼疾”毛病日漸凸顯、暴露無遺，容易形成“網絡憂政與網絡暴政”[7]現(xiàn)象，因而，我們更應該積極主動采用新的途徑和方式，這將有助于提升政府公信力。在過去的行政機關很少注意到這一個問題，隨著網絡社會的發(fā)展政府運作的線條十分的“粗”，對工作的流程研究和設計的簡單，不夠充分，總覺得形式和表面問題無所謂一樣。例如政府關于辦公區(qū)域劃分的研究基本上是一張白紙，毫無起色的表現(xiàn)在民意利益上。

（二）增強政府官員誠信意識，提升網絡誠信度

第一，提升政府官員的思想道德修養(yǎng)。古人云：“修身、齊家、治國、平天下”。為官需為德，古已有之。胡錦濤總書記提出“八榮八恥”，其目的就是要提高廣大黨員干部的思想道德和政治素養(yǎng)并作為取信于民的重要形式。官德缺失、官德敗壞、官德淪喪已愈演愈烈，給社會造成了不良的影響。一些官員違反基本的道德準則，長期陶醉在燈紅酒綠、花花綠綠的世界，根本沒有“公仆心”、“道德心”，任人唯親，拉幫結派，這極大地損害政府官員的光輝形象。用什么思想指導網絡文化建設直接關系到如何教育廣大網民，特別是教育好廣大青年網民的大事，也關系到黨和政府的生死存亡問題。網絡是一種重要的思想載體，通過建立專門宣傳馬克思主義的網站，在這種網站上不斷宣揚黨的優(yōu)良傳統(tǒng)、弘揚黨的悠久歷史、宣傳社會主義核心價值觀，從而增強網民的價值觀、道德觀和判斷力。

第二，提升政府官員的網絡素養(yǎng)能力。在網絡思想政治教育工作中，應積極發(fā)揮網絡的引導、交流、服務的功能，營造健康向上網絡文化氛圍，為網民打造形式活潑、內容豐富的網絡教育平臺。同時，要按照社會主義核心價值體系要求，唱響網絡思想主旋律，開設導向正確、豐富多彩、人人參與的網絡頻道，滿足廣大網民的精神文化需求，凝聚網民的價值認同感。

第三，加強政府官員誠信教育。利用主題網站和特色網站，提高網絡思想道德教育的效率和水平。誠信是社會的基石，是每個社會成員的基本品格素養(yǎng)，也是政府公務員的政治品格。政府官員連最基本的信任也沒有，社會公信力大廈就會坍塌。官方網站應以和諧上網為宗旨，以占領和開拓思想政治教育主陣地為己任，將教育、管理、服務、實踐四大功能熔于一體，充分開發(fā)思想政治教育的網絡資源，形成網絡道德教育的合力，以此增強政府官員的誠信意識，提升政治誠信水平。“政治誠信是基本的政治道德。民無信不立，同樣，一個政府、一個官員，任何一個政治與行政組織，如果缺乏誠信，它將難以說得上有什么威信，就不可能贏得民心。”[8]

（三）積極應對網絡時代新變化，增強網絡公共領域效度

第一，要建立政府信息公開機制，增強公眾參與。在網絡公共領域興起之前，政府信息的公開具有不對稱性、不合理，對于一些負面信息，總是加以隱瞞不報，遮遮掩掩，或者處理后再向公眾公開。正是這種信息的嚴重不對稱，使得公眾一旦了解到了真實的情況后，會對政府公信力產生質疑和動搖，從而引發(fā)政府公信力流失。網絡時代的來到，為透明政府的實現(xiàn)提供了可行且便捷的平臺。政府信息公開合法化、規(guī)范化對保障公民知情權無疑具有重要意義。信息公開制度正是保障公民上述權利的最好手段，信息公開是主權在民的體現(xiàn)，信息公開有利于公眾參與，有利于公民維護自身利益。同時，政府信息公開和透明使得民眾參與政治的熱情越來越高漲。再加上有互聯(lián)網作為新興的交流溝通工具，給公眾參與帶來了更加多元化的選擇，除了傳統(tǒng)的面對面、書信式的交流外，互聯(lián)網上的電子郵件、網絡論壇等“中介式互動”[9]P47方式也成了公眾參與的新興方式。

第二，完善中央到地方對網絡民意的監(jiān)測反饋和甄別吸納機制。當前，由于訴求渠道不暢，常規(guī)的體現(xiàn)政府公信力的民意表達渠道出現(xiàn)阻塞，民意表達就會被“擠壓”到道德約束、行政約束、社會秩序約束相對薄弱的網絡世界中，以網絡輿論事件的形式釋放出來。[10]尤其是公權力大、公益性強、公眾關注度高的“三公部門”和其中的公職人員，極易成為網絡新聞炒作的焦點。而網絡為民眾參政議政提供了一條嶄新的渠道。一方面，它使得公民可以更加清晰便捷地了解政府的行為和運作，有助于加深公民對政府的理解和信任。另一方面，當各類涉及社會公共安全和利益的社會問題和突發(fā)事件發(fā)生時，它又會以“網絡監(jiān)督和輿論的形式來向政府公信力提出質疑和挑戰(zhàn)。網絡輿論的發(fā)展和進行情況。要對網絡輿論所反映的問題辯證地看待，并做好相應分析和處理工作，以順應民意。”[11]P148要對網民的意見進行甄別，提高政府官員的判斷信息真?zhèn)蔚哪芰Γ瑢τ欣畔①Y源需優(yōu)化升級，對消極不利信息資源需澄清，及時公開。

第三，政府要強化網絡管理，及時處理網絡上不良信息，全面反饋網民。在匿名的條件下，網絡輿論多是對問題的揭露和對現(xiàn)實的批判，突出表現(xiàn)為情緒的發(fā)泄、偏激的語言、甚至謾罵，而客觀理性的分析探討則十分缺乏。“網絡就像一個市場，市場本身是有優(yōu)勝劣汰機制的，通過不同的觀點，不同的意見碰撞，最后真相是可以產生的。”[12]P76因此，政府要建立法規(guī)管理體系，嚴管輿論。首先，要積極建設主流媒體網站，強化輿論引導。我國應重點扶持國家主要新聞網站的建設，使之堅持正確的輿論導向，傳播先進思想文化；其次，要嚴格技術管控，防范有害輿論的傳播擴散。我國應建立大型網絡管理技術工程，通過技術手段監(jiān)控有害信息，設置防火墻，封鎖敏感網站，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)漏洞，防范網絡侵犯；最后，要做到他律與自律相結合，規(guī)范行業(yè)引導和社會監(jiān)督。中國的互聯(lián)網協(xié)會組織是一個重要的網絡管理與協(xié)調機構，通過制定行業(yè)規(guī)范、管理條例等多種方式，推動自律與他律相結合，也成為政府監(jiān)管的補充。

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D616

A

1673-2219（2012）10-0094-04

2012－07－04

申曜林（1986－），男，侗族，湖南通道人，湖南師范大學公共管理學院碩士研究生，研究方向為黨的建設與黨的學說。

（責任編校：王晚霞）