持續質量改進在住院患者陪檢工作中的應用

徐 燕

持續質量改進(CQI)是質量管理體系中的一個重要原則［1］，它強調的是在提高產品質量的同時，也應重視過程的持續改進，因為質量是靠過程控制維持的。對護理人員來說，提供滿意服務是優質護理服務的終極目標，而通過護理陪檢可以迅速拉近護患關系，提高患者滿意度。我科自2011年1月創建優質護理示范病房以來，全科護理人員高度重視，在護理陪檢工作中實施持續質量改進，收到了良好的效果，現報道如下。

1 現有醫技檢查存在的問題及原因分析

1.1 患者因素 (1)患者對環境不熟悉，產生不安全感，擔心檢查增加痛苦。(2)患者缺乏醫學知識，對醫技檢查的重要性普遍存在認識不足，對各項檢查的依從性差［2］。(3)家屬對患者的支持度也影響患者的配合力。

1.2 護士方面的因素 (1)護士對患者檢查的重要性認識不足，不能及時獲取檢查單，或將臨時檢查遺忘。(2)主動服務意識不強，指導患者檢查前準備工作不到位，實際工作中對患者的宣教往往流于形式。(3)對欠費患者和家屬的溝通缺乏技巧。

1.3 管理方面的因素 職責落實不到位，缺乏合理的陪檢流程和監督機制。

2 實施改進方案

2.1 成立陪檢管理CQI小組 根據工作需要，成立陪檢管理CQI小組，由護士長和護理骨干組成，定期召開全體護士會議，學習優質護理服務方案，將責任制護理與整體護理結合起來，護士長派班，實行全員包患者制度，即每位護士都必須分管患者，每位患者每天都有相對固定的管床護士，負責收集資料，落實改進措施，并及時把信息反饋給護士長，便于及時修正計劃，此舉有利于調動護士的積極性［3］。護士長根據科室陪檢過程中存在的問題進行評估、匯總，制定持續質量改進計劃表，內容包括項目名稱、項目負責人、小組成員名單、存在問題、原因分析、預期目標、制定和完成期限。

2.2 制定質量改進預期目標 根據醫院管理要求和科室特點，制定預期目標，完善陪檢流程，確立需要陪檢的患者范圍，如一級護理病情重、生活不能自理、年齡偏大的患者等;了解檢查報告結果，異常報告及時匯報處理。

2.3 改進相應的陪檢流程 對原有陪檢流程進行修改。以前檢查單是發放給患者，基本上由家屬陪同檢查，遇到不熟悉的情況會詢問護士。改進后的新流程是管床護士負責分管患者的所有檢查，將檢查的內容、方法、要求及意義告知患者［4］，根據病情的輕重緩急合理安排檢查先后順序，檢查單由護士保存，負責預約登記及陪檢，對于本班不能及時完成的檢查，登記在護囑本上進行交接班。管床護士每天閱讀檢查報告，發現異常及時報告醫師處理。

2.4 強化護理人員質量觀，對計劃的實施進行檢查 護士長每天利用晨會對危重病例的異常檢查結果進行討論分析，講解完善各項檢查對醫療質量管理及預防醫療糾紛的意義，克服少數護士對患者檢查無所謂的錯誤認識，定期對護士進行護理安全教育，將檢查缺陷納入差錯管理范疇。陪檢管理CQI小組每周組織全科護士進行各項制度的學習，認真督促護理人員落實工作制度，增強護士的工作責任心，加強職業道德教育，培養護士主動陪檢的服務意識［5］。護士長利用每月一次的滿意度調查表，對現有患者進行調查，將存在的問題及時向責任護士反饋，以便及時整改，并在科室每月召開1～2次CQI質量會，針對出現的問題人人發表意見，及時修正目標、提出有效的整改措施并組織實施，利于進入下一個新的改進循環［6］。

3 結果

3.1 縮短了患者檢查所需時間 主要是檢查時間縮短了，患者從醫囑開出到檢查結束所花的平均時間由改進前的43.4 h縮短至24.8 h，特別是全胸片、心電圖兩項不需禁食、相對簡單的檢查，所花的時間由改進前的27.3 h縮短至11.5 h。沒有出現漏檢或遲檢現象。

3.2 提高了護士對優質護理服務的認識 通過開展護理陪檢工作，護士對優質護理服務認識提高了，觀念轉變了，有主動為患者服務的意識，有用心為患者服務的行動。患者在各項輔助檢查中，得到了熱情的服務，緩解了患者心理上的壓力［7］，產生了良好的第一印象。每月1次患者問卷調查結果顯示，患者對護理工作的滿意度明顯提高，滿意度均達到99%以上，遠遠超過之前的96%，僅幾個月時間就收到了6封表揚護士陪檢方面的信件。

3.3 建立起良好的職業形象 護士在患者及家屬心目中建立起良好的職業形象，為醫院樹立起良好的護理品牌，得到廣大患者、家屬及各科室醫療同行的好評。2011年10月份護理部對全院臨床科室上半年持續質量改進內容進行檢查、交流學習，本科的護理陪檢流程得到大家的認同，并在全院推廣使用。

4 討論

4.1 CQI的特點 是以服務對象為中心，圍繞服務全過程進行護理質量評估和改進活動;把測量標準作為最低起點，在原有基礎上不斷定位更高的標準，使護理管理質量始終處在一個良性循環軌道中，是一個不間斷的過程;盡可能使全體護理人員充分發揮潛能［8］，提高護理質量;注重預防而非監督，在計劃實施的各個階段預防差錯的發生，而不是監督問題的出現;持續質量改進是循環的、持續向上的、永無停止的過程，是建立在新的基礎上的突破。

4.2 實施CQI的體會

4.2.1 提高了護理質量，確保醫療安全 實施CQI后，因其強調人人參與的原則，提高了護士長的管理能力，同時也提高了護士對本科患者檢查重要性的認識，激發了護理人員的工作主動性，在班護士能更加全面掌握患者的病情，及時發現患者的檢驗報告異常，從而為醫師診治提供依據［9］。

4.2.2 增加患者及社會對醫療收費的信任度 目前我院所有患者的檢查醫囑均從電腦輸入，在醫囑錄入的同時即顯示出檢查費用。改進以前經常會出現有檢查收費無報告單的情況，改進后的檢查流程能及時發現工作中的不足并得到及時糾正，對確實未檢查者及時給予退費，避免了在終末病歷質量檢查時缺檢查報告單事件的發生。

4.2.3 提高了患者對護理工作的滿意度 改進后的流程中健康教育作為硬任務，并落實到具體管床護士，護士能自覺執行，并能在患者入院后的不同階段有針對地進行健康宣教，增加了護士與患者溝通交流的時間，消除了患者對醫院的陌生、恐懼感，提高了患者的遵醫行為。在患者問卷調查中，患者對護理工作滿意度均達到99%以上。

［1］ 趙錚民，王世英.簡述醫院質量管理新進展［J］.中國醫院，2003，7(1):29-31.

［2］ 金宏義主編.重點人群保健［M］.北京:人民衛生出版社，2001:222.

［3］ 許月萍.持續質量改進在顯微外科縫針清點技術中的應用［J］.護理與康復，2009.8(4):332-333.

［4］ 白 峽，楊松蘭，郭 璇.護理質量督導護理質量管理中的作用［J］.護理學雜志，2009，24(15):62-64.

［5］ 余祖妹.持續質量改進在腎病患者尿標本采集中的應用［J］.中華護理雜志，2010，45(7):613-614.

［6］ 鄧松英.質量反饋在護理質量持續改進中的實效性［J］.護理實踐與研究，2009，6(10):87-88.

［7］ 元國芬，呂衛紅，蔡小燕.持續質量改進在基層醫院病區備用藥品管理中的應用［J］.解放軍護理雜志，2007，24(5):82-83.

［8］ 馮錦芳.病區層級管理聯合護士質控反饋會議在護理質量管理中的應用［J］.護理學雜志，2009，24(5):26-27.

［9］ 曹榮桂主編.醫院管理學［M］.北京;人民衛生出版社，2003:1805-1841.