客戶關系管理

羅前

該文介紹了客戶關系管理的含義，并從客戶關系管理的成功關鍵；樹立客戶觀念，強化服務意識；開展客戶關系管理，提高個性化服務；開展服務創新，提升服務水平；開展客戶滿意度管理等五個方面進行闡述，如何使客戶關系管理成功，保持長久客戶，滿足客戶對產品的需求，有效的發掘和管理客戶資源，能夠贏得客戶，贏得市場，從而獲得市場競爭優勢，進而企業才能生存、發展、壯大。

客戶關系；管理；服務

客戶關系管理的理念來自關系營銷學，其核心思想概括為“為提供產品或服務的組織找到、留住并提升價值客戶，從而提高組織的盈利能力（經濟效益、社會效益）并加強競爭優勢”，因此，對于客戶關系管理理念的理解是組織能夠建立“以客戶為核心，以市場為導向”經營管理模式的第一步。而較為正式的定義是：客戶關系管理是一種經營戰略，該戰略通過應用信息技術將企業的客戶資料整理起來，為企業提供一種全面、可靠而完整的認識，從而使客戶與企業間所有的過程和互相能夠有助于維系和拓展這種互利關系。

那么，如何進行客戶關系管理呢？

1.客戶關系管理的成功關鍵

高層領導的支持：要想成功，就需要一個高層領導從總體上把握這個項目，掃除通往前進道路上的障礙和統籌整個客戶關系管理，負責各個方面的規劃與協調。保證這個項目順利的開展。

改變認識：培訓員工，將管理理念傳遞給每一位員工，使他們認識到，客戶關系管理是以客戶為起點的，公司圍繞客戶特別是對公司具有重要價值的客戶的需求而改變自己的產品和服務的，公司的各個部門也要協調支持，而且客戶關系管理的一對一的關系，并不是要滿足每一個客戶的不同需求，而是要對客戶進行分析，了解對公司具有重要的價值的客戶，我們要盡量滿足他們的個性需求，來為公司保持客戶。

技術靈活的運用和人員的參與：在實行客戶關系管理的時候，要根據企業的不同情況，企業業務流程中的不同問題來選擇合適的技術。

組織良好的團隊和極大的重視人的因素：很多企業認為有了客戶關系管理軟件，人的作用就不那么重要了，所以企業用很少人參與這項管理中來，這種觀點是錯誤的，在業務活動中人的作用是非常重要的，它需要足夠的人參與進來，而且這些人要具有很好的團隊精神，他們需要不斷的合作，才能更好的為公司和客戶服務的。

系統整合：客戶關系管理就是一個系統的管理，它需要多方位，多部門的參與。

2.樹立客戶觀念，強化服務意識

企業始終以不斷追求客戶滿意為根本目標，大客戶對附加價值的需求遠遠高于對價格優勢的需求，其中超值服務是企業進行市場營銷成功的關鍵。

為客戶提供滿意的產品和服務。企業向客戶提供物美價廉的產品和服務是營銷成功的關鍵條件，因此，營銷人員要時刻關注著客戶的需求等信息的發展變化，準確了解客戶的需求特征，隨時根據客戶的需要翻改品種，針對不同的要求，進行不同的服務，只要客戶有一點要求特別是對公司具有重要價值的客戶，就盡量滿足。比如，說客戶要求對包裝的改變，我們就要根據客戶的不同要求，盡量去滿足他們。來維系他們的忠誠度。

為客戶著想，幫助客戶度過難關，患難之時見真情。企業在營銷中可能會遇到一些客戶會因為一些原因，在某段時間內出現這樣那樣的困難，如果客戶的困難是暫時的，企業這時要是伸出援助之手，那么這家客戶在以后的日子里，就會是企業的忠誠追隨者，這樣也會增加別的客戶對企業的好評。盛大網絡成立時，根本沒有資金來買設備，甚至連租賃也是不可能的事情，但是，他們的創始人就聯系浪潮集團、曙光集團等多家服務器廠商，向這些廠商借用服務器等設備，并最終成功，并且把盛大網絡發展起來，現在盛大一直是這幾家廠商的支持者。

重視客戶的反饋意見和產品質量、服務的投訴，及時改進。企業最好要求各個銷售人員對客戶提出的產品質量和服務質量問題及處理意見，必須及時以書面形式的報告給企業總部銷售部，以便企業能夠及時改進工作，提高產品質量。對于客戶的投訴的處理，由總部銷售經理和企業領導協調和溝通。并及時給客戶以滿意的答復。四川長虹就是因為以國有經濟時期的行業老大自居，對客戶和銷售商的投訴毫不在意，結果造成了濟南幾大商場聯合拒絕長虹產品，對長虹造成了不可挽回的損失。而海爾卻相反，非常重視客戶和銷售商反饋的意見，鼓勵客戶和銷售商提意見，對提出的好的意見，給予獎勵。

大力拓展服務的廣度和深度。企業要敢于做一個高品位、高要求對客戶負責任的企業，應當堅持對客戶的超值服務，做客戶沒想到的，作別的企業沒做到的。來維持客戶的忠誠度。例如康佳集團把三包服務中的十五天免費換貨，延長到三十天，當時就引起了很大的反響。

3.開展客戶關系管理，提高個性化服務

根據客戶的不同需要，采取不同的措施：

對于每一個客戶簡歷客戶檔案，劃分客戶群。在營銷過程中，把客戶的資料如實的填寫到客戶關系管理系統軟件中，不僅包括我們之間的產品或服務的供應，資金來往，還要包括該客戶的注冊資本、現有資產、年銷售收入等等都輸入到客戶關系管理系統軟件中去，并根據客戶的不同劃分客戶群，以便及時了解客戶情況，根據客戶的需求變化而變化。

建立回訪制度。企業想要保持和客戶的長期關系，除了具有優良的產品和服務外，還要處理好和客戶的關系，企業要建立對客戶的回訪制度?；卦L不只是銷售員定期回訪，公司的高層領導也要拿出一部分時間回訪客戶特別是大客戶，以便及時了解消費者對產品的反映并能滿足其新的要求。及時發現問題、及時解決。也顯現出公司高層對客戶的重視，有利于培養客戶的忠誠度。

根據客戶的需求不同，專門化對待客戶，提供一對一的服務。企業根據客戶的某一方面的需求的變化改變自己，并且以客戶的單方面需求和價值為基礎，為了在這一持續中依賴關系抓住客戶，企業需要改變自己的行為來滿足客戶的需求，包括具有批量性質的個性化的產品或者具有量身定做特點的某種服務，但是一對一的個性化服務并不是滿足每一個客戶的不同需求，而是挖掘最有價值的客戶。企業面對眾多的客戶時.需要分析哪些是潛在客戶，哪些是有重要價值的潛在客戶，只有維系住具有重要價值的潛在客戶，才能有利于企業的盈利和發展。

4.開展服務創新，提升服務水平，給客戶便捷的服務方式

當代信息技術高速發展時期，電話、網絡都給人們帶來了很多便利，企業客戶開展電話咨詢熱線或網上咨詢等多種方法，更加方便客戶的咨詢。海爾和聯想的服務是有口皆碑，這其中，海爾的電話熱線，聯想網上服務是功不可沒的。這些現代技術能更好的聯接企業和客戶。

5.開展客戶滿意度管理，實現長期共贏

客戶關系管理是的核心思想是將企業的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值。所以企業就應該著手進行客戶滿意度、忠誠度管理。只有企業、客戶、分銷商和合作伙伴都滿意，大家才能長期合作，實現共贏。

[1]客戶關系管理

[2]邵兵家，于同奎等編著.客戶關系管理―理論與實踐.北京：清華大學出版社

[3]孫佩佩.淺談客戶關系管理.暨南大學珠海學院企業管理系

[4]Bryan Foss Merlln Stone著.郭蓓，李純青等譯.IBM觀點.北京：華夏出版社

[5]王紅梅，赫連志巍.我國企業客戶關系管理策略

[6]陳安民.超值服務―市場營銷成功的關鍵

[7]朱愛群.客戶關系管理與數據挖掘.北京：中國財政經濟出版社

[8]李勝強，何偉.客戶管理365.北京：海天出版社