快遞企業提高服務質量的方案及博弈模型

摘要：隨著快遞服務需求的劇增，快遞服務糾紛問題也日益突出。本文通過快遞服務糾紛的困境分析，提出了基于解決快遞服務糾紛的方案，即把保險“內化”，提高快遞服務質量。最后通過博弈模型說明在競爭中提高服務質量的必要性與發展趨勢。

關鍵詞：快遞 服務糾紛 博弈模型

前言

近年來，隨著快遞服務需求的劇增，快遞企業服務及管理水平跟不上迅速發展的步伐。快遞逐漸成了投訴最多的行業之一，其在郵政行業消費者申訴比例中居高不下。消費者反映快遞服務中快件延誤、丟失損毀、價格不透明、索賠困難等問題的相對較多。

一、快遞服務糾紛的困境

如今快遞業務中，消費者和快遞企業對于權利義務的約定主要是以快遞企業一方先擬定好的格式條款形式。當發生損失時，對于已經承保消費者，就會由保險公司按照保險規則和保價金額進行賠付；而對于沒有承保的消費者，只能按照大多數快遞企業格式條款中按快遞資費3倍至9倍的額度范圍內承擔賠償責任?？爝f服務的種種糾紛隨著訂單數目增加逐漸多起來，這對快遞企業的長久健康發展造成了不可估量的影響，解決這些問題也變得迫在眉睫。

二、快遞服務糾紛的解決方案

快遞市場正高速膨脹，要爭取未來市場，必須把客戶的需求和自身的發展緊緊地結合在一起。服務糾紛對客戶來說無法挽回全部直接損失，也無法彌補維權中所涉及的時間精力等成本。對企業來說無法挽回服務糾紛所帶來的名譽損失，更重要的是無法彌補長遠的潛在客戶流失的隱性損失。真正能解決服務糾紛的方法應是提高快遞服務的質量，把保險業務“內化”。這里把保險業務“內化”的含義是：針對快遞安全級別不同需求的客戶提供不同層次的快遞服務。收取原本的保險費作為“增值服務”的費用，既減少了與保險公司協商的溝通成本，又提高了服務質量。

具體方案如下：

1.針對不同客戶對快遞安全級別的不同需求，劃分等級。分為普通快遞和VIP快遞。VIP快遞是在普通快遞的基礎上可以有“增值服務”的快遞，“增值服務”包括保時、保值?！氨r”服務是指在客戶與快遞企業雙方約定好的時間內送到客戶指定的人手上，如果在條款范圍內超過了約定的時間，客戶的損失直接由快遞公司賠償。同樣，“保值”服務即是指客戶要寄的一些易損物品，在快遞過程中條款范圍內發生了損壞，客戶的損失直接由快遞公司賠償。VIP快遞實質上是由快遞企業自身承擔了保險賠償的責任，解決了快遞服務中快件延誤、丟失損毀、客戶索賠困難等問題。

2.在提高服務質量過程中，相對應要有一定的投入與快遞服務運作流程的改變。要提供“保時”服務，則需要快遞企業做好各個環節時間的控制，點到點的時間要精確，而且需要在需求起伏較大的時候做好人力運輸資源分配的統籌安排。要提供“保值”服務，則需要快遞企業在快件的包裝設計上改進，并且要有運輸過程中所使用工具的改良。無論對于“保時”還是“保值”服務，都需要人員的培訓和控制。

3.對于上面的分析值得注意的是，我們討論的是規模比較龐大，致力于長遠發展的企業。對于小企業則沒有必要，也沒有能力做出以上服務質量的提高。對于大型的企業，要像上面那樣提高服務質量雖然要耗費巨大的成本，但是它的必要性我們將在下面用一個博弈模型來進行分析。

三、快遞企業提高服務質量競爭的博弈模型分析

為了方便起見，對快遞企業是否提高服務質量的競爭博弈模型分析進行如下假設：

假設1：在一定時期內，快遞行業只存在A、B兩家企業，企業A、B的營業額分別為RA、RB。

假設2：在快遞服務過程中，假設α為消費者對快遞服務的不滿意，轉而成為另一家快遞企業顧客的概率。

假設3：A、B兩家快遞企業提高快遞服務質量的成本分別為CA和CB，其余的成本假設兩家企業相同為CC。

由于信息的不容易獲取，兩家企業不知道對方是否有進行物流服務質量的提高的投入。那么策略（維持服務水平，維持服務水平）、（維持服務水平，提高服務質量）、（提高服務質量，維持服務水平）、（提高服務質量，提高服務質量）的收益（按B企業在前A企業在后）表示分別是（RB-CC，RA-CC）、（(1-α)RB -CC，RA+αRB -CC-CA）、（RB+αRA-CC-CB， (1-α) RA -CC）、（RB-CC-CB，RA-CC-CA）。

分析1：我們從A企業的角度分析，假設A企業猜想B企業維持服務水平，當αRB＞CA時，A企業必然選擇提高服務質量。同理，B企業也如此。

分析2：當A企業的規模發展到一定階段時，B企業也按分析1的思路分析，當αRA＞CB時，B企業必然會采取提高服務質量的，此時，A企業也滿足條件αRA＞CA，因此A企業的策略是提高服務質量。

分析3：總的來說，從長期角度來說， RA、RB能滿足條件，無論是企業A還是企業B都隨著快遞營業額的迅速發展有了提高快遞服務質量的激勵，A、B企業的這個博弈的均衡策略是（提高服務質量，提高服務質量）。

四、小結

隨著快遞需求的增長，進入快遞行業的企業也越來越多?？爝f服務糾紛多的企業α值也必定很大，辛苦拉來的原本屬于自己的客戶會變成競爭對手的客戶。解決快遞服務糾紛，提高服務質量，是快遞企業長久發展之計。

參考文獻：

[1]肖桂榮，快遞服務消費者賠償制度研究[J].商品與質量科教與法，2011（09）

[2]張維迎，博弈論與信息經濟學[M].上海：上海三聯書店、上海人民出版社，2004