在監(jiān)管中抓服務(wù) 在服務(wù)中抓監(jiān)管

摘要：目前，隨著國內(nèi)經(jīng)營性高速公路管養(yǎng)里程逐年增加，如何抓好轄區(qū)內(nèi)經(jīng)營性高速公路管理，逐漸成為高速公路管理工作的一個重要環(huán)節(jié)。本文以吉林省高速公路最具代表意義的京哈高速長平段為例，結(jié)合多年的管理與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，就高速管理部門對服務(wù)區(qū)的行業(yè)監(jiān)管工作談一點(diǎn)個人觀點(diǎn)，供大家參考。

關(guān)鍵詞：監(jiān)管；服務(wù)；高速公路

中圖分類號：F540.34 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-7712 （2012） 16-0140-01

如何發(fā)揮好行業(yè)監(jiān)管職能，我們在多年的管理實(shí)踐中總結(jié)的做法是——在監(jiān)管中抓服務(wù)，在服務(wù)中抓監(jiān)管。以顧客的滿意度作為評判服務(wù)區(qū)工作的硬性標(biāo)準(zhǔn)，堅持以“一切為了行車人、一切為了行路人”為出發(fā)點(diǎn)，以服務(wù)、衛(wèi)生、價格為監(jiān)管的著力點(diǎn)，以加油、餐飲、住宿、汽修為服務(wù)的保障點(diǎn)，不斷提升服務(wù)區(qū)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平、服務(wù)能力。

在行業(yè)監(jiān)管中的要抓好“四個點(diǎn)”

一、把衛(wèi)生作為行業(yè)監(jiān)管的難點(diǎn)

為了在有限的條件下把環(huán)境衛(wèi)生抓好，我們以潔、整、美為目標(biāo)，實(shí)行了環(huán)境衛(wèi)生管理目標(biāo)責(zé)任制，要求各服務(wù)區(qū)做到“三無兩達(dá)標(biāo)”，即場區(qū)無垃圾、公廁無異味、超市無死角、客房衛(wèi)生達(dá)標(biāo)、餐廳衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。督促他們在營造舒美、整潔的軟環(huán)境上下功夫。建立經(jīng)營單位每天自檢和日常巡檢相結(jié)合，為司乘人員提供舒適的服務(wù)環(huán)境。

二、把安全作為行業(yè)監(jiān)管的重點(diǎn)

在抓安全機(jī)制建設(shè)方面，一是明確安全責(zé)任，層層簽訂《安全生產(chǎn)責(zé)任書》，確保安全責(zé)任落實(shí)到人頭；二是建立健全安全管理制度，使每個部門、每名員工明確安全職責(zé)；三是建立安全應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制，定期組織各服務(wù)區(qū)進(jìn)行安全應(yīng)急演練，從實(shí)戰(zhàn)角度出發(fā)做好安全工作。

在抓責(zé)任落實(shí)方面，一是把好食品衛(wèi)生安全關(guān)，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生防疫各項(xiàng)規(guī)定。二是把好油站安全關(guān)，嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程。三是把好廣場秩序安全關(guān)，加強(qiáng)巡邏，加強(qiáng)監(jiān)控。四是把好車輛安全關(guān)，嚴(yán)守交通規(guī)則，定期檢查，定期保養(yǎng)。五是把好電器安全關(guān)，建立電器檔案及安全管理責(zé)任卡。六是把好消防器材安全關(guān)，杜絕消防器材“帶病”上崗。

在督查整改方面，一是監(jiān)管人員采取定期檢查與隨時抽查相結(jié)合、綜合檢查與重點(diǎn)檢查相結(jié)合、明察與暗訪相結(jié)合的方法，確保監(jiān)督檢查工作收到實(shí)效；二是對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時下發(fā)《整改通知書》限期進(jìn)行整改。三是監(jiān)督服務(wù)區(qū)安全自查工作開展情況，確保不走過場。

三、把價格作為行業(yè)監(jiān)管的焦點(diǎn)

服務(wù)區(qū)商品以及各類服務(wù)價格一直是社會關(guān)注的焦點(diǎn)，價格水平直接體現(xiàn)了我們的監(jiān)管質(zhì)量。

在商品價格監(jiān)管方面，一是要求各類商品必須嚴(yán)格按照物價局制定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，做到一貨一簽、明碼實(shí)價。二是建立商品價格管理資料檔案，確定商品價格浮動比例，并隨市場行情隨時更新。監(jiān)管人員對各類商品價格進(jìn)行動態(tài)監(jiān)測，有效打擊了高價牟利、以次充好等坑害消費(fèi)者的行為。

在服務(wù)價格監(jiān)管方面，針對人為定價、議價，特別是上路救援服務(wù)價格偏高等現(xiàn)象進(jìn)行重點(diǎn)治理。一是要求修配廠明確各類工時價格，并公開上墻，方便司乘人員查詢；二是加大稽查監(jiān)管力度，通過直接檢查和化妝稽查的方式，對服務(wù)價格進(jìn)行嚴(yán)格的動態(tài)監(jiān)管，常抓不懈。嚴(yán)肅處理獨(dú)家服務(wù)、漫天要價等宰客行為，有效地維護(hù)了司乘人員權(quán)益。

四、把服務(wù)作為行業(yè)監(jiān)管的亮點(diǎn)

我們緊緊圍繞“在監(jiān)管中抓服務(wù)，在服務(wù)中抓監(jiān)管”的理念，實(shí)施顧客滿意工程，著力于提升服務(wù)水平，保證服務(wù)功能，創(chuàng)新服務(wù)方法，暢通反饋渠道，加強(qiáng)應(yīng)急保障，打造好各類服務(wù)小窗口，塑造好高速的品牌形象

（一）統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，抓好規(guī)范化服務(wù)

以“制度化、規(guī)范化、人性化、舒適化”作為服務(wù)區(qū)運(yùn)營的規(guī)范。各服務(wù)區(qū)結(jié)合經(jīng)營情況制定了各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。眾誠公司建立了現(xiàn)場服務(wù)“十五個必須”、員工服務(wù)“四做四不做”、雙手遞物“七必須”等服務(wù)規(guī)范，使經(jīng)營服務(wù)水平有了較大提升。

（二）完善服務(wù)功能，抓好特色服務(wù)

我們要求各服務(wù)區(qū)從完善服務(wù)功能入手，打造個性化、多樣化的服務(wù)，靠軟實(shí)力贏得司乘人員的滿意。

在便民服務(wù)上，要求各服務(wù)區(qū)提供免費(fèi)加水、澆輪胎等惠民服務(wù)，同時根據(jù)自身經(jīng)營情況，開展豐富的讓利活動。

在商品服務(wù)上，我們?nèi)€推廣并實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化超市建設(shè)，豐富的食品百貨、合理的價格，讓顧客流連忘返；

在餐飲服務(wù)上，我們細(xì)化餐飲品種，打造特色餐飲。四平服務(wù)區(qū)兄弟餐廳的東北風(fēng)味飯菜塑造了吉林特色餐飲形象；陶家屯和靠山屯兩個服務(wù)區(qū)餐廳通過免費(fèi)贈送小菜，夏季送雪糕、冬季贈豆?jié){，賓館白天免費(fèi)休息，住宿免費(fèi)洗外衣等親情化服務(wù)贏得了司乘人員的廣泛贊譽(yù)。

（三）創(chuàng)新服務(wù)方法，提高服務(wù)能力

我們在監(jiān)管和服務(wù)中積極鼓勵和引導(dǎo)各服務(wù)區(qū)創(chuàng)新經(jīng)營理念，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)能力的同時提高市場競爭力。眾誠公司在全國率先引進(jìn)了一汽解放一級服務(wù)站和福田歐曼售后二級服務(wù)站，使司機(jī)不出高速公路就能享受技術(shù)支持、原廠配件和優(yōu)惠服務(wù)。君匯公司率先實(shí)行小額抵押貸款，免費(fèi)提供寫字間及會議場所，方便商務(wù)人員臨時辦公。這些在實(shí)踐中創(chuàng)新總結(jié)出來的便民、惠民做法，在方便司乘人員的同時，更提升了自身服務(wù)形象，贏得了社會認(rèn)可，增加了經(jīng)濟(jì)效益。

（四）暢通反饋渠道，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

我們在傾聽和反饋顧客意見上抓好兩方面，一方面是抓好意見的收集，通過服務(wù)區(qū)的意見箱、投訴電話、網(wǎng)絡(luò)投訴等方式，把收集的意見分類進(jìn)行反饋。另一方面是抓好整改，通過稽查和暗訪等方式，做到督查到位，整改到位。君匯公司要求部門經(jīng)理第一時間趕到現(xiàn)場受理投訴。眾誠公司聘請了“神秘顧客”，每月不定期暗訪，并建立了顧客滿意度電話回訪機(jī)制，以此評估服務(wù)狀況和水平，收到了很好效果。

（五）建立聯(lián)動機(jī)制，做好應(yīng)急救援保障

我們將應(yīng)急救援服務(wù)保障作為行業(yè)監(jiān)管的重要內(nèi)容，不斷提升服務(wù)區(qū)應(yīng)急保障能力。冬季降雪期間，我們準(zhǔn)備了充分的救援物資和設(shè)備，適時啟動應(yīng)急預(yù)案，積極調(diào)度各服務(wù)區(qū)上路進(jìn)行緊急救援，做到“堵路不堵人，堵車不堵心”。去年冬季累計為司乘人員免費(fèi)提供熱水6，000余升，出動救援車輛500余臺次，提供盒飯2，200余份，方便面360余箱，全力做好了司乘人員的服務(wù)保障工作。

正如司機(jī)師傅們說的：東北的冬天是寒冷的，但京哈高速長平段服務(wù)區(qū)的熱情像春天般溫暖！