在監管中抓服務 在服務中抓監管

摘要：目前，隨著國內經營性高速公路管養里程逐年增加，如何抓好轄區內經營性高速公路管理，逐漸成為高速公路管理工作的一個重要環節。本文以吉林省高速公路最具代表意義的京哈高速長平段為例，結合多年的管理與實踐經驗，就高速管理部門對服務區的行業監管工作談一點個人觀點，供大家參考。

關鍵詞：監管；服務；高速公路

中圖分類號：F540.34 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 （2012） 16-0140-01

如何發揮好行業監管職能，我們在多年的管理實踐中總結的做法是——在監管中抓服務，在服務中抓監管。以顧客的滿意度作為評判服務區工作的硬性標準，堅持以“一切為了行車人、一切為了行路人”為出發點，以服務、衛生、價格為監管的著力點，以加油、餐飲、住宿、汽修為服務的保障點，不斷提升服務區的服務標準、服務水平、服務能力。

在行業監管中的要抓好“四個點”

一、把衛生作為行業監管的難點

為了在有限的條件下把環境衛生抓好，我們以潔、整、美為目標，實行了環境衛生管理目標責任制，要求各服務區做到“三無兩達標”，即場區無垃圾、公廁無異味、超市無死角、客房衛生達標、餐廳衛生達標。督促他們在營造舒美、整潔的軟環境上下功夫。建立經營單位每天自檢和日常巡檢相結合，為司乘人員提供舒適的服務環境。

二、把安全作為行業監管的重點

在抓安全機制建設方面，一是明確安全責任，層層簽訂《安全生產責任書》，確保安全責任落實到人頭；二是建立健全安全管理制度，使每個部門、每名員工明確安全職責；三是建立安全應急反應機制，定期組織各服務區進行安全應急演練，從實戰角度出發做好安全工作。

在抓責任落實方面，一是把好食品衛生安全關，嚴格執行衛生防疫各項規定。二是把好油站安全關，嚴格執行安全操作規程。三是把好廣場秩序安全關，加強巡邏，加強監控。四是把好車輛安全關，嚴守交通規則，定期檢查，定期保養。五是把好電器安全關，建立電器檔案及安全管理責任卡。六是把好消防器材安全關，杜絕消防器材“帶病”上崗。

在督查整改方面，一是監管人員采取定期檢查與隨時抽查相結合、綜合檢查與重點檢查相結合、明察與暗訪相結合的方法，確保監督檢查工作收到實效；二是對檢查中發現的問題及時下發《整改通知書》限期進行整改。三是監督服務區安全自查工作開展情況，確保不走過場。

三、把價格作為行業監管的焦點

服務區商品以及各類服務價格一直是社會關注的焦點，價格水平直接體現了我們的監管質量。

在商品價格監管方面，一是要求各類商品必須嚴格按照物價局制定的標準執行，做到一貨一簽、明碼實價。二是建立商品價格管理資料檔案，確定商品價格浮動比例，并隨市場行情隨時更新。監管人員對各類商品價格進行動態監測，有效打擊了高價牟利、以次充好等坑害消費者的行為。

在服務價格監管方面，針對人為定價、議價，特別是上路救援服務價格偏高等現象進行重點治理。一是要求修配廠明確各類工時價格，并公開上墻，方便司乘人員查詢；二是加大稽查監管力度，通過直接檢查和化妝稽查的方式，對服務價格進行嚴格的動態監管，常抓不懈。嚴肅處理獨家服務、漫天要價等宰客行為，有效地維護了司乘人員權益。

四、把服務作為行業監管的亮點

我們緊緊圍繞“在監管中抓服務，在服務中抓監管”的理念，實施顧客滿意工程，著力于提升服務水平，保證服務功能，創新服務方法，暢通反饋渠道，加強應急保障，打造好各類服務小窗口，塑造好高速的品牌形象

（一）統一服務標準，抓好規范化服務

以“制度化、規范化、人性化、舒適化”作為服務區運營的規范。各服務區結合經營情況制定了各崗位服務標準。眾誠公司建立了現場服務“十五個必須”、員工服務“四做四不做”、雙手遞物“七必須”等服務規范，使經營服務水平有了較大提升。

（二）完善服務功能，抓好特色服務

我們要求各服務區從完善服務功能入手，打造個性化、多樣化的服務，靠軟實力贏得司乘人員的滿意。

在便民服務上，要求各服務區提供免費加水、澆輪胎等惠民服務，同時根據自身經營情況，開展豐富的讓利活動。

在商品服務上，我們全線推廣并實現了標準化超市建設，豐富的食品百貨、合理的價格，讓顧客流連忘返；

在餐飲服務上，我們細化餐飲品種，打造特色餐飲。四平服務區兄弟餐廳的東北風味飯菜塑造了吉林特色餐飲形象；陶家屯和靠山屯兩個服務區餐廳通過免費贈送小菜，夏季送雪糕、冬季贈豆漿，賓館白天免費休息，住宿免費洗外衣等親情化服務贏得了司乘人員的廣泛贊譽。

（三）創新服務方法，提高服務能力

我們在監管和服務中積極鼓勵和引導各服務區創新經營理念，不斷總結經驗，提高服務能力的同時提高市場競爭力。眾誠公司在全國率先引進了一汽解放一級服務站和福田歐曼售后二級服務站，使司機不出高速公路就能享受技術支持、原廠配件和優惠服務。君匯公司率先實行小額抵押貸款，免費提供寫字間及會議場所，方便商務人員臨時辦公。這些在實踐中創新總結出來的便民、惠民做法，在方便司乘人員的同時，更提升了自身服務形象，贏得了社會認可，增加了經濟效益。

（四）暢通反饋渠道，改進服務質量

我們在傾聽和反饋顧客意見上抓好兩方面，一方面是抓好意見的收集，通過服務區的意見箱、投訴電話、網絡投訴等方式，把收集的意見分類進行反饋。另一方面是抓好整改，通過稽查和暗訪等方式，做到督查到位，整改到位。君匯公司要求部門經理第一時間趕到現場受理投訴。眾誠公司聘請了“神秘顧客”，每月不定期暗訪，并建立了顧客滿意度電話回訪機制，以此評估服務狀況和水平，收到了很好效果。

（五）建立聯動機制，做好應急救援保障

我們將應急救援服務保障作為行業監管的重要內容，不斷提升服務區應急保障能力。冬季降雪期間，我們準備了充分的救援物資和設備，適時啟動應急預案，積極調度各服務區上路進行緊急救援，做到“堵路不堵人，堵車不堵心”。去年冬季累計為司乘人員免費提供熱水6，000余升，出動救援車輛500余臺次，提供盒飯2，200余份，方便面360余箱，全力做好了司乘人員的服務保障工作。

正如司機師傅們說的：東北的冬天是寒冷的，但京哈高速長平段服務區的熱情像春天般溫暖！