淺析快遞服務(wù)質(zhì)量存在的問題和改進(jìn)策略

摘要：隨著快遞業(yè)服務(wù)的發(fā)展蒸蒸日上，人們更加依賴快遞發(fā)送物品。雖然，快遞業(yè)服務(wù)越來越受廣大人民群眾的歡迎，但快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量卻存在著很大的問題，這不僅給人們帶來損失還制約了我國快遞業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。目前國內(nèi)外關(guān)于快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題的研究并不多見。如何有效的改善我國快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量就成為本文研究的出發(fā)點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：快遞 服務(wù)質(zhì)量 策略

1.快遞服務(wù)質(zhì)量概述

1.1快遞

快遞(Express)，又名速遞（Courier），兼有郵遞功能的門對(duì)門物流活動(dòng)，即指快遞公司通過鐵路，公路和空運(yùn)等交通工具，對(duì)客戶貨物進(jìn)行快速投遞。

1.2快遞服務(wù)質(zhì)量

快遞服務(wù)質(zhì)量是指用精度、時(shí)間、客戶滿意度等來表示的快遞服務(wù)的品質(zhì)。服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量有區(qū)別，因?yàn)榭蛻魧?duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且要涉及服務(wù)的過程。

2.快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

改革開放20 多年來，快遞服務(wù)業(yè)從無到有，并獲得了持續(xù)快速的發(fā)展，成為21 世紀(jì)的朝陽產(chǎn)業(yè)和國民經(jīng)濟(jì)不可或缺的一部分。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前全國快遞從業(yè)人員超過150 萬人，年?duì)I業(yè)額600 多億元人民幣，已形成了國際快遞國內(nèi)快遞兩大主要的市場板塊 其中，國內(nèi)快遞包括異地快遞和同城快遞 國內(nèi)從事快遞業(yè)務(wù)的經(jīng)營者除了中國郵政民航快遞中鐵快運(yùn)等少數(shù)大的國營快遞公司外，還有眾多的中小民營快遞公司，而且隨著中國加入世界貿(mào)易組織，為搶占中國巨大的快遞市場，國際的快遞公司如敦豪快遞、聯(lián)合包裹、聯(lián)邦快遞、天地物流等紛紛登陸中國，形成了國營、民營、外資三大市場主體。

3.快遞服務(wù)質(zhì)量存在的問題

3.1快遞不快，名不符實(shí)

目前快遞投遞效率不高，顯示快遞企業(yè)的服務(wù)能力無法跟上業(yè)務(wù)量的增長，由此導(dǎo)致快遞不快問題突出快遞寄送效率的降低，首先與快件業(yè)務(wù)量的快速上升有關(guān)，其次也與快遞企業(yè)的管理水平有很大關(guān)系 寄送時(shí)間的長短反映出企業(yè)管理水平的巨大差異管理水平較高的企業(yè)，對(duì)快件的處理能力和運(yùn)送過程的控制能力較強(qiáng)，能較大程度地保證快件的寄送效率。

3.2頭重腳輕，重前不重后

快遞企業(yè)大多采取重前不重后的經(jīng)營思路，導(dǎo)致快遞服務(wù)繼續(xù)呈現(xiàn)頭重腳輕的不均衡發(fā)展特征 前端為了收攬業(yè)務(wù)，服務(wù)相對(duì)較好，后端由于缺乏有效監(jiān)督，派送服務(wù) 售后服務(wù)常年沒有提升如派送時(shí)，快遞員本該將貨物送到消費(fèi)者手中，但是據(jù)調(diào)查顯示 ，有的投遞員只將貨物送到樓下，但與攬件提成計(jì)利模式相比，還是無法有效激發(fā)后端工作人員的積極性，導(dǎo)致快件后端服務(wù)的缺失后端服務(wù)無法有效提升，將成為未來制約快遞服務(wù)水平持續(xù)提升的重大障礙

4.處理消費(fèi)者投訴不及時(shí)

快遞企業(yè)客戶服務(wù)部門在接到快件延誤損毀丟失等投訴之后，負(fù)責(zé)處理的工作人員責(zé)任心不強(qiáng)，不清楚處理此類事件的操作流程，沒有及時(shí)給顧客回應(yīng)，在顧客多次的來電詢問之下 ，對(duì)顧客的賠償處理等閃爍其詞，拖延賠償時(shí)間，顧客對(duì)此很不滿 當(dāng)發(fā)生服務(wù)失誤后，企業(yè)采取被動(dòng)的服務(wù)補(bǔ)救，顧客的心理情緒受到了被動(dòng)補(bǔ)救的影響 ，顧客在情緒上沒有得到符合顧客預(yù)期期望的結(jié)果，反而是受到了冷落，所以即使是行動(dòng)上接受了企業(yè)被動(dòng)的服務(wù)補(bǔ)救，顧客從心理上也不會(huì)再對(duì)這個(gè)企業(yè)感到滿意，更難忠誠

5.提高快遞服務(wù)質(zhì)量的策略

5.1優(yōu)化配送路線

快遞企業(yè)的經(jīng)營成本中，運(yùn)輸費(fèi)用占據(jù)了很大份額，企業(yè)必須要有下降運(yùn)輸費(fèi)用能力，有效的節(jié)制成本，運(yùn)輸路線有決定了有效的把持成本，運(yùn)輸路線決定了運(yùn)輸用度，由于自身 缺乏足夠的人才和沒有足夠的征詢費(fèi)用所以運(yùn)輸線路問題并沒有引起民營快遞企業(yè)的器重。優(yōu)化配送路線，減少旁邊環(huán)節(jié)，可以減少運(yùn)輸行程和車輛節(jié)儉配送時(shí)光，提高效率和服務(wù)水平。對(duì)于業(yè)務(wù)量小的偏僻地區(qū)，采用轉(zhuǎn)讓的方式，將承攬到的快遞貨物轉(zhuǎn)讓給同行，從中收取一定的手續(xù)費(fèi)，沒有必要所有業(yè)務(wù)都自己做，對(duì)于有些虧損的路線甚至堅(jiān)定不做。

5.2做到上門服務(wù)

目前快遞企業(yè)表面上標(biāo)明有上門服務(wù)的項(xiàng)目，但是快遞企業(yè)為了節(jié)約成本和時(shí)間基本上沒有做到上門服務(wù)，使顧客感到不滿。如今，真正履行這項(xiàng)服務(wù)的快遞公司似乎越來越少。“快件送達(dá)不用簽名”、“放下東西就走人”的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，打電話到公司投訴，似乎也沒多大效果。依照現(xiàn)在快遞業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，快遞企業(yè)要想在將來的快遞業(yè)屹立不倒，就必須將上門服務(wù)做起來，而且還要做好，方便顧客，使顧客對(duì)你產(chǎn)生好感，產(chǎn)生信賴，以得到更多的客戶資源。

5.3加強(qiáng)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)

現(xiàn)在有關(guān)快遞業(yè)務(wù)的投訴日益增多，而大部分的快遞業(yè)務(wù)面對(duì)的是普通消費(fèi)者，因此，郵政和工商部門要充分發(fā)揮職能作用，提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，增強(qiáng)消費(fèi)者自我維權(quán)能力，要利用電視報(bào)刊網(wǎng)絡(luò)等多種媒介進(jìn)行廣泛宣傳，指導(dǎo)消費(fèi)者要認(rèn)真選擇快遞企業(yè)；簽收快遞時(shí)，堅(jiān)持先驗(yàn)貨再簽字，對(duì)于采取先簽收再驗(yàn)貨的快遞企業(yè)，可在簽收時(shí)注明未驗(yàn)貨的字樣，簽收后一定要當(dāng)面打開包裝檢查核對(duì)物品，如果物品有破碎或短缺現(xiàn)象，應(yīng)讓快遞員當(dāng)場開具物品損壞或丟失證明，以認(rèn)定責(zé)任，保護(hù)自己的合法權(quán)益。

6.結(jié)語

本文通過定性分析發(fā)現(xiàn)問題的所在，提出一些有利于改進(jìn)快遞業(yè)服務(wù)的具體方法。通過這樣的研究，不僅可以幫助快遞企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身在運(yùn)營過程中存在的服務(wù)質(zhì)量問題，而且也給出相應(yīng)的改善方法。這些改善方法有助于企業(yè)提高物資利用率，進(jìn)而改善遞送速度，提高服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)資源的合理配置，爭取更多的客占領(lǐng)更大的市場，獲得更多的利潤。

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