急診科護士工作壓力因素分析與對策

吳美玉 孫巖 裴淑穎

急診是一個多學科、跨部門的工作場所，是急、危、重癥患者的搶救中心［1］，由于多數患者具有發病急驟、病情變化快、時效性強等特點，加之涉及多個科室，工作流程相對復雜，工作也較被動，醫療糾紛易多發。近年來隨著醫學發展和人們物質生活水平的不斷提高，人們的醫療服務觀念也發生了很大變化，希望獲得高質量的醫療護理服務，也使得醫療護理糾紛呈明顯上升趨勢，特別是急、危、重癥患者更易發生醫患糾紛。我們通過對轄區3所醫院急診護士應診情況調查，發現急診護士面臨的工作壓力在不斷地攀升，心理、生理上均有不同程度的損傷。對急診科護士工作壓力分析，有針對性的進行心理疏導和知識更新，有助于提高護士的防范意識，避免和減少護理糾紛的發生，減輕護士的工作壓力，保持良好的工作狀態。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取2009至2011年轄區3所醫院急診護士共計80例，全部為女性;年齡19～43歲，平均年齡(25.5±1.5)歲;工作經歷2～15年。

1.2 方法 現場訪談或電話采訪的形式對急診護士應診情況調查。談話內容:排班情況(人)，平均工作時間(h)，勞動強度大，逐年遞增，應變能力有待提高，高、低年資等知識結構，醫患關系難以處理，核心制度落實到位，應急處理搶救熟練程度，主動服務意識不足。

2 結果

＞72例(90%以上)認為因急診或搶救延遲下班已成為常態，＞72例(90%以上)認為勞動強度大，工作后感覺身心疲憊;80例(100%)認為心理有壓力;64例(80%)承認工作時心理緊張;＞52例(65%以上)認為主動服務意識不足;＞56例(70%以上)表示能夠承受壓力但應變能力有待提高;80例(100%)認為醫患關系難以處理，工作時需謹言慎行。

3 討論

3.1 急診科護士面臨的工作壓力

3.1.1 工作量大:護理學是醫學科學領域中一門獨立的分支學科［2］。它的基本職責和任務就是減輕個體和人群的痛苦。在護理工作中，護士以護理學的基本理論、基本知識和基本技能為基礎，結合患者生理、心理特點和治療康復的需求，為患者提供生活照顧、排泄護理、膳食護理、病情觀察、臨終關懷和醫療文件記錄等，由于急診，就診患者多數發病急驟、病情變化快，急診護士較醫生更前的第一個接觸患者。并對患者進行分診處理、樣本采集以及搶救治療和文件記錄，護士要在短時間結合個體情況，綜合判斷，做出恰當的護理方案迅速進行處理，不能有任何細小的紕漏，大腦和身體處于高度緊張運轉狀態。加之急診崗位大多缺編，而急診應診是被動性的，急診護士要隨時調整好心態不斷接診患者，付出大量的體力和精力。

3.1.2 急診護士謹言慎行加重思想負擔:醫院門診是社會的一個縮影，護士所遇人員各行各業，素質高低不等，而急診患者病情急驟、危重，其家屬心理壓力陡增，對面臨的突發情況心理上一時難于接受，情緒處于極不穩定時期，對醫護人員的心理期待和依賴感增強，加之個別患者就診時出言不遜，醫護人員的言行和微小過失都可能直接導致患者及家屬的過激行為，導致醫療糾紛的發生(急診發生暴力事件屢見報端)，我們知道長期高度注意力集中容易形成工作壓力，而這種應對方式作為壓力過程的一部分，通過影響個體所體驗的壓力反應頻率、強度及特征而影響護士的身體健康［3］。久之急診護士因無法及時排泄壓力而出現身心疾病。

3.1.3 知識結構和技術熟練程度增加護理糾紛風險:通過了解轄區3所醫院的調查顯示，約80%以上醫院的急診科多配備低年資護士和少量的高年資護士。低年資護士只掌握了一般的醫學基礎知識和相關專業理論知識，繼續醫學教育欠缺，又缺乏實際工作經驗和嫻熟的綜合分析判斷能力。而急診科是反映醫院綜合水平的窗口，急診護士要具有較高的專業素質方能適應快速、多變的急救要求［4］。所以在應對急診復雜、兇險、緊張的場面時，低年資護士由于知識面窄，急診專科知識和經驗不足，對潛在的護理問題預見性不足，增加了護理糾紛的風險。而這種知識水平和能力水平的限制，使急診護士承受更多的心理壓力，從而產生不適應的情緒體驗［5］。

3.1.4 護理核心制度落實不到位容易出現責任事故引發糾紛增加工作壓力:急診應診中復雜、緊張、繁重的搶救工作常會突然而至，急診護士要時刻保持頭腦清醒，有條不紊的嚴格按照操作規程去做，不能因為工作繁忙，時間緊張而忽略查對制度、危重患者搶救制度等護理核心制度的落實。

3.1.5 缺乏主動服務意識和患者需求發生矛盾引發護理糾紛增加工作壓力:來急診就診的患者受疾病的折磨，家屬也都很焦急，渴望得到醫務人員的主動關心和及時的治療。所以急診護士的語言、表情、動作是否迅速以及溝通技巧，就顯得尤為重要。我院近些年發生的幾起急診小的護理糾紛，皆因護士工作欠主動、表情呆板和語言太過簡單引發，患者家屬期望和失望的強烈落差引發碰撞導致護理壓力的增加。

3.1.6 法律意識和自我保護意識不強容易造成工作壓力:面對當前比較緊張的醫患關系，護士如果掌握的法律知識欠缺，就不足以形成自我保護意識。常會因工作繁忙不能及時認真做好各項護理記錄，或記錄不規范，或相關證據保留不好而形成漏洞，一旦出現醫療糾紛，則不能為自己舉證而引發風險。

3.2 緩解急診科護士工作壓力的對策

3.2.1 做好急診科護理人力資源調配，改善護理人員勞動強度大的現象:在當前醫療資源緊張的情況下，護理部要優先考慮急診科護理人員的資源配備，盡量增加急診科人員的數量，從人力上保證急診護士能夠有一個合理的工作強度。其次，要以人為本，充分考慮急診科的特殊性，在人員配備時注意知識結構的合理調配、人員老少的協調搭配和適時輪換的政策，有針對性的進行心理疏導，使急診護士心理的壓力和生理上的不適能得到適時的緩沖和調整。

3.2.2 提高急診護士的專業技能培訓:隨著急診醫學的發展和疾病的變化，為提升急診急救護士的整體素質，就要不斷加強專科護理知識培訓和崗位練兵活動。一方面為了滿足護理工作需要，提高疾病救治成功率;另一方面崗位練兵可以使低年資護士的護理操作技術不斷地嫻熟，能為患者贏得寶貴時間，擴大救治成功率。其次通過專科知識培訓還可以提高快速應對公共突發事件的技能，培養急診急救護理教育和護理科研能力。同時知識面的增加有助于提高急診護士的心理穩定性和綜合判斷能力，在搶救時不急、不慌，判斷準確，不出紕漏。

3.2.3 加強護士的層流管理:目前在護士隊伍中，不同資質、不同學歷的護士職責差異不大，責權利未達到一致，很難形成激勵氛圍，使一部分護理人員的自身價值難以體現，造成護理人員使用的浪費［6］。護士的分層使用，可以充分發揮護士的主觀能動性，利用自身的知識滿足不同層次患者的需要，從而提高整體護理水平，也使護士的自身價值得到充分體現。

3.2.4 加強護理核心制度的落實:在護理操作中嚴格按照操作規程去做，是護理人員必須遵守的制度。護理部要經常下去檢查落實情況，如護理安全制度、查對制度、值班交接班制度、消毒隔離制度、設備使用后的補充是否及時等，要培養護士的慎獨精神，平時就養成良好的工作習慣，從而避免造成責任事故的風險。

3.2.5 加強法治教育提高自我保護意識:作為護理人員都應具備法律意識，掌握一定的法律知識。在工作中要嚴格按照各項護理操作規程去做，養成慎獨精神。平時應注意加強法律法規的學習和《護士管理條例》等行業規定的學習，要提高法律意識和自我保護意識，科學地分析現存和潛在的安全隱患，及早解決以防患于未然。

3.2.6 在工作中講求溝通技巧:良好的護患關系在防范糾紛中起到至關重要的作用。因此護士要注意加強護患溝通，提高語言技巧。平時多注意溝通技巧的訓練，利用治療閑暇時間有目的與患者交流，了解患者所需，幫助患者解決實際問題，給患者及家屬以人文關懷，充分體現護士的愛心和責任心從而建立良好關系。同時在工余時間加強自身素質的培養，擴大學習的知識面，不僅要學習專業理論知識，還要加強自然科學、社會科學、人文科學等學科的學習。

3.2.7 做好主動接診:對于危重患者家屬往往不知所措，護士一定急患者所急想患者所想，尤其是夜間來就診的患者，家屬不熟悉醫院的環境，加之心情也比較沉重，護士要在第一時間上前積極主動服務，拉近與患者的距離。

3.2.8 要有團結協作的團隊意識:護理人員女性居絕大多數，除工作壓力外，家庭因素也是牽扯女性精力的一個主要方面。急診護士在工作中要集中精力，處理好工作與生活的矛盾，加強與同事間的感情交流，發揮團隊的互幫互助作用，做到工作中互敬互愛、團結協作，相互補漏，減少差錯和矛盾發生。

綜上所述，通過對急診護士工作壓力分析，有針對性的進行心理疏導和知識更新，有助于提高護士的防范意識，提高護士的抗壓能力培養，避免護理糾紛的發生，減輕護士工作壓力，保持良好工作狀態具有積極的意義。同時也對提高護理人員的生活質量，減少護理人員身心疾病的發生起到積極作用。

1 金靜芬.流程管理在急診護理管理中實施與效果評價.中國護理管理，2010，10:7.

2 呂淑琴，尚少梅主編.護理學基礎.第1版.北京:中國中醫藥出版社，2005.10-11.

3 戴曉陽主編.護理心理學.第1版.北京:人民衛生出版社，1998.37.

4 沈紅，陳湘玉，黃萍，等.急診急救專科護士培訓基地建設實踐與效果.中國護理管理，2010，10:8.

5 黃建英.急診科護士抑郁狀況與工作壓力源相關性研究.護理學雜志，2003，12:887-889.

6 韓杰，李飛.護理人力資源分層使用的實踐.中國護理管理，2008，8:48.