對門診護理工作的新思考

夏 凡

Xia Fan（Wuhan General Hospital of Guangzhou Military Region of PLA ，Hubei 430070China）

對門診護理工作的新思考

New thinking about clinic nursing services

夏 凡

Xia Fan（Wuhan General Hospital of Guangzhou Military Region of PLA ，Hubei 430070China）

2008年8月，衛(wèi)生部醫(yī)政司下發(fā)了《衛(wèi)生部醫(yī)政司關(guān)于征求全國醫(yī)院工作制度與人員崗位職責（第二稿）意見的通知》，公開征求對《全國醫(yī)院工作制度與人員崗位職責》的修改、完善意見。筆者通過認真學(xué)習(xí)其中護理工作相關(guān)的內(nèi)容，重點分析其中有關(guān)門診護理工作方面的修改完善情況，探討門診護理工作的新思路。

1 《全國醫(yī)院工作制度與人員崗位職責》大事記

1978年7月衛(wèi)生部印發(fā)《醫(yī)院工作條例（試行草案）》和《醫(yī)院工作人員職責（試行草案）》公開征求意見，并于1982年4月正式發(fā)布《醫(yī)院工作制度》和《醫(yī)院工作人員職責》。1992年3月衛(wèi)生部發(fā)布了《醫(yī)院工作制度的補充規(guī)定（試行）》，對原有制度進行了補充完善。近年來，隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革的不斷深入，醫(yī)院醫(yī)療工作的實際狀況發(fā)生了翻天覆地的變化，為適應(yīng)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的新形勢，2005年10月衛(wèi)生部醫(yī)政司委托中國醫(yī)院協(xié)會評價評估部組織相關(guān)專業(yè)與管理人員對原有制度進行修改，多次征求部分省市醫(yī)院管理協(xié)會及部分醫(yī)院意見，于2008年2月發(fā)布《全國醫(yī)院工作制度與人員崗位職責（征求意見稿）》，公開征求意見，8月份正式出臺《全國醫(yī)院工作制度與人員崗位職責》，共計11大類296項。

2 《全國醫(yī)院工作制度與人員崗位職責》中有關(guān)門診護理工作內(nèi)容

“行政管理”中第2項的“會議制度”明確了門診例會工作至少每月1次，并概括了門診例會的大致內(nèi)容；第13項為“掛號工作制度”，除說明了門診掛號的基本要求外，還涉及目前逐步普及的信息化掛號方式。但總體看來，以上兩方面的制度基本沿用了1982年版相關(guān)內(nèi)容，改動幅度較小。“醫(yī)療管理”中第4項為“門診工作制度”。相比于1982年出臺的“門診工作制度”，此次修改幅度較大，一方面加強了標準化、規(guī)范化的要求，明確要求門診醫(yī)務(wù)人員要進行上崗前的規(guī)范化培訓(xùn)；另一方面嚴格了門診醫(yī)生和護士的執(zhí)業(yè)準入，明確要求實習(xí)人員和未經(jīng)授權(quán)的進修人員不得獨立執(zhí)業(yè)；此外，對于門診就診環(huán)境、導(dǎo)引標識以及服務(wù)項目收費標準公示欄也有涉及，充分考慮到了目前醫(yī)療衛(wèi)生體制改革和病人對醫(yī)院醫(yī)療工作的新要求。“護理工作制度”中第11項為“病房消毒隔離制度”，此項內(nèi)容在1982年版的《醫(yī)院工作制度》中已經(jīng)提及，但此次出臺的制度刪除了“門診防止交叉感染”的內(nèi)容，內(nèi)容更加細致，兼顧到了全院各個病房及其有關(guān)附屬設(shè)施、器械的消毒隔離要求，更具全面指導(dǎo)性；新增了第16項“健康教育制度”，明確指出門診工作者要對病人及其家屬開展入院須知教育、門診診療環(huán)境介紹、相關(guān)疾病知識和合理用藥知識等，同時要開展文字宣傳、衛(wèi)生展覽等多途徑宣傳模式；此外還新增了第25項“護理查對制度”，尤其對于“服藥、注射、輸液查對制度”做了詳細闡述。“醫(yī)院感染管理制度”中第7項為“醫(yī)院感染的分級防護管理制度”，此項為新增內(nèi)容，對門診不同崗位上的工作人員明確了不同的防護級別，并特別提到了近年來頻發(fā)的發(fā)熱病人和2003年“SARS”的防護。“人員崗位職責”中第13項為“門診部主任職責”，詳細說明了門診部主任、副主任的工作職責，在沿用1982年版《醫(yī)院工作人員職責》的基礎(chǔ)上增加了“定期討論門診系統(tǒng)在貫徹醫(yī)院（門診方面）的質(zhì)量方針和落實質(zhì)量目標、質(zhì)量指標過程中存在的問題，提出改進意見與措施，并有反饋記錄文件”這一內(nèi)容，突出了目前門診工作質(zhì)量管理的重要性。“護理人員崗位職責”中第5項為“門診護士長工作職責”，第6項為“門診護士工作職責”，相比于1982年版的《醫(yī)院工作人員職責》，此次修改幅度較大，完善了細節(jié)內(nèi)容，同時對于護理質(zhì)量與安全管理有明確涉及，特別說明了要落實崗位責任制、嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，對于實現(xiàn)門診護理工作的規(guī)范化具有重要意義。

3 思考

3.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強主動意識 隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的不斷發(fā)展，門診護理工作已不僅僅只是傳統(tǒng)的叫號、維持秩序等內(nèi)容，病人對于門診護理服務(wù)的要求不斷提高，希望通過在接觸醫(yī)院的第一站獲取更多的信息，得到更完善的就診服務(wù)。這就必然要求門診護理工作者要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，多途徑、多形式地滿足病人的就診需求，全方位解答病人的就診疑問。同時強化主動意識的培養(yǎng)，主動熱情迎接病人、介紹醫(yī)院環(huán)境、指明就醫(yī)方向，消除病人對醫(yī)院的陌生感，仔細了解病人病情，指導(dǎo)掛號，協(xié)助重癥病人優(yōu)先就診［1］。此外，門診護理工作者還要具備相關(guān)健康教育知識，能夠在病人就診、候診、隨診過程中適時開展健康知識的普及，為病人及其家屬的健康提供合理化建議，能提高病人對門診護理工作者的信任感和滿意感，進而為醫(yī)院樹立良好的對外形象，贏得社會利益［2］。以上內(nèi)容在《全國醫(yī)院工作制度與人員崗位職責》中的“門診部主任職責”“門診護士長職責”也都有明確要求。

3.2 優(yōu)化服務(wù)流程，完善制度建設(shè) 建立完善、方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的門診就診模式對于門診護理工作至關(guān)重要［3］。衛(wèi)生部出臺的《醫(yī)院管理評價指南》（2008年版）中的“醫(yī)療服務(wù)”部分明確指出醫(yī)院要注重服務(wù)環(huán)境和服務(wù)流程：門急診與入院、入院與出院、診斷與治療、轉(zhuǎn)科與轉(zhuǎn)院等連續(xù)性服務(wù)流程合理、便捷。隨著門診護理工作涉及面的逐步拓展，只有通過優(yōu)化服務(wù)流程，細化工作環(huán)節(jié)，才能減少病人無效等候，避免不合理的就診流程，進而提升病人的滿意度。此外，要完善相關(guān)制度建設(shè)，加強對門診護理工作者的相關(guān)法律、法規(guī)、制度、規(guī)范的教育。在病人法律意識和維權(quán)意識不斷提升的現(xiàn)代社會，醫(yī)患矛盾日漸突出，只有熟悉各項法律、法規(guī)才能更好地保護自己，只有通過建立完善的規(guī)章制度才能實現(xiàn)門診護理工作的標準化和制度化。《全國醫(yī)院工作制度與人員崗位職責》經(jīng)過了各級各部門專家的反復(fù)討論、修改和完善，將目前醫(yī)療工作的實際融入其中，具有很高的實際應(yīng)用價值和可執(zhí)行空間。因此，各級醫(yī)院應(yīng)當積極參與《全國醫(yī)院工作制度與人員崗位職責》的學(xué)習(xí)和理解，加快成果轉(zhuǎn)化，結(jié)合自身工作實際制定適合本單位工作的相關(guān)制度和職責。

3.3 強化繼續(xù)教育，提高綜合素養(yǎng) 《全國醫(yī)院工作制度與人員崗位職責》新增了“健康教育制度”“醫(yī)院感染管理制度”等多項內(nèi)容，均重點涉及了門診護理工作，同時隨著電子叫號系統(tǒng)、門診一卡通、自助掛號等現(xiàn)代化信息工具不斷應(yīng)用于醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)，門診護理工作者面對的已不僅僅只是不同層次與文化背景病人及其家屬，而是一個復(fù)雜的醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)管理系統(tǒng)，這就要求門診護理工作者不但要學(xué)習(xí)適應(yīng)現(xiàn)代護理工作的新技能，還要具備計算機、健康教育、感染控制等多方面的基礎(chǔ)知識，只有這樣才能在面對各種突發(fā)事件和病人提出的各種疑問時得心應(yīng)手。在醫(yī)療市場競爭日益激烈及醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的今天，門診護士還必須加強語言修養(yǎng)，掌握與病人的溝通技巧，善待病人，換位思考，通過自身的言行舉止獲取病人對醫(yī)院良好的第一印象［4］。

［1］史承明.談門診護理管理措施［J］.全科護理，2010，8（3B）：727-728.

［2］楊秋嫻.健康教育在門診護理中的運用［J］.中外醫(yī)療，2010，7：136.

［3］沈霞琴，章之川.以病人為中心 提高急診工作質(zhì)量［J］.全科護理，2010，8（3B）：728-729.

［4］肖建明.實施主動服務(wù) 提高門診病人滿意度［J］.中國傷殘醫(yī)學(xué)，2010，18（1）：134-135.

R197.323

C

10.3969/j.issn.1009-6493.2012.02.045

1009-6493（2012）1B-0171-02

夏凡（1985—），女，本科，單位：430070，中國人民解放軍廣州軍區(qū)武漢總醫(yī)院。

2011-03-15；

2011-12-28）

（本文編輯 范秋霞）