攜程網(wǎng)被訴未盡告知義務(wù)

旅游旺季，出門(mén)在外，旅客們都希望吃好、玩好、住好，但有時(shí)總是事與愿違，一個(gè)環(huán)節(jié)掉了鏈子，整個(gè)旅程都讓人覺(jué)得索然無(wú)味。

預(yù)定好的酒店被取消

王先生在攜程網(wǎng)預(yù)定了7月7日入住蘇州錦江之星觀前街店標(biāo)準(zhǔn)間，預(yù)定后，王先生收到確認(rèn)短信，告知如17點(diǎn)前或者行程有變則需聯(lián)系攜程網(wǎng)。7月7日18點(diǎn)30分，王先生抵達(dá)酒店，在辦理入住手續(xù)時(shí)，酒店前臺(tái)告知他的訂單已被取消。王先生不明緣由，只好致電攜程網(wǎng)詢(xún)問(wèn)原因，客服人員稱(chēng)“攜程沒(méi)有義務(wù)每個(gè)小時(shí)都通知訂房者”。這樣的回復(fù)弄得王先生一時(shí)語(yǔ)塞，“我是被那條語(yǔ)焉不詳?shù)亩绦耪`導(dǎo)了。”由于酒店的取消，王先生不得不去找新的住處。

網(wǎng)絡(luò)訂房中介公司在獲取訂房傭金收入的同時(shí)，在協(xié)議即將到期時(shí)，是否應(yīng)當(dāng)提供相應(yīng)的告知義務(wù)，帶著這個(gè)問(wèn)題，王先生到中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部投訴，經(jīng)溝通，攜程網(wǎng)回復(fù)“客人屬于過(guò)時(shí)到店，故而酒店方面取消了訂單，考慮到客人的感受，攜程網(wǎng)最終予以客人一定的積分補(bǔ)償。”

客人未能及時(shí)到達(dá)，

攜程不詢(xún)問(wèn)直接扣款

這位王先生還在攜程網(wǎng)預(yù)定了7月20日入住舟山沈家門(mén)景豪商務(wù)賓館。由于天氣原因，王先生未能及時(shí)到達(dá)，酒店方面多次聯(lián)系攜程網(wǎng)，但攜程網(wǎng)沒(méi)有聯(lián)系王先生，酒店直接扣除了王先生的信用卡擔(dān)保金。

王先生對(duì)于擔(dān)保但未入住仍要扣款的情況不滿(mǎn)，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部就此事聯(lián)系到攜程網(wǎng)，經(jīng)溝通，王先生支付了房費(fèi)，考慮到王先生的感受，攜程網(wǎng)給予了適量補(bǔ)償。

訂單修改，取消返現(xiàn)

7月13日，宋先生通過(guò)攜程網(wǎng)預(yù)定了北京某家酒店，訂單顯示享受50元的返現(xiàn)。由于預(yù)定匆忙，宋先生忘記選擇時(shí)間，接收到確定短信，宋先生發(fā)現(xiàn)日期錯(cuò)了。馬上致電攜程將入住時(shí)間更改到7月15日。7月16日，宋先生離開(kāi)酒店，查詢(xún)攜程網(wǎng)賬戶(hù)，發(fā)現(xiàn)積分沒(méi)增長(zhǎng)，也沒(méi)有返現(xiàn)。聯(lián)系攜程網(wǎng)，客服稱(chēng)網(wǎng)站注明了返現(xiàn)規(guī)則。宋先生又仔細(xì)查看了活動(dòng)說(shuō)明，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)任何不能滿(mǎn)足返現(xiàn)條件的條款。

宋先生投訴到中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部，在與攜程網(wǎng)協(xié)調(diào)后，攜程網(wǎng)已經(jīng)為宋先生手工添加了返現(xiàn)。

攜程網(wǎng)：客戶(hù)違約在先

“客戶(hù)違約在先”，是攜程網(wǎng)對(duì)酒店扣款之事的回復(fù)。聯(lián)系到王先生，他對(duì)此卻很無(wú)辜，他不知道要幾點(diǎn)前到酒店，也不知道信用卡擔(dān)保金扣款是正常的合同慣例。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部認(rèn)為，雖然攜程網(wǎng)沒(méi)有普及消費(fèi)常識(shí)的義務(wù)，但消費(fèi)者對(duì)于可能影響到合同履行的行為是有知情權(quán)的，在預(yù)定有信用卡擔(dān)保金的酒店時(shí)，攜程網(wǎng)應(yīng)當(dāng)事先說(shuō)明，用戶(hù)違約會(huì)有哪些后果，要承擔(dān)哪些責(zé)任。在舉辦活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)將網(wǎng)站活動(dòng)規(guī)則放置在明顯位置，讓消費(fèi)者知曉。只有明確網(wǎng)站和消費(fèi)者的權(quán)利和義務(wù)，才能避免產(chǎn)生糾紛。

【溫馨提示】

如果游客在進(jìn)行信用卡擔(dān)保后，因?yàn)槠渌蚨鵁o(wú)法實(shí)現(xiàn)正常入住，那么游客應(yīng)該在酒店規(guī)定的最晚取消時(shí)間前進(jìn)行取消，以免給自己造成不必要的損失。最晚取消時(shí)間各酒店規(guī)定不一，較多采用48小時(shí)。如遇航班/天氣等不可抗力因素，造成無(wú)法順利入住酒店，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系爭(zhēng)取協(xié)調(diào)處理，并請(qǐng)保留相關(guān)憑證。

如果超過(guò)最晚取消時(shí)間取消或未通知且未入住，按國(guó)際慣例酒店將有權(quán)扣除相應(yīng)的房費(fèi)，如預(yù)訂3間，實(shí)際入住2間，酒店同樣可以扣除未入住的1間夜房費(fèi)。全額擔(dān)保訂單，如預(yù)定3晚，實(shí)際只住了2晚，而沒(méi)有協(xié)商取消，通常也要扣除1晚的未入住費(fèi)用。