創(chuàng)建服務企業(yè)的品牌策略研究

摘要：具有強勢品牌優(yōu)勢的企業(yè)在很大程度上可以提高抗風險能力，在經(jīng)濟危機來臨時，受沖擊較小。我國服務業(yè)在國民經(jīng)濟中占有重要比重，但是與西方國家相比，不具有品牌優(yōu)勢。為了適應國際化經(jīng)濟發(fā)展形勢，提高我國服務業(yè)的國際競爭力，本文提出了創(chuàng)建服務業(yè)的品牌優(yōu)勢的策略。

關鍵詞：服務業(yè) 創(chuàng)新 品牌

隨著經(jīng)濟發(fā)展，全球經(jīng)濟危機的爆發(fā)一再證明，沒有強力的抗風險能力，企業(yè)很難在激烈的競爭中站住腳，很可能一夜倒閉。我國服務業(yè)作為推動經(jīng)濟發(fā)展的重要組成力量，面臨前所未有的機遇，同時也遇到前所未有的挑戰(zhàn)，提升品牌，也就是在提升價值。市場競爭的實質，也就是品牌的競爭。我國服務行業(yè)在國際競爭中處于劣勢地位，很大程度上是因為缺少強勢品牌。名牌企業(yè)具有較高的市場占有率，能夠給企業(yè)帶來豐厚的利潤。創(chuàng)建服務企業(yè)的品牌，提升品牌價值，增強品牌的常青效應，使得企業(yè)能夠長久發(fā)展是我們重點研究的問題。

一、服務企業(yè)品牌及其特點

品牌不僅僅是一個名稱，而是一種符號化的產(chǎn)品，與其他相比，具有唯一性和排他性。品牌聲譽和內在意義具有價值，是消費者的識別的標識。

（一）以有形資產(chǎn)或產(chǎn)品傳遞無形化的服務

服務本身是無形的，但是無形的服務要借助有形的物體才得以實現(xiàn)。通過人員服務、環(huán)境服務、形象和性價比等來表達，從而影響消費者對服務品牌的行為和態(tài)度。

（二）企業(yè)品牌是服務品牌的基礎

在服務企業(yè)中，通常情況下服務品牌依賴于企業(yè)品牌。企業(yè)品牌起著主導作用，當我們住宿賓館的時候，選擇如家或者漢庭，主要是企業(yè)的品牌，它代表著賓館的整體形象。

(三)服務品牌的建設需要顧客的參與

服務的品牌是顧客的認可，是顧客與企業(yè)直接發(fā)生接觸，包括與企業(yè)人員接觸和環(huán)境、物的接觸。在服務過程中，顧客增加對企業(yè)的認知，對各項服務的認知，提高對企業(yè)提供各種服務的滿意度。品牌的服務包含著不同程度的信息，可以簡化其他顧客的決策選擇時間。

（四）服務企業(yè)員工在品牌建設中起關鍵作用

一個品牌強勢的服務企業(yè)，員工是經(jīng)過精挑細選，精心培訓的。品牌服務不是靠宣傳和廣告，而是依靠員工的努力，提高服務質量。在一家品牌酒店中，員工打掃整潔的房間，接待顧客，讓顧客有賓至如歸的感覺。而這些單靠宣傳沒有員工的努力是達不到的。

二、打造服務品牌的基本思路

創(chuàng)建強勢的服務企業(yè)品牌，需要加強企業(yè)品牌的知名度、品牌服務信息和顧客對品牌的忠誠度。品牌知名度是顧客能夠認出和想起某個品牌。品牌服務信息，是提起品牌，就會讓顧客想起與之相對應的良好的服務、服務的特征。品牌忠誠度是顧客對品牌產(chǎn)生的態(tài)度，在情感上依賴并且重復購買該服務。打造服務企業(yè)的品牌就應該加強這三個因素強度。

（一）提高品牌知名度

服務品牌知名度的提高，首要任務是顧客識別品牌，通過各種手段，讓顧客認識該服務企業(yè)品牌，并且爭取廣泛的顧客認可。什么樣的服務品牌設計、什么樣的服務感知、什么樣的組織團隊、什么樣的文化氛圍等。所做這些都是為了增加服務企業(yè)品牌特性，都是為了讓顧客不但知道該服務企業(yè)的品牌，而且要把該品牌作為選擇的對象。那么與其他服務企業(yè)相比，該服務企業(yè)的品牌要具有超長優(yōu)勢，其相關服務品牌的特性往往會給顧客帶來實質的利益，激發(fā)顧客購買的意愿。

（二）豐富服務企業(yè)品牌的內在信息

所謂豐富服務企業(yè)品牌的內在信息，目的是一旦顧客提起該服務企業(yè)品牌就能夠聯(lián)想到該品牌具有的比較優(yōu)勢，差異化的服務。優(yōu)質的服務環(huán)境，尤其對于環(huán)境注入的文化氛圍。這種文化氛圍是根據(jù)服務對象和人群，吸引兒童的動畫墻壁和故事背景的娛樂場、北方鄉(xiāng)村文化的農家院、古色古香的宮廷酒店都是賦予服務企業(yè)品牌的文化環(huán)境氛圍。服務企業(yè)的品牌價格要與其價值相匹配，這個價值包括服務的社會價值、精神價值和功能價值。服務企業(yè)品牌也包含著其個性化服務，和獨有的標示。

（三）提高客戶的忠實度

服務企業(yè)品牌打造成功與否衡量的標準不在于企業(yè)管理者的衡量，而是在于消費者顧客的滿意度。顧客滿意度高，才能產(chǎn)生重復消費，才能吸引越來越多的新顧客來參與消費。維護服務企業(yè)與顧客長久的關系來提升顧客的品牌忠誠度。培育和保持顧客的忠誠的做法可以是給予重復購買者優(yōu)惠和獎勵，加強與忠誠客戶的關系管理。例如建立金卡、銀卡、銅卡等，為品牌忠誠的客戶分類，根據(jù)給企業(yè)帶來利潤多少，并且不斷提升高忠誠度顧客的優(yōu)惠待遇。忠誠的顧客不僅僅其本身的消費增加給企業(yè)帶來利潤，也會給服務企業(yè)帶來比花錢宣傳做廣告還更有說服力的品牌宣傳效果，提升服務企業(yè)品牌知名度。同時忠誠顧客還能接受溢價服務，為服務企業(yè)提供超額利潤。

（四）提升服務企業(yè)員工的管理水平

服務企業(yè)員工是直接接觸顧客，員工的整體素質面貌是對顧客滿意和忠誠強化的關鍵因素。員工本身可以為服務企業(yè)提高服務質量、加強顧客對服務質量的認可度。所以要想提高服務企業(yè)品牌，就要提高服務企業(yè)員工的管理水平。通過引進先進優(yōu)秀的員工，留住高素質員工、重視員工的培訓等提高服務企業(yè)員工的素質。在管理員工過程中，要訓練員工的交流能力和行為管理，使得員工能夠增強品牌，對為品牌發(fā)展做出貢獻的員工進行獎勵。增強員工的自豪高和歸屬感，只有這樣員工才能投入感情，用心用行動打造服務企業(yè)品牌。

參考文獻：

[1]宋德軍，劉陽.加強中國企業(yè)品牌管理的對策研究[J].西北工業(yè)大學學報，2008.3