“海底撈火鍋”的管理哲學(xué)

趙菲

2009年由黃鐵鷹教授主筆的“海底撈的管理智慧”成為《哈佛商業(yè)評(píng)論》中文版進(jìn)入中國以來影響最大的案例。一夜之間，幾乎中國所有的商學(xué)院都開始講授海底撈。可是黃教授卻認(rèn)為，海底撈你學(xué)不會(huì)！那么海底撈得以成為中國餐飲業(yè)的新生力量，它的成功秘訣到底是什么？該文從管理學(xué)、心理學(xué)等相關(guān)角度提出了企業(yè)“以人為本”的管理哲學(xué)，即如何通過科學(xué)的管理、藝術(shù)的管理來提高員工的積極性和創(chuàng)造性，從而使企業(yè)充滿凝聚力和戰(zhàn)斗力。

海底撈；以人為本；管理哲學(xué)

海底撈是起家于四川簡陽的一家火鍋店，現(xiàn)在全國有60多家連鎖店。去過海底撈的顧客有幾個(gè)最直觀的感受：第一，顧客多。排隊(duì)兩個(gè)小時(shí)才吃上一頓火鍋很常見；第二，服務(wù)好。排隊(duì)時(shí)有人幫你擦鞋；飯桌上剛準(zhǔn)備做手勢，服務(wù)員已經(jīng)心領(lǐng)神會(huì)的跑過來了；第三，服務(wù)員總是保持微笑。是什么讓他們的員工如此敬業(yè)而又快樂的工作呢？

海底撈員工的價(jià)值觀——“雙手改變命運(yùn)”。大多數(shù)員工都來自農(nóng)村，與其他同行比，海底撈待遇較好成為這些渴望城市生活的低學(xué)歷者們的歸宿。“靠墻，墻會(huì)倒；靠人，人會(huì)跑；靠父母，父母會(huì)老；靠自己才最好。用自己的雙手改變命運(yùn)。我們不能選擇出身，但我們能選擇不斷學(xué)習(xí)，改變命運(yùn)。”成了海底撈人堅(jiān)持的寫照。

海底撈的授權(quán)。對一個(gè)人的信任是對他最大的尊敬，而信任的標(biāo)志就是授權(quán)。海底撈從總經(jīng)理到區(qū)域經(jīng)理，從店長到服務(wù)員，他們都有不同的權(quán)利。比如因正當(dāng)理由給顧客贈(zèng)送菜品，因正當(dāng)理由給顧客免單等。正因?yàn)檫@樣的授權(quán)，與顧客直接打交道的服務(wù)人員能更好的掌握顧客的需求，及時(shí)滿足顧客的需要。

海底撈將員工當(dāng)做顧客來服務(wù)成為其鮮明的企業(yè)文化。海底撈為員工提供有暖氣的樓房，并有阿姨專門負(fù)責(zé)住宿管理；建立寄宿學(xué)校，讓員工的孩子能夠安心學(xué)習(xí)；對有貢獻(xiàn)的員工獎(jiǎng)勵(lì)全家旅游；為員工的父母發(fā)養(yǎng)老金以代員工表示孝心和謝意等等。“攘外必先安內(nèi)”，滴滴溫情滲透在員工的生活中，解決其后顧之憂，把員工當(dāng)做顧客一樣來服務(wù)。或許是細(xì)小的事情，對員工的激勵(lì)卻起到了關(guān)鍵性作用。

總之一句話：“把員工當(dāng)人對待”成為海底撈的成功要訣！

大凡成功的企業(yè)家都有一套管理哲學(xué)，因?yàn)檎軐W(xué)就像一只羅盤，能指引企業(yè)家經(jīng)營的正確方向，幫助企業(yè)家迎接挑戰(zhàn)，創(chuàng)造輝煌，走向成功。哲學(xué)家可以不是管理者，但是管理者必須是哲學(xué)家。管理是一門科學(xué)，科學(xué)的管理可以提高企業(yè)的效率，增加企業(yè)的效益；管理更應(yīng)該是一門藝術(shù)，藝術(shù)性的管理可以有效的激發(fā)員工的工作熱忱，給管理人員帶來意想不到的驚喜。那么如何才能準(zhǔn)確的把握好這兩者的結(jié)合點(diǎn)，真正體現(xiàn)出“以人為本”管理哲學(xué)的精髓呢？

1.以人為本管理思想的哲學(xué)基礎(chǔ)及思想內(nèi)涵

以人為本管理理念的哲學(xué)基礎(chǔ)。早在幾千年前先哲們就已經(jīng)提出“你希望別人怎樣待你，你也要怎樣待別人”的法則。此法則用在管理上主要是指管理人員在觀念上應(yīng)該接受“以人為本”的理念。人本主義管理理念是相對于傳統(tǒng)的管理理念而言的。在傳統(tǒng)管理理念中，員工被視作企業(yè)的生產(chǎn)要素，企業(yè)經(jīng)營以利潤、產(chǎn)量、股票價(jià)格等為目標(biāo)，人員的使用只是實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的工具而已。相對應(yīng)的，人本主義管理理念就是將員工視為與企業(yè)相并列的獨(dú)立主體，尊重其自身的價(jià)值觀念、發(fā)展目標(biāo)等，爭取實(shí)現(xiàn)員工個(gè)體目標(biāo)與企業(yè)整體目標(biāo)的一致，實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展的“雙贏”。

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，人們的思維方式、價(jià)值觀念也發(fā)生了巨大的變化，人們工作的目的已不僅僅是為了生存，因而人們的自主、自尊以及自我實(shí)現(xiàn)的要求日益強(qiáng)烈，企業(yè)管理者必須確立以人為本的觀念，重視人在企業(yè)中的作用，創(chuàng)新各種管理理論和實(shí)踐。

以人為本管理思想的基本內(nèi)涵。“人本管理”可分為五個(gè)層次：情感管理、民主管理、自主管理、人才管理和文化管理。具體包括：運(yùn)用行為科學(xué)，重新塑造人際關(guān)系；增加人力資本，提高勞動(dòng)質(zhì)量；改善勞動(dòng)管理，充分利用勞動(dòng)力資源；推行民主管理，提高勞動(dòng)者的參與意識(shí)；建設(shè)企業(yè)文化，培育企業(yè)精神等。它要求關(guān)心人，理解人，愛護(hù)人，尊重人，把企業(yè)的發(fā)展和人的發(fā)展有機(jī)的結(jié)合起來，充分發(fā)揮人的主動(dòng)性和積極性，努力提高員工的科學(xué)文化素質(zhì)和勞動(dòng)技能，營造激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造力的機(jī)制和氛圍，增強(qiáng)員工對企業(yè)的向心力，培養(yǎng)員工的合作精神。為了貫徹以人為本的管理思想，在整個(gè)管理過程中要堅(jiān)持以下管理原則：

堅(jiān)持利益協(xié)調(diào)原則，既要承認(rèn)員工的個(gè)人利益、組織的集體利益以及各個(gè)員工之間的利益差別；又要把各種利益協(xié)調(diào)統(tǒng)一起來，使員工相互合作，為了共同的利益同時(shí)也是為了自己的利益而努力工作；堅(jiān)持控制適度原則，保護(hù)和引導(dǎo)好組織成員的積極性和主動(dòng)性；堅(jiān)持責(zé)、權(quán)、利對等原則，把責(zé)任、權(quán)力和利益統(tǒng)一起來；堅(jiān)持民主管理的原則，鼓勵(lì)員工提出合理化建議，支持員工參與組織內(nèi)部各方面的管理，發(fā)揮員工的聰明才智。

以人為本管理的本質(zhì)。以人為本的管理，本質(zhì)上說就是充分注意人性要素，充分發(fā)掘員工潛力的管理模式，是以人的全面發(fā)展為核心，從員工的實(shí)際需求出發(fā)所建立的一種有利于人性化最優(yōu)管理的價(jià)值理念。古語云“聚人而成家，聚家而成國”。

2.企業(yè)文化中的以人為本原則

所謂企業(yè)文化，就是企業(yè)員工在長期生產(chǎn)實(shí)踐過程中，所形成的良好的道德品質(zhì)、精神修養(yǎng)與行為準(zhǔn)則。以人為本的企業(yè)文化就要把人作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，它以重視人的情感和生活為前提，重心是“人”而不是“物”。只有把人性化合理的融入企業(yè)文化中，給員工創(chuàng)造一個(gè)寬松和諧的生活環(huán)境，從而最大限度提高工作業(yè)績，從本質(zhì)上提煉出企業(yè)的精神。管理最終是管人，管理的對象是具體的有個(gè)體差異的人，管理的目標(biāo)是通過事的完成來實(shí)現(xiàn)人的提升與發(fā)展。因此，管理的本質(zhì)是溝通，必然地包含著人文精神與人文關(guān)懷。

管理的模式有很多，每個(gè)企業(yè)都會(huì)根據(jù)自身的現(xiàn)狀和特點(diǎn)選擇符合自身發(fā)展的管理模式。但不管在哪種管理模式中，優(yōu)秀的管理人員都要以“滿足別人需要”和“公平待人”為出發(fā)點(diǎn)，注重每一個(gè)人的價(jià)值，強(qiáng)調(diào)以身作則和鼓勵(lì)積極參與，懂得真心幫助員工并和員工一起分享工作的樂趣。因?yàn)椋挥羞@樣才能贏得員工的尊重，才能使企業(yè)充滿凝聚力和戰(zhàn)斗力，才能真正體現(xiàn)出“以人為本”管理哲學(xué)的精髓.

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[2]黃鐵鷹.海底撈你學(xué)不會(huì).北京：中信出版社，2011.04

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