試論企業(yè)秘書如何進行消費者管理

摘要：消費者是企業(yè)所有人員共同面對的公關(guān)對象，公關(guān)效果的好壞關(guān)乎企業(yè)的生存與發(fā)展。地位特殊的企業(yè)秘書在企業(yè)消費者關(guān)系的構(gòu)建中擔任著重要的角色。

關(guān)鍵詞：企業(yè)秘書 消費者 關(guān)系 管理

消費社會里的大多數(shù)企業(yè)越來越認識到消費者的重要性。企業(yè)秘書是處理消費者事務的重要參與者，其工作效果直接影響到企業(yè)與消費者的關(guān)系。為此，本文擬就秘書在消費者關(guān)系管理中的具體工作內(nèi)容提出以下建議。

一、企業(yè)秘書必須要樹立以消費者為導向的服務意識

意識決定行動。消費者權(quán)益保護意識的提升，要求企業(yè)必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的思維意識，著力提供服務水平。消費者關(guān)系管理工作中，秘書要想發(fā)揮好參謀助手作用，必須要有正確的服務意識。

（一）增強以消費者為先的服務理念

隨著消費者主動權(quán)全方位的確立，企業(yè)與消費者已不僅僅是買賣交易關(guān)系、服務與被服務的關(guān)系，消費者還是企業(yè)信息的傳遞者、企業(yè)形象的塑造者、企業(yè)發(fā)展的推動者。“消費者就是上帝”的理念不能停留在口頭上，而應該內(nèi)化于心，外化于行，落在實處。企業(yè)秘書在實施參謀管理工作中，一定要緊繃“消費者為先”這根弦，從消費者利益出發(fā)，盡量滿足消費者需求。

（二）增強主動服務的意識

服務意識是主動還是被動，直接影響到消費者管理的成效。主動意識增強了，企業(yè)就可以占據(jù)先機，使顧客提前獲得對企業(yè)行為的認知和了解；主動意識增強了，顧客就可以感受到企業(yè)的熱情與尊重，進而體會到消費的幸福與快樂；主動意識增強了，就可以傾聽到顧客的聲音，為顧客提供良好的溝通途徑。企業(yè)秘書必須擱置“一看、二慢、三等待”的滯后服務意識，強化主動服務、快速服務和超前服務的意識。

（三）增強和諧服務的意識

企業(yè)秘書代表企業(yè)形象，代表著企業(yè)領導的聲音、企業(yè)的聲音，其和諧服務水平直接影響企業(yè)的聲譽。“好事不出門，壞事傳千里”。信息時代里，企業(yè)與消費者之間任何一個微小的不和諧的音符，都可以成為一首雄厚激蕩的嘈雜交響曲，使企業(yè)陷入危機。因此企業(yè)秘書必須從和諧的角度謹言慎行，熱心、真心、全心、細心地為消費者提供好服務。

二、企業(yè)秘書開展消費者服務工作的具體做法

（一）加強文稿服務，進行消費引導

消費建立在認知和認同基礎上。消費時代提供了大量的產(chǎn)品，在消費者消費多元化、多樣化的同時，也產(chǎn)生了消費的困惑，甚而導致了程度不同的消費盲目。企業(yè)秘書是業(yè)內(nèi)人士，手頭有豐富的產(chǎn)品信息資源，對產(chǎn)品了解比較深。為使消費者全面深入地了解產(chǎn)品及企業(yè)信息，企業(yè)秘書人員一定要積極地做好信息傳播工作，向外提供必要的信息與資料。企業(yè)秘書的文稿工作包括：企業(yè)文化宣傳，提高企業(yè)認知度；廣告文稿擬寫，展現(xiàn)產(chǎn)品亮點；指導手冊的編輯印發(fā)，引導合理科學消費。秘書文稿擬寫實質(zhì)上是企業(yè)開展工作的重要方法，是為企業(yè)代言。企業(yè)秘書要努力提高自己的文字采編寫素養(yǎng)，站在企業(yè)的角度，向消費者提供有高度、有水平、有內(nèi)涵的準確信息。

（二）做好信息調(diào)研，了解市場信息

企業(yè)領導只有及時掌握各種信息，才能做出正確決策。做好信息服務，是企業(yè)秘書輔佐企業(yè)管理、為領導提供智力服務的基礎。消費信息關(guān)乎企業(yè)發(fā)展，是秘書信息采集的主要內(nèi)容。企業(yè)秘書需要調(diào)研的信息有：企業(yè)形象調(diào)查；產(chǎn)品定位調(diào)查；行業(yè)信息調(diào)查；市場競爭情況調(diào)查；消費者基本信息與需求變化調(diào)查等。秘書信息調(diào)研方法主要有：個別訪談法、集體座談法、實地觀察法、問卷調(diào)查法等。無論想獲得哪種市場信息、采用哪種調(diào)查方法，秘書人員都必須要經(jīng)常或定期走到消費者中間，向消費者了解情況。只有企業(yè)秘書努力挖掘深層次、高效應信息，增強信息的準確性、時效性和全面性，才能針對性地向企業(yè)提供以市場為中心、以消費者為導向的發(fā)展建議，從而輔助領導者做出正確決策。

（三）做好接待工作，正確反饋消費者信息

企業(yè)秘書的消費者接待工作，包括來訪接待、來函接待和來電接待幾種具體形式。隨著消費者維權(quán)意識的增強，企業(yè)與消費者之間的利益關(guān)系不斷發(fā)生變化，新情況、新矛盾、新問題不斷出現(xiàn)。消費者來訪、來函與來電是消費者與企業(yè)溝通的主要途徑。面對消費者對企業(yè)相關(guān)工作的批評、意見和建議，秘書人員一定要正確對待，珍惜消費者的反饋，及時疏通化解消費者的怨氣。消費者反映的問題，能解決的盡量及時解決，不能立即處理的要給消費者以明確清晰的解釋，以求消費者理解。具體操作中，企業(yè)秘書一定要高度尊重消費者，以真心、誠心、耐心、細心贏得消費者民心。

（四）參與企業(yè)活動策劃，激發(fā)消費者熱情

專題市場活動和廣告是企業(yè)協(xié)調(diào)潤滑消費者關(guān)系、塑造企業(yè)形象的重要手段。與硬性廣告相比，企業(yè)有目的的市場活動往往會產(chǎn)生更有效的軟廣告意義。企業(yè)秘書是企業(yè)高層與各個環(huán)節(jié)部門的橋梁，是企業(yè)與公眾聯(lián)系的紐帶，積極參與市場活動非常必要。企業(yè)市場活動策劃中，秘書承擔著策劃案擬寫、活動實際操作和活動效果評估等多項任務。策劃中，秘書一定要以創(chuàng)新性的思維，充分吸引公眾的注意和參與，以此提高企業(yè)的知名度與美譽度。成功的公關(guān)活動可使企業(yè)獲得美譽，也可使企業(yè)公開出丑。為保證活動的有效性，秘書人員策劃市場活動時要盡量求新、求實、求細，處處想到前頭，處處落到實處。

（五）提高危機公關(guān)素質(zhì)，做好消費者安撫

企業(yè)危機，其最終的破壞效力都會以市場效益的形式體現(xiàn)出來。所以，危機出現(xiàn)時，企業(yè)一定要真誠、負責、主動、及時地滿足消費者的知情權(quán)，讓消費者了解事情真相。秘書是企業(yè)中特殊角色，既可以企業(yè)代表的身份出面，又可以使操作留有回旋空間。所以危機公關(guān)時，是秘書在風口浪尖之上盡力周旋。具體工作時，企業(yè)秘書要與消費者建立有效溝通：其一，熱情處理消費者來電、來訪、與來函，積極回答消費者質(zhì)詢；其二，深入消費者之間，積極了解社會輿情；其三，發(fā)表企業(yè)聲明、公告或新聞，向消費者道歉并主動說明事情真相；其四，向消費者發(fā)布危機處理方法與措施。無數(shù)鮮活的案例證明，企業(yè)不把消費者權(quán)益放到首位，消費者也不會講企業(yè)放在心上。因此危機公關(guān)，一定要以尊重消費者、維護消費者利益為前提。

三、企業(yè)秘書在消費者關(guān)系管理的應該遵循的原則

以消費者為導向的管理理念要想落在實處，秘書在處理消費者關(guān)系時必須遵循以下原則；

（一）保證產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量

質(zhì)量是維系企業(yè)與消費者關(guān)系的核心要素。要搞好與消費者的關(guān)系，秘書必須協(xié)助領導兩手抓，一手抓產(chǎn)品質(zhì)量，一手抓服務質(zhì)量，兩手都要硬。任何企業(yè)都不能掉以輕心，切記：產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量，任何一個方面出了問題，都會使組織在消費者中的形象大打折扣，甚至導致喪失民心。

（二）理解、尊重消費者

理解尊重消費者是企業(yè)秘書開展消費者管理工作的基礎。其一要尊重消費者的人格尊嚴、民族風俗習慣，這是組織贏得消費者滿意的基本前提；其二還要平等對待不同消費層次的消費者，樹立“任何人都是有價值的消費者”的觀念；其三企業(yè)秘書必須明白，針對不同層次的消費者，提供差異性的產(chǎn)品或服務是消費者平等的另一種表現(xiàn)。

（三）信譽比黃金還重要

從心理學角度上，承諾可以打消對方的顧慮，給予對方一定的安全感。目前，質(zhì)量承諾和服務承諾已經(jīng)成為企業(yè)贏得消費者、提高其市場占有率的重要途徑。但企業(yè)秘書在代言企業(yè)承諾時，一定要考慮企業(yè)的實際情況，且不可信口開河，輕言寡信。只有“言必行，行必果”，才能換得消費者的信任與滿意。

（四）立足長遠

追求短期效益，追求蠅頭小利，絕不是有氣魄的大企業(yè)所為。所以企業(yè)秘書一定要長期公關(guān)的意識，在考略企業(yè)效益的同時，兼顧到消費者的實際利益。只有企業(yè)與顧客之間互惠互利，二者才具備了合作的基礎，長期戰(zhàn)略型伙伴合作關(guān)系才有希望構(gòu)建。

四、結(jié)語

消費者管理旨在建立和維護企業(yè)與消費者之間的良好關(guān)系。隨著消費者對企業(yè)的影響廣度與深度的擴展，消費者關(guān)系管理的意義越來越重大。消費者公關(guān)不應是個別企業(yè)人的孤軍奮戰(zhàn)，而應該成為所有企業(yè)人的共同責任。本文以企業(yè)秘書消費者管理工作為切入點，借以警醒所有企業(yè)中人，切切不可心存僥幸。