“海底撈火鍋”的管理哲學

趙菲

2009年由黃鐵鷹教授主筆的“海底撈的管理智慧”成為《哈佛商業評論》中文版進入中國以來影響最大的案例。一夜之間，幾乎中國所有的商學院都開始講授海底撈。可是黃教授卻認為，海底撈你學不會！那么海底撈得以成為中國餐飲業的新生力量，它的成功秘訣到底是什么？該文從管理學、心理學等相關角度提出了企業“以人為本”的管理哲學，即如何通過科學的管理、藝術的管理來提高員工的積極性和創造性，從而使企業充滿凝聚力和戰斗力。

海底撈；以人為本；管理哲學

海底撈是起家于四川簡陽的一家火鍋店，現在全國有60多家連鎖店。去過海底撈的顧客有幾個最直觀的感受：第一，顧客多。排隊兩個小時才吃上一頓火鍋很常見；第二，服務好。排隊時有人幫你擦鞋；飯桌上剛準備做手勢，服務員已經心領神會的跑過來了；第三，服務員總是保持微笑。是什么讓他們的員工如此敬業而又快樂的工作呢？

海底撈員工的價值觀——“雙手改變命運”。大多數員工都來自農村，與其他同行比，海底撈待遇較好成為這些渴望城市生活的低學歷者們的歸宿。“靠墻，墻會倒；靠人，人會跑；靠父母，父母會老；靠自己才最好。用自己的雙手改變命運。我們不能選擇出身，但我們能選擇不斷學習，改變命運。”成了海底撈人堅持的寫照。

海底撈的授權。對一個人的信任是對他最大的尊敬，而信任的標志就是授權。海底撈從總經理到區域經理，從店長到服務員，他們都有不同的權利。比如因正當理由給顧客贈送菜品，因正當理由給顧客免單等。正因為這樣的授權，與顧客直接打交道的服務人員能更好的掌握顧客的需求，及時滿足顧客的需要。

海底撈將員工當做顧客來服務成為其鮮明的企業文化。海底撈為員工提供有暖氣的樓房，并有阿姨專門負責住宿管理；建立寄宿學校，讓員工的孩子能夠安心學習；對有貢獻的員工獎勵全家旅游；為員工的父母發養老金以代員工表示孝心和謝意等等。“攘外必先安內”，滴滴溫情滲透在員工的生活中，解決其后顧之憂，把員工當做顧客一樣來服務。或許是細小的事情，對員工的激勵卻起到了關鍵性作用。

總之一句話：“把員工當人對待”成為海底撈的成功要訣！

大凡成功的企業家都有一套管理哲學，因為哲學就像一只羅盤，能指引企業家經營的正確方向，幫助企業家迎接挑戰，創造輝煌，走向成功。哲學家可以不是管理者，但是管理者必須是哲學家。管理是一門科學，科學的管理可以提高企業的效率，增加企業的效益；管理更應該是一門藝術，藝術性的管理可以有效的激發員工的工作熱忱，給管理人員帶來意想不到的驚喜。那么如何才能準確的把握好這兩者的結合點，真正體現出“以人為本”管理哲學的精髓呢？

1.以人為本管理思想的哲學基礎及思想內涵

以人為本管理理念的哲學基礎。早在幾千年前先哲們就已經提出“你希望別人怎樣待你，你也要怎樣待別人”的法則。此法則用在管理上主要是指管理人員在觀念上應該接受“以人為本”的理念。人本主義管理理念是相對于傳統的管理理念而言的。在傳統管理理念中，員工被視作企業的生產要素，企業經營以利潤、產量、股票價格等為目標，人員的使用只是實現這些目標的工具而已。相對應的，人本主義管理理念就是將員工視為與企業相并列的獨立主體，尊重其自身的價值觀念、發展目標等，爭取實現員工個體目標與企業整體目標的一致，實現個人發展與企業發展的“雙贏”。

隨著經濟社會的發展，人們的思維方式、價值觀念也發生了巨大的變化，人們工作的目的已不僅僅是為了生存，因而人們的自主、自尊以及自我實現的要求日益強烈，企業管理者必須確立以人為本的觀念，重視人在企業中的作用，創新各種管理理論和實踐。

以人為本管理思想的基本內涵。“人本管理”可分為五個層次：情感管理、民主管理、自主管理、人才管理和文化管理。具體包括：運用行為科學，重新塑造人際關系；增加人力資本，提高勞動質量；改善勞動管理，充分利用勞動力資源；推行民主管理，提高勞動者的參與意識；建設企業文化，培育企業精神等。它要求關心人，理解人，愛護人，尊重人，把企業的發展和人的發展有機的結合起來，充分發揮人的主動性和積極性，努力提高員工的科學文化素質和勞動技能，營造激發員工的工作熱情和創造力的機制和氛圍，增強員工對企業的向心力，培養員工的合作精神。為了貫徹以人為本的管理思想，在整個管理過程中要堅持以下管理原則：

堅持利益協調原則，既要承認員工的個人利益、組織的集體利益以及各個員工之間的利益差別；又要把各種利益協調統一起來，使員工相互合作，為了共同的利益同時也是為了自己的利益而努力工作；堅持控制適度原則，保護和引導好組織成員的積極性和主動性；堅持責、權、利對等原則，把責任、權力和利益統一起來；堅持民主管理的原則，鼓勵員工提出合理化建議，支持員工參與組織內部各方面的管理，發揮員工的聰明才智。

以人為本管理的本質。以人為本的管理，本質上說就是充分注意人性要素，充分發掘員工潛力的管理模式，是以人的全面發展為核心，從員工的實際需求出發所建立的一種有利于人性化最優管理的價值理念。古語云“聚人而成家，聚家而成國”。

2.企業文化中的以人為本原則

所謂企業文化，就是企業員工在長期生產實踐過程中，所形成的良好的道德品質、精神修養與行為準則。以人為本的企業文化就要把人作為出發點和落腳點，它以重視人的情感和生活為前提，重心是“人”而不是“物”。只有把人性化合理的融入企業文化中，給員工創造一個寬松和諧的生活環境，從而最大限度提高工作業績，從本質上提煉出企業的精神。管理最終是管人，管理的對象是具體的有個體差異的人，管理的目標是通過事的完成來實現人的提升與發展。因此，管理的本質是溝通，必然地包含著人文精神與人文關懷。

管理的模式有很多，每個企業都會根據自身的現狀和特點選擇符合自身發展的管理模式。但不管在哪種管理模式中，優秀的管理人員都要以“滿足別人需要”和“公平待人”為出發點，注重每一個人的價值，強調以身作則和鼓勵積極參與，懂得真心幫助員工并和員工一起分享工作的樂趣。因為，只有這樣才能贏得員工的尊重，才能使企業充滿凝聚力和戰斗力，才能真正體現出“以人為本”管理哲學的精髓.

[1] 劉強，樊小賢.管理哲學.西安：西北大學出版社，2006.01

[2]黃鐵鷹.海底撈你學不會.北京：中信出版社，2011.04

[3]方 英.現代企業的人性化管理[J].知識經濟，2010.15

[4]馬斯洛.自我實現的人[M].北京：九州出版社，2003

[5]馬鴻飛.中國傳統管理哲學與西方管理科學的整合[J].理論探討，2002.02

[6]董京濱.談人性化、藝術化管理模式[J].藝術教育，2008.05

[7]劉敬魯.西方管理哲學[M].北京：人民出版社，2010