“和諧”擴張路

在眾多國際酒店集團在中國跑馬圈地之時，凱悅酒店集團卻一直謹慎細微，一面低調而絕對奢華地擴張(未來將有30家凱悅酒店集團品牌酒店在中國市場開業)，一面在酒店服務管理中完整地滲透凱悅DNA。也許這解釋了為何與凱悅酒店集團總裁兼首席執行官馬赫瀾(Mark S.Hoplamazian)交談中，他兩次提到“如何讓員工滿意”的重要性。對于中國酒店管理市場，馬赫瀾先生強調“和諧”二字——酒店的品質不在于數量，而在于和諧發展，只有為酒店提供相匹配的員工，酒店集團的發展才能保證品質如一。

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BT：凱悅酒店集團至今在中國的發展相對其他大型酒店集團較為保守，集團如何看待中國市場的重要性和中長期在大中華區的發展戰略?

馬赫瀾：我覺得這個跟我們怎么定義自身發展目標有關。我們從來沒有說自身要成為最大的酒店集團，相反，我們一直希望成為最好的酒店管理集團。在這個過程中，首先要讓員工滿意，因為我們認為員工是最重要的，沒有員工，別的什么都不要談；其次，客人要滿意；再次，業主要滿意。我們對中國市場的發展戰略定位為“和諧發展”，一方面要擴張，一方面要維持素質，即跟隨客人需求，只在最好的位置建設最好的酒店。如果我們要追求數量，可以建很多酒店，但不見得能在此后和諧發展，因為無法保證我們需要的極高質量，不是說數量多就最好。何況我們現在于大中華區有19家酒店，還有30家正在建設，不能說我們在睡大覺。接下來的幾年，我們會在中國新增好幾家酒店，真正開始在中國建立自身的品牌形象——注重高質量。除了凱悅和君悅，我們還有其他的品牌，比如Hyatt Place和Hyatt House，這兩個品牌針對的市場級別稍低一點，更經濟，我相信可以發展得更快。在中國，中檔酒店的市場會更大。去年，我們剛剛宣布向中國引進這兩個品牌，同時也在探討如何開設這樣的酒店。正如我剛才所說，這個行業激烈的競爭，其實是對人才的激烈競爭，要保持高質量，只能穩固地發展。

BT：除了Hyatt Place和Hyatt House， Andaz品牌也在去年進入中國。你能否詳談這些新品牌在中國的機會?凱悅酒店集團認為未來在哪些細分類別的市場上會有更大的商業潛力?

馬赫瀾：Andaz在去年落戶上海的背景是，與三五年前相比，中國現在已經有越來越多強調生活方式的精品酒店。這個品牌才剛進入中國，會逐漸得到市場熟悉。可以肯定Andaz品牌不會在中國的100個城市遍地開花，因為只有在有國際商旅人士的中國大城市，才會有顧客喜好這種酒店，我可以預計有幾個合適地點會有Andaz品牌的潛在市場。但Hyatt Place和Hyatt House品牌就不一樣了，我覺得她們有更廣泛的客戶群，主要包括兩類人群：其一是企業的中層管理人員，他們還不是CEO級的高管，但日常的差旅量越來越大；其二是比較富足的家庭，現在中國的國內旅行市場規模越來越大，這些家庭可能愿意入住價格稍低、服務更簡約，但仍維持凱悅高質量服務的酒店，這將是非常明智的選擇——消費者的心理很微妙，往往還希望別人認可自己是精明的消費者。

BT：目前凱悅酒店集團在中國市場上面臨的最大挑戰是什么?

馬赫瀾：如何在快速的發展中，不斷地為我們的員工提供更好的事業路徑。在這樣一個市場中，我們一直在不斷地搜尋好的人才，然后加以培訓，讓他們成為凱悅這個大家庭的一員，如果失去他們，將非常遺憾。不想失去他們，就需要保證讓員工認識到自身可以和企業一起成長，并發展出一番事業，這是目前我認為最具有挑戰性的事情。

BT：相較其他酒店集團，凱悅酒店集團現時的目標客人大概是怎樣一個群體?

馬赫瀾：我們核心的客戶群是商旅客戶。以美國市場為例，個人與團體、企業、MICE等商務業務的比例基本上是五五開，但在美國之外，這個比例則是85：15。若對比商旅對休閑旅游業務，則我們在美國市場的比例是75：25，在美國以外是80：20。總體而言，無論是哪個具體市場，都可以看出我們最重要的客戶是商旅客戶。

BT：從全球范圍看，今后一兩年跨國酒店集團是否會面對經濟不景的挑戰?若把現在的情況和2008年、2009年全球經濟危機相比，情況會更樂觀嗎?

馬赫瀾：現在和2008、2009年的情況完全不一樣的，雖然我們也面臨著風險，尤其是歐元區市場。但是若研究我們在歐洲的業務狀態，2012年一季度同比有相當大幅度的增長。看看我們的酒店所處的位置，均是巴黎、米蘭、漢堡、蘇黎世這樣的歐洲一線城市，而我們的客戶也都比較高端，大部分來自美國，其次是中東客戶，再然后才是歐洲本土的客戶，前兩大客源地市場基本沒有出現嚴重的經濟滑坡。若研究西班牙、意大利、葡萄牙或者法國一些二三線城市，你會看到那里的酒店會感受到一些壓力。既然我們專注于高端市場，不管經濟如何波動，面對的始終是高端客戶。此外，我們現在完全不像2009年般面臨巨大而全面的風險。雖然全球經濟眼下談不上增長迅速，但也不是在收縮，歐洲遇到一些挑戰，可能略為停滯，但美國現在仍有穩定而緩慢的增長，中國和印度也是。所以總的來說，酒店集團增長的市場多于滑坡和停滯的市場，這讓人樂觀。

BT：集團的成功上市是否解決了過去的一些限制(例如家族持股問題)?今后集團的全球策略有無調整?

馬赫瀾：我倒不覺得上市以前我們的發展受到過什么限制，上市使我們的形象更突出，名聲更廣，合作伙伴可獲得更多我們公司的信息，這其實讓我們對業務更有信心。上市之后，我們五年前定的目標仍在執行，我覺得變化的只是戰術手段而不是戰略。

BT：關于凱悅金護照，能否透露一下集團有多少業務是由這一忠誠計劃帶來的?目前金護照在中國發展的情況如何?

馬赫瀾：這取決于具體的酒店、具體的市場，但整體而言金護照帶來的業務比例很大。具體數字需要進一步核實，就大中華區市場來說，應有百分之三四十的收入是來自于金護照會員。我們最近錄得很大的金護照會員增長幅度，更可喜的是，其中最大幅度的增長來自一年入住五晚以上的金護照會員。這不僅是更靚麗的業績數字，還說明我們有更忠誠的客人。當然，各品牌的情況有所差別，在美國市場，Hyatt House的客人有50％都是我們的會員，Hyatt Place的比例則可能是40％，更高端的品牌可能是30％，我想，未來在中國市場情況也會類似。