基于管理學框架的零售企業社會責任研究

李振國 經立

【摘要】零售企業社會責任的承擔有優化企業內外部環境的作用；零售企業管理的最終目的所體現的是零售商對經濟責任和 社會公益責任的承擔；計劃職能是指零售企業事先對未來應采取的行動所作的謀劃和安排，組織職能是指零售企業按計劃對其運營活動以及各種生產要素進行的合理分配和組合，領導職能是指零售企業內部領導者運用組織賦予的權力，組織、指揮、協調和監督下屬人員，完成各項任務的職責及功能，控制職能包括制定各種控制標準，檢查工作是否按照原計劃進行，是否符合現行的標準，當工作發生偏差時能夠及時發出信號，然后分析偏差產生的原因，即應急管理和危機管理。

一、企業社會責任與零售企業社會責任的內涵

企業社會責任是指企業在考慮自身的生存和發展的同時，也要承擔起與自己關聯的責任體系，企業作為社會的一份子，在做出決策等同時必須把周圍的環境變化同自己的發展目標相結合起來，才能更有助于企業目標的實現。這些責任不僅包括企業賴于生存和發展的基礎——經濟責任，也包括企業作為社會大家庭一員而受法律約束及環境約束的法律責任和環保責任，更包括企業賴于立信的道德責任，如今隨著社會整體精神文明的建設和公眾思想素質和思想覺悟的提高，企業也更應該與時俱進，承擔起相應的社會公益責任。這些責任的承擔和落實不僅有利于企業的長遠發展，更有助于整個社會的和諧持續發展。

零售企業社會責任是在考慮到零售企業自身特性和運行特點的基礎上，把企業社會責任的相關內涵加以提煉和應用，從而達成企業社會責任的細分化。同樣，零售企業社會責任的內涵同樣包括最基本的經濟責任、法律責任、道德責任、環保責任和最高層次的社會公益責任。零售企業社會責任是企業社會責任在零售行業的體現，企業社會責任的進一步細化對企業社會責任的徹底實施有著極大的推進作用。正如人們所言的具體情況具體分析，對零售企業社會責任的行業特性進行準確的把握是認識現存問題的基礎，才能發揮對零售企業社會責任的促進作用。例如，對零售企業來講，與供應商關系的處理是零售業極為重要的責任之一，而對其他類型企業來講，則重視程度顯然不同。

二、管理環境與零售企業社會責任的關系

零售企業社會責任的承擔有優化企業內外部環境的作用，零售企業的管理環境主要包括內部環境和外部環境，如圖1所示。內部環境是指企業內部的整體工作環境，具體而言包括企業所掌控的資源、企業能力和企業文化等。外部環境則包括國家的相關政策、經濟發展水平以及消費者的觀念等。

（一）零售企業社會責任與內部環境

企業社會責任與內部環境的關系主要表現在對法律責任和道德責任的承擔，最主要的體現是在員工與零售企業的內部關系處理問題上。零售企業同其他企業相比，人力資源環境具有獨特性，其獨特之處在于非技能員工多、平均工作時間長、員工顯現率高、同顧客接觸機會多、兼職員工多、員工學歷普遍不高、離職率較高等特點。這些因素決定了零售企業員工的招聘、安排和管理過程的復雜化。一個企業是否能夠實現長久發展在很大程度上取決于對核心資源——人力資源的管理，即開發和利用程度。所以零售企業必須在內部處理好人力資源方面的問題，即承擔起相應的法律責任和道德責任。

零售企業在處理與員工的關系問題上最基本的要求就是要保障員工合法權益及工作環境的安全、職業健康等。具體分析如下，零售企業在其內部所承擔的法律責任表現在以下兩點：首先，要為員工提供安全健康的工作環境，因為現代管理學理論認為人并不單純的是一個經濟人，同時還是一個社會人，如今員工不僅會考慮其所獲利益的多少，更會把工作環境的好壞納入到對工作的評價中；切實維護員工合法權益，每個員工都具有一定的經濟權益和人格權，當今社會也把人的各項權利能夠得到保障作為社會進步的標準，我國的勞動法、勞動合同法等都體現了對員工權益的重視。零售企業所承擔的道德責任或者說文化倫理責任主要體現在營造健康和諧的零售文化、消除各種強迫勞動、并促進員工的成長和發展。

（二）零售企業社會責任與外部環境

企業社會責任與外部環境的關系主要是指對環保責任的承擔。對生產加工型企業來說，污水廢氣等排放是其應加以重視的方面。而對零售企業來說，對環保責任的承擔更體現在降低能耗、節約有限資源、促進綠色物流和銷售綠色產品上。“十一五”期間，政府相關部門加大了商業流通標準與規范的建設，出臺了一系列政策法規，其中包括：《北京市大型商場超市購物環境規范（試行）》、《商品零售場所塑料購物袋有償使用管理辦法》、《關于限制生產銷售塑料購物袋的通知》等。這些政策與規范的落實，對零售企業的綠色運營提出了更高的要求。

零售企業要實現朝著綠色零售的目標邁進，首先要制定明確的綠色經營目標。這包括采購和銷售綠色商品、提倡無紙化辦公，以綠色方式進行管理運營、最終向“綠色”零售商的身份轉變。具體來講，零售企業要提高綠色商品的比重；對商場環境進行改造，在對耗能比較大的電器上充分運用節能新技術，減少碳排放，由于實施了節能，家樂福、沃爾瑪等節能店，每年每店平均省下了近百萬元電費。

三、從零售企業管理目的看零售企業社會責任

任何一個企業的最終目的都是為了實現利潤最大化，同樣，零售企業也不例外，零售企業管理的最終目的所體現的是零售商對經濟責任和社會公益責任的承擔。零售企業的經濟責任主要包括：追求良好的經濟效益、保障供應商的利益、保障股東利益、提升企業的競爭力，社會公益責任則包括促進社會就業、積極參與社會公益活動、救助社會弱勢群體。

零售企業的經濟責任與社會公益責任是一個有機統一的整體，二者相輔相成、相互促進，只有零售商實現了足夠的利潤，才能有能力去履行社會公益責任，同樣，社會公益責任的履行為其樹立了良好的社會形象，才更有助于企業實現良好的經濟責任。因為，社會公益活動會促進企業融洽地處理與不同利益相關者之間的關系，幫助企業獲取更多的社會資本，從而增加企業的經濟效益。

在與管理目的的關系上，與其他企業不太一樣，零售企業在實現好其他經濟責任的同時，與供應商的關系維持和加強則尤為重要，這是由零售企業的行業特性所決定的，在如今的零售業種，有個詞語叫“渠道為王”，零售企業依靠其強大的渠道系統，在與供應商的關系上處于主動的地位，但是如何利用這種渠道優勢成為眾多零售企業不得不考慮的問題。在中國市場上，沃爾瑪把供應商當作合作伙伴，收取最低的費用，結賬最及時，所以成為供應商最喜歡的零售企業；而家樂福則把供應商當作頭號敵人，不斷地收取各種費用，結賬時設置很多障礙，所以與供應商的摩擦也比較多。其實二者的選擇都不一定是最好的，在處理與供應商的關系問題上應該遵循綜合平衡的原則，然后根據零售企業自己的實際情況同供應商相合作，從而履行相應的責任，這樣才能實現其經濟利益。

四、零售企業社會責任與管理職能的關系

眾所周知，企業的管理職能分為計劃職能、組織職能、領導和控制職能，零售企業也不例外。計劃職能是指零售企業事先對未來應采取的行動所作的謀劃和安排。組織職能是指零售企業按計劃對其運營活動以及各種生產要素進行的合理分配和組合，具體來講，組織職能一方面是指為了實施計劃而建立起來的一種組織結構；另一方面是指為了實現計劃目標所進行的組織過程。領導職能是指零售企業內部領導者運用組織賦予的權力，組織、指揮、協調和監督下屬人員，完成各項任務的職責及功能。控制職能包括制定各種控制標準；檢查工作是否按照原計劃進行，是否符合現行的標準；當工作發生偏差時能夠及時發出信號，然后分析偏差產生的原因，即應急管理和危機管理。對零售企業社會責任與管理的職能關系進行分析研究，對零售企業履行社會責任有著很大的幫助，如圖2所示。

（一）零售企業社會責任與計劃職能

一方面，零售企業社會責任本身需要計劃；另一方面，零售企業計劃工作的好壞也直接關系到其社會責任的履行。

企業社會責任從解決社會的問題與需求為起點，已成為激發社會活力的關鍵。零售企業編制企業社會責任計劃要經過四個階段：準備階段、計劃撰寫階段、實施階段以及報告階段。由于零售企業社會責任計劃的制定涉及企業內部眾多的部門，因此在準備階段，要建立起一個明確的社會責任計劃制定管理體系，明確社會責任的目標；在編撰計劃時，零售企業應成立專門的CSR部門，或者實行專人負責，確保各部門全力參與和配合，根據企業的具體狀況來編撰切實可行的企業社會責任計劃，同時對企業社會責任進行細化，使責任能夠落實單個部門或個人；之后各部門按照計劃來履行相應的責任；最后由CSR部門定期對社會責任的履行情況進行收集，編寫企業社會責任報告。在零售企業社會責任計劃的制定方面，家電零售企業蘇寧一直起著領頭羊的作用，2011年3月下旬，蘇寧連續第三年發布了《2010年企業社會責任報告》，該報告披露了蘇寧2010年履行價值使命、共贏使命、服務使命、員工使命、環境使命與和諧使命等社會責任的實踐和績效。蘇寧的企業社會責任建設標志著我國零售企業社會責任的建設已經步入了快速成長期。

零售企業的計劃不僅關系到企業目標能否順利實現，也影響著企業的社會責任履行狀況，上面討論過企業的最終目標就是實現利潤最大化，而計劃無非也是圍繞著這一目標去制定的，所以從長遠看來，零售企業的計劃與社會責任的目標是一致的，并是相互協調、促進的，不能把利潤目標絕對化，也不能過度追求社會責任目標的實現，如果過分地強調企業的社會責任，忽視了對利潤的追求，零售企業最終將會失去履行社會責任的基礎。

（二）零售企業社會責任與組織職能

建立一個負責任的零售組織不僅要從組織結構設計、運營管理、人力資源管理來考慮，更應從零售文化來考慮，企業文化是企業組織在長期的實踐活動中所形成的并且為組織成員普遍認可和遵循的具有本組織特色的價值觀念、團體意識、工作作風、行為規范和思維方式的總和。企業在解決生存和發展的問題而形成的，被組織成員所認可并共同遵循的基本理念。它是零售企業經營管理的核心主張。說到底，企業文化是作為一種價值觀念而存在的。

具體來講，零售企業在設計組織結構時，應設立專門的企業社會責任管理職能部門，負責企業在運營過程中所涉及的社會責任履行問題，包括處理與股東利益的關系，與供應商的關系，與員工的關系等，并在他們之間實現利益和責任的均衡；在運營管理上要以實現社會責任目標為核心，盡可能的使企業采購和銷售綠色商品，在店面裝修和電器選擇上，以節能減耗為原則，采用高新節能技術和設備，有針對性地進行節能、節水的技術改造。例如進行扶梯變頻系統改造、加裝照明節電器、更換衛生潔具、改變生活熱水供熱方式等，這不僅營造出一個更加舒適宜人的購物環境，而且可以降低營業過程中的能源消耗和運營成本；在人力資源的開發利用上，要強調“以人為本”的理念，把員工真正當成一種寶貴的資源而不是成本，為員工安排合理的工作崗位，實現人盡其才，物盡其用的目標；在企業文化的建設上，要以履行社會責任，在與社會和諧互動中尋求自身的發展道路為宗旨，建立完善的企業文化體系，挖掘和弘揚企業文化內涵，形成全體員工共同遵守的企業價值觀和企業理念，塑造企業“靈魂”。

（三）零售企業社會責任與領導職能

領導職能的“職”代表職責，“能”代表能力。因此作為一個領導，其主要的責任是激發下屬人員的潛能，因此領是引領指導的意思，并不單純是“管人”這么簡單。

在零售企業的運營中，各部門領導要樹立正確的價值觀，也要為員工多灌輸道德倫理方面的知識，做好企業社會責任管理工作。具體而言，一方面企業內部領導本身要以身作則，遵守國家相關法律法規，不得利用職權從事與企業營利性活動有關的謀取私利行為，不得利用職權為特定關系人從事營利性經營活動提供便利條件，更不得侵害員工的合法權益，從事有悖社會公德的活動。在當今的企業關系中，尤其是商業企業中，各種欺詐行為橫行，權利尋租行為隨處可見，商業賄賂遍地存在，這些權利交易不但增加了企業的經營成本，更容易導致市場的混亂，影響社會各方的利益，所以領導者要抵制一切違反法律或道義的違法和腐敗行為，切實為其所服務的零售企業貢獻自己的力量。另一方面，組織內部的領導要起帶頭作用，高層管理人員要對企業社會責任高度關注并持續推進組織內部社會責任管理建設，實現企業社會責任價值觀在企業內部的建立和認同，激發企業全員共同推進企業社會責任的實踐及可持續發展目標的實現。

（四）零售企業社會責任與控制職能

控制職能包括制定各種控制標準，檢查工作是否按原計劃順利進行，是否符合既定的標準，當工作發生偏差時能及時采取措施，然后分析偏差產生的原因，糾正偏差或制定新的計劃，以確保實現組織目標，控制工作包括事前控制、現場控制和事后控制。控制職能要求零售企業必須做好應急管理和危機管理工作。

零售企業所銷售的產品幾乎涉及顧客各方面的需求，產品大多數以生活資料為主，所以，完善的應急管理和危機管理機制直接關系到消費者的利益。因此，零售企業不僅要在渠道上控制商品的質量管理，還要向兩端延伸，一方面盡可能的往產業鏈上延伸，通過質量審核計劃來評價商品質量；同時向顧客交流和接觸，對消費者負責，以下主要通過分析沃爾瑪的控制管理來闡述其與企業社會責任的關系。

大型零售企業之一——沃爾瑪為了做好控制管理工作，在其內部設立了三個組織機構來實現突發事件中的應急管理：社會責任委員會、危機管理小組以及資產保護部。社會責任委員會下面另設三個委員會，分別是食品安全委員會、非食品安全委員會和可持續發展委員會，食品安全委員會主要是從大的方面制定企業的食品安全戰略規劃，提出食品安全未來的發展方向，可持續發展委員會主要是負責環保方面的工作；危機管理小組的工作內容如下：負責日常的監控和預警。包括自然災害、社會安全事件、衛生事件、流行性疾病，同時包括廉政和腐敗方面的風險監控，對特定事件及時做出預警和合理的指引。資產保護部下面設有兩個團隊，質量保證團隊和風險控制團隊。在質量保證團隊中安排部分食品安全專家加入，他們的任務是制定具體的標準和相關政策，然后交給各營運團隊去執行。風險控制團隊主要是在風險方面做一些分析、評估，保證公司業務的連續性不受到影響。

參考文獻

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[2] 李瑋.企業承擔社會責任的管理學分析[J].中共鄭州市委黨校學報.2009 （04）.

基金項目：本研究成果受“北京工商大學研究生科研學術創新基金項目”資助（No. YJS2011-ZD07）

作者簡介：李振國（1987-），男，北京工商大學商學院，研究方向：企業管理理論。經立（1987-），男，北京工商大學商學院，研究方向：供應鏈管理。

（責任編輯：晏文）