護士長的人性化管理

楊瑞芳

內蒙古鄂爾多斯市中心醫院中西醫結合科，內蒙古 鄂爾多斯 017000

現代管理理念越來越重視“人”的因素，要求管理者在管理過程中要充分調動人的工作主動性和積極性，提高工作效率。作為護理管理者的目標是優化護理工作質量，提高患者服務的滿意率。我院為三甲醫院，隨著經濟的發展，越來越多的聘用護士走進了我院，如何調動聘用護士工作的積極性，保證護理工作高質量地完成是每一位護理管理者需要思考的問題，現將我科2年來運用人性化管理的體會報告如下。

1 人性化管理的宗旨

護士長要挖掘不同層次護士的潛力，充分創造條件鼓勵護理人員學習，激發她們的學習熱情，幫助護士們在自己力所能及的范圍內爭取做到最好。

2 人性化管理的做法

2.1 贈送賀卡 護士長每季度送給每位護士一張賀卡，上面記載了護士長對護士工作、性格特點的評語和寄予的期望。科內每位護士生日時送上一張寫滿全科護士祝福的賀卡，有祝福也有鼓勵，小小的賀卡帶給了每位護士一份溫馨和自信。

2.2 下夜班坐式交班 下夜班護士夜間工作的勞累、未進早餐、集中精力背誦晨會交班內容等諸多因素，使15min～20min的站立晨會交班存在困難。為合理解決該問題，采取下夜班護士坐式交班，使下夜班護士的身體和精神壓力得到緩沖，這樣既保證了交班質量，又受到了護士好評。

2.3 彈性排班護理 職業的特殊性決定了護士作息時間的不規律和不自主，給護士處理個人生活、學習等造成許多不便。為了使護士更合理地安排學習、工作與生活，科室采取彈性排班，即護士提前1周將個人下周的特殊事由和班次要求書寫于“護士班次需求本”，護士長根據護士們登記事由的重要程度和班次需求，在保證科室護理工作正常運轉的情況下，給予護士最大限度的滿足。彈性排班也可根據科室護理任務的繁忙程度，給予各班次工作配置的適當調整，使班次安排、人員分配科學合理。彈性排班使護士在滿足自身需求的同時，以最大熱情投入到自己的護理工作中。

2.4 壓力緩沖站 護士從事著高風險、高壓力的工作，十分渴望得到心理上的支持。護士的壓力來自多方面:社會、醫院、患者、各種考核、學習、晉升、家庭角色、健康、人際關系等。為緩解護士的心理壓力，護士長要試圖成為護士的壓力緩沖站和能量加油站，在工作和生活中為護士提供同事支持系統。力爭每季度與每位護士面對面溝通一次，啟發護士傾訴心中的困惑和壓力，盡力幫助其理順心結、緩解壓力，同時協助其制定短期工作和學習目標，并幫助其實施。

2.5 三天內化解矛盾 一個護理團隊中，由于每個人的思想覺悟、脾氣性格、能力水平、社會背景各不相同，往往會出現一些工作、利益、人際關系方面的沖突［1］，護士長要正確認識分析各種矛盾沖突的特點，平日留意護士的情緒波動和相互間和合作情況。在矛盾初期時，護士長可靜觀事態發展，給當事人一些時間，使其自行解決。但如發現矛盾超過兩天仍未化解，護士長要給予干預和正確引導，消除或緩解各種摩擦與矛盾，把不良后果降到最低，引導護士共同創造和維護一個良好的工作環境，相互達到最佳配合。

2.6 創造融洽和諧的工作環境 瑞典著名的“沃爾沃”牌汽車廠提出一個口號“讓工人愉快工作是企業成功的根本”［2］，即塑造一種融洽、和諧的工作環境，使護士感到愉快、舒適，減少相互摩擦和誤解以提高工作效率。

2.7 定時進行批評與自我批評 平時的小問題點到即可，但要及時記錄下來，每周召開一次護士會，及時表揚本周的好人好事，并將1周來出現的個性或共性的問題擺到桌面上來，讓當事人講述問題的經過，給她解釋的機會，組織大家分析、討論問題發生的原因，舉一反三進行講解，并共同制定預防的措施，從而吸取經驗教訓。總而言之，批評護士要注意時間、地點、方法的選擇，正確對待護理問題，減輕護士壓力，讓護士輕裝上陣，保持心情舒暢，保證工作質量，以達到預期的目的。

2.8 創造科學評價護士的公平環境

2.8.1 注重平時表現 平時應注意收集護士工作的客觀資料。資料的收集應來源平時工作、學習、考試的積累以及患者的評價、護士的意見、醫生的反映等。

2.8.2 建立各種考核制度 如季度考評表，患者滿意度調查表，論文刊登、統計表，工作缺陷登記表，出勤登記表，工作量登記表等等，作為對一位護士綜合的評價，為其晉升、評獎、續聘等提供有力的依據，做到以理服人，克服偏見，賞罰分明。

3 人性化管理的效果

實施人性化管理后護士工作的積極性有了很明顯的提高，表現在臨床護理差錯減少;患者、醫生滿意率提高;護理組成績顯著;個人進步明顯。與2010年相比較，經t檢驗有顯著的差異 (見表1)。

表1 實施人性化管理前后比較

4 人性化管理的體會

有學者曾分析過，未來社會之領導者最重要的是如何發展人，“人”才是組織中最重要的資產。隨著市場經濟建立的不斷完善，護理隊伍的思想觀念也從單一服從型向多元化格局轉化，特別是聘用護士隊伍思想比較活躍，這就要求護理管理者與時俱進，以人本原理為基礎，靈活運用領導理論、激勵理論，更好地做到關心人、了解人、尊重人、團結人，創造和維持一個和諧向上的工作環境，充分激發護士的工作熱情，鼓勵護士參與管理，共同完成工作目標，真正達到以人為本的管理目的，把護理工作提高到一個新的水平。

［1］顧玉琴.淺談護士長對護士的人性化管理［J］.現代中西醫結合雜志，2004，13(13):1758－1759.

［2］張建偉.現代管理的人性化趨勢［J］.企業改革與管理，1999，(10):10－11.

［3］吳萍.白衣天使之難為與應為［J］.實用護理雜志，2000，16(9):1－3.