精細化管理在病區服務中心管理中的應用

鄒 筱

(江蘇省無錫市第二人民醫院168服務中心，江蘇 無錫 214002)

精細化管理思想源于泰勒的科學管理理論。所謂精細化管理，是通過各種管理方法和手段將管理工作的每一個環節做到精確化、數據化，提高組織的執行力和效率［1］。它是服務質量的精細化對現代管理的必然要求，是建立在常規管理的基礎上，并將常規管理引向深入的關鍵一步，管理過程中主要體現在:精心是態度，精心是過程，精品是成績。可以達到管理效果是思想上人人都管理，處處有管理，事事見管理。病區服務中心服務管理建設是我院的“五個一”服務舉措之一，也是總務科為患者服務的直接窗口部門，為了進一步優化服務中心的工作質量，提高服務效率，提升醫務服務人員形象，真正把病區服務中心的工作做精、做細，使臨床醫護人員、患者及患者家屬滿意，我們采取了一系列的精細化管理舉措，并取得了較好的成效。

1 樹立精細化的后勤保障理念，強化服務意識

后勤服務中心作為醫院的后勤保障和支持系統，主動服務臨床一線的觀念是服務中心做好醫院后勤保障工作的基礎，所以精細化的管理尤為重要。

1.1 工勤人員定期進行綜合服務理念的培訓，提高工勤人員的服務意識，加強工勤人員的責任感和使命感。樹立以患者為中心的精細化服務理念，做好本職工作，保障后勤服務，為基層科室排憂解難。

1.2 組織工勤人員定期深入病區和科室，聽取醫護人員和患者的意見和建議，并根據意見和建議及時改進和調整工作流程，為臨床醫護人員、患者及患者家屬提供全面、周到、優質的服務。例如在服務患者的過程中，發現在某一檢查科室的工作程序不利于患者及時就診，而且可能存在一定的安全隱患，通過現場勘察后，與該科室進行溝通協調，雙方及時調整相關工作流程，使醫務工作效率有了較大的提升，同時患者安全也有了很好的保證。使各種流程逐步精細化，符合臨床醫護人員及患者的需求。

1.3 推行激勵機制 推行精細化管理，逐步提高后勤服務人員的主動性和積極性，并進一步發展為自覺行為。一方面要加強精細化管理的知識，另一方面從獎勵機制出發，使工勤人員能得到參與精細化管理的獎勵。例如一名工勤人員在服務過程中，通過細心觀察，及時發現了一次突發狀況，使患者得到了及時的搶救，轉危為安。按照精細化管理的獎懲規定，該名工勤人員得到了相應的獎勵。這樣就使得工勤人員將工作規范細化到每一個工作步驟，調動他們精細化工作的積極性，使工勤人員工作時的每一個環節都要精細。提升了醫院的形象，使工勤人員及醫護人員認識到，后勤服務中心精細化管理是一種必要的管理模式，形成雙贏的局面。

2 建立精細化管理的質量體系，保證工作質量和效益

2.1 完善各項工作制度。按照精細化管理的要求，并結合服務中心的實際情況，對原有的規章制度進行了相應的修改，明確了各個崗位的工作范圍、職責，使每一位員工很了解完成工作所有步驟和細節，做到每一次服務都有章可循。并且提出質量要求和考核指標，實現運行的精細化，從而能保證后勤服務工作為臨床醫護人員提供高效的支持和保障。合理的規章制度促使服務中心的管理趨向更加科學化、合理化、標準化、規范化。

2.2 精細化管理要落到實處，重在執行。貫徹制度的執行情況，每月對制度的執行情況進行測評和考核，進行綜合評分，而獎懲的依據是綜合評分情況。

2.3 優化各種服務流程。實施精細化管理首先要重視流程管理。通過優化、細化各種服務流程，構建優質服務體系，提高患者對服務中心的滿意度。根據精細化管理的方式，優化服務流程，細化服務環節。具體包括:與信息科進行溝通，簡化了中夜班領藥流程，使領藥時間縮短了一半，使患者能盡快得到醫治。與各檢查科室協調，在患者檢查高峰段增派后勤服務人員，同時增加電梯數量，減少無效等待時間。服務過程中的各個環節都體現出對患者無微不至的關懷，使患者及患者家屬感受到醫院人性化的服務。如為平車運送的患者準備一雙鞋子，避免患者受涼;為特殊檢查的患者帶好一個水杯，為患者倒水;雨雪天為患者準備好雨具，為患者打傘等等。形成精細化的工作管理模式，確保細致周密。

3 注重自身建設，全面質量監控，各環節統一管理

3.1 后勤服務中心是后勤管理創新的一種模式，該模式通過雙向服務溝通，保證專用服務電話有專人“全天候”值守記錄各種事宜。服務中心人員按照流程要求及時反饋、追蹤服務進度、迅速調度相關人員進行處理，充分了解臨床醫護人員、患者及患者家屬的滿意度，然后定期整理各類數據，分析存在的問題，不斷調整服務流程，提高臨床醫護人員、患者及患者家屬的滿意度。并以此作為整個服務中心共同提高的學習材料。做到精細化管理，服務熱情周到。

3.2 精細化管理注重環節的銜接，各個環節銜接的流暢和自然過渡是精細化管理的難點。一項工作經常需要多個班組或多個崗位相互協調來實現保障，我們定期與后勤其他班組進行溝通和協調，加強工作中的信息交流。堅持與臨床各科室建立暢通的溝通渠道，及時有效地收集各科室醫護人員、患者及患者家屬的需求和面臨的困難，研究并解決工作中出現的問題。實行對不同流程、不同崗位的環節加強統一協調管理，形成常態管理和常溝通的工作氛圍。因此，精細化管理在現代醫院管理中具有較強的現實性意義。不僅對醫院的整體流程進行整合和再造，還利用了標準化、細節化的職能分工使整體運營效率和效益得到了提升，是一項內涵深、外延廣的系統性工程［2］。

3.3 管理人員深入臨床巡查，對后勤服務人員的服務質量進行監管，由巡查員對各項服務保障工作進行監督管理，目的是使相關人員采取預防措施并予以糾正，同時開展自我批評機制，促進整體工作質量的不斷提升和自我完善。定期由相關科室參與后勤服務中心服務質量監測，全面考核服務中心的所有工作。

4 體會

精細化管理是現代醫院管理的要求，是逐漸完善醫療服務的需要，也是可持續發展的必然選擇［3］。病區服務中心是醫院后勤管理的重要部門，處于醫院工作的最基層，部門主要的工作包括病區物資領用、患者各項檢查、病區水電、設備報修集中統一管理。人員管理方面，由于工勤人員文化程度不高，工作待遇相對低，具有流動性大的特點，管理尤為重要。我院病區服務中心通過落實精細化管理措施、優化服務流程、完善各項管理制度、不斷強化自身建設及建立績效考核體現激勵機制，使得每一位服務中心的員工完全領會精細化管理的理念，培養其精心工作的態度，提高了每一位服務中心員工的責任和服務意識，使得病區服務中心的服務質量明顯升高，患者和家屬的滿意度也有了明顯的提升，取得了明顯的成效。

［1］趙莉麗，李道蘋，金新政.精細理念在醫院管理中的應用［J］.中國衛生質量管理，2006，13(5):71-73.

［2］趙寧志，曾宏逵，高茗，等.精細化管理在醫院管理中的應用［J］.解放軍醫院管理雜志，2010，17(5):423-424.

［3］毛羽，張巖，邢紅娟，等.公立醫院實施精細化管理的可行性［J］.中華醫院管理雜志，2008，24(5):345-347.