攜程網被訴未盡告知義務

旅游旺季，出門在外，旅客們都希望吃好、玩好、住好，但有時總是事與愿違，一個環節掉了鏈子，整個旅程都讓人覺得索然無味。

預定好的酒店被取消

王先生在攜程網預定了7月7日入住蘇州錦江之星觀前街店標準間，預定后，王先生收到確認短信，告知如17點前或者行程有變則需聯系攜程網。7月7日18點30分，王先生抵達酒店，在辦理入住手續時，酒店前臺告知他的訂單已被取消。王先生不明緣由，只好致電攜程網詢問原因，客服人員稱“攜程沒有義務每個小時都通知訂房者”。這樣的回復弄得王先生一時語塞，“我是被那條語焉不詳的短信誤導了。”由于酒店的取消，王先生不得不去找新的住處。

網絡訂房中介公司在獲取訂房傭金收入的同時，在協議即將到期時，是否應當提供相應的告知義務，帶著這個問題，王先生到中國質量萬里行投訴部投訴，經溝通，攜程網回復“客人屬于過時到店，故而酒店方面取消了訂單，考慮到客人的感受，攜程網最終予以客人一定的積分補償。”

客人未能及時到達，

攜程不詢問直接扣款

這位王先生還在攜程網預定了7月20日入住舟山沈家門景豪商務賓館。由于天氣原因，王先生未能及時到達，酒店方面多次聯系攜程網，但攜程網沒有聯系王先生，酒店直接扣除了王先生的信用卡擔保金。

王先生對于擔保但未入住仍要扣款的情況不滿，中國質量萬里行投訴部就此事聯系到攜程網，經溝通，王先生支付了房費，考慮到王先生的感受，攜程網給予了適量補償。

訂單修改，取消返現

7月13日，宋先生通過攜程網預定了北京某家酒店，訂單顯示享受50元的返現。由于預定匆忙，宋先生忘記選擇時間，接收到確定短信，宋先生發現日期錯了。馬上致電攜程將入住時間更改到7月15日。7月16日，宋先生離開酒店，查詢攜程網賬戶，發現積分沒增長，也沒有返現。聯系攜程網，客服稱網站注明了返現規則。宋先生又仔細查看了活動說明，沒有發現任何不能滿足返現條件的條款。

宋先生投訴到中國質量萬里行投訴部，在與攜程網協調后，攜程網已經為宋先生手工添加了返現。

攜程網：客戶違約在先

“客戶違約在先”，是攜程網對酒店扣款之事的回復。聯系到王先生，他對此卻很無辜，他不知道要幾點前到酒店，也不知道信用卡擔保金扣款是正常的合同慣例。中國質量萬里行投訴部認為，雖然攜程網沒有普及消費常識的義務，但消費者對于可能影響到合同履行的行為是有知情權的，在預定有信用卡擔保金的酒店時，攜程網應當事先說明，用戶違約會有哪些后果，要承擔哪些責任。在舉辦活動時，應當將網站活動規則放置在明顯位置，讓消費者知曉。只有明確網站和消費者的權利和義務，才能避免產生糾紛。

【溫馨提示】

如果游客在進行信用卡擔保后，因為其他原因而無法實現正常入住，那么游客應該在酒店規定的最晚取消時間前進行取消，以免給自己造成不必要的損失。最晚取消時間各酒店規定不一，較多采用48小時。如遇航班/天氣等不可抗力因素，造成無法順利入住酒店，請及時聯系爭取協調處理，并請保留相關憑證。

如果超過最晚取消時間取消或未通知且未入住，按國際慣例酒店將有權扣除相應的房費，如預訂3間，實際入住2間，酒店同樣可以扣除未入住的1間夜房費。全額擔保訂單，如預定3晚，實際只住了2晚，而沒有協商取消，通常也要扣除1晚的未入住費用。