情系民生 服務發展的成功實踐

暢琴

摘要：《環境熱線》節目是陜西渭南人民廣播電臺的品牌欄目、龍頭節目和形象窗口。該節目經歷了8年多的探索、拓展、創新和提升，形成了一套完備且經久不衰的工作機制和運行模式，日益受到各級認可和群眾歡迎。正是廣播節目情系民生、服務發展的成功實踐。本文試圖分析節目開辦以來的做法和體會，為同類節目提供思考和借鑒。

關鍵詞：機制；做法；效果

中圖分類號：G2229.24 文獻標識碼：A文章編號：1672-8122（2012）07-0131-02

《環境熱線》節目是渭南人民廣播電臺和渭南市政府糾風辦、市投資環境建設辦公室聯辦的一檔輿論監督類新聞熱線直播節目，該節目自2004年3月1日開播以來，堅持“為投資者服務，給經營者排難，替老百姓說話”的宗旨，輪流邀請與群眾生產生活密切相關的職能部門、窗口行業和縣（市、區）主要領導走進直播室，現場宣傳政策，解答聽眾疑問。對群眾反映的問題，堅持做到“事事有回音，件件有著落”，被群眾親切地譽為黨和政府與百姓的“連心線”。人民網、《中國紀檢監察報》、《中國廣播報》、《陜西日報》等中省多家主流媒體先后大篇幅專題報道其做法和經驗。

一、基本做法

1.審時度勢，服務大局，積極探尋行風治理和優化投資環境的最佳形式。近年來，渭南市委、市政府狠抓項目建設，不斷優化投資環境，促進了市域經濟的較快發展。但是，重審批、輕服務，重權力、輕責任的觀念在個別部門依然存在，“門難進、事難辦”的現象時有發生，直接影響到渭南經濟發展和對外形象，群眾對此頗有怨言。而且隨著形勢的發展，影響全市經濟與社會健康發展的因素也不單單表現為政風行風問題，更多地表現為廣大老百姓與部門行業信息、權力的不對稱，尤其是個別地方和部門對破壞投資環境的案件處理不主動、查處不及時、處理不到位，嚴重影響著黨和政府的形象，影響和制約著和諧社會的發展。如何營造一個“公平、公開、公正、高效、信用”的投資軟環境，成為擺在大家面前的一個課題。對此，我們經過多方考察、調研、論證，一致認為廣播直播節目具有覆蓋面廣、互動性強、透明度高、群眾容易直接參與的優勢，能夠更好地把黨和政府的意志與人民心聲有機的結合起來。基于這種理念，我們在原有《點擊生活》熱線節目的基礎上，決定與市政府糾風辦、市投資環境建設辦公室聯辦《環境熱線》節目，并于2004年3月1日正式與聽眾見面。

2.加強領導，精心安排，不斷提高《環境熱線》的參與率。為確保節目順利進行，市委、市政府成立了由市委常委、紀委書記、常務副市長、宣傳部長，市文廣局局長等領導組成的《環境熱線》節目領導小組，對做好節目進行了明確的分工。市政府糾風辦和市投資環境建設辦公室指派專人聯系部門行業嘉賓，督促落實辦結，渭南人民廣播電臺負責節目的通聯、編輯、錄制、播出和信息的傳遞等工作。市委辦、市政府辦聯合發文，要求各級各部門思想上高度重視，精心準備，認真參與，積極配合。同時還要求參與直播的部門行業行政主要領導堅持親自參加節目，并帶領熟悉本部門、行業法律法規、政策業務的有關人員參加。市委市政府主要領導還親自走進直播室，與聽眾面對面交流，為辦好節目給予了極大支持。

3.現場直播，促進互動，切實增強《環境熱線》的感染力。我們創辦《環境熱線》節目的基本宗旨是“為投資者服務，給經營者解難、替老百姓說話”，其運行方法是廣播電臺“搭臺”，部門和行業“唱戲”，即采取對話交流直播的形式，力爭做到答復一個人的提問，為很多人解惑釋疑，承諾的每一件事情，下線后都要認真落實，并及時向社會反饋辦理情況，接受全市人民的監督。為做好節目播出工作，我們設立了3部熱線電話，每天上午10︰00～11︰00，通過新聞廣播和交通廣播三頻（調頻102.6兆赫、101.3兆赫和90.9兆赫）并機直播，并在全臺各個頻率黃金時段安排重播，同時通過節目網站、微博和短信平臺等方式，廣泛聽取群眾的意見和建議。

為了促進熱線反饋提速，我們在常規節目前開設了5分鐘的《熱線回音》欄目，對群眾反映的問題，記者第一時間調查核實、跟蹤報道，第二天在節目中予以反饋，大大提高了節目的收聽率和聽眾的參與熱情，熱線電話接二連三，響個不停。4.建章立制，限時辦結，牢固樹立《環境熱線》的權威性。

我們先后制定了《熱線工作流程》、《熱線工作管理辦法》、《上線單位須知》、《熱線督辦制度》等，要求部門主要領導上線前認真準備熱線預案，上線時要求系統內干部職工組織收聽，能夠解決的問題立即出動調查解決。領導下線后，要求召開領導班子和有關部門負責人會議，研究制定整改方案。每次熱線節目開播前，節目組都要仔細登記上線領導姓名、到崗時間，節目結束后，將熱線問題分門別類歸納整理予以記錄，對上線單位反饋的信息建檔管理，并由專人向投訴人了解問題解決情況。對投訴人不滿意的問題，責成上線單位重新處理，必要時派人調查落實，直到投訴人滿意或理解為止，有力地保障了熱線承諾事項一諾千金，件件落到實處。為促進熱線機制的不斷完善，我們實行督辦卡落實制度，將《環境熱線》群眾反映問題的辦理情況，納入全年行風評議、優化投資環境情況考核之中，并作為年終評選《環境熱線》群眾滿意單位的主要依據之一。要求對督辦卡中反映的問題要在3個工作日內反饋處理情況或結果。對于那些領導不力、重視不夠、敷衍塞責、推委扯皮、漠視群眾利益、行政不作為的部門以及各類干擾破壞投資環境的人員，市政府糾風辦、市投資環境建設辦公室責成相關職能部門按照規定及相關法律法規對其進行處理和責任追究，并在節目中及媒體上給予通報或曝光。

5.走出戶外，辦“看得見”的廣播，提升節目影響力。多年來，《環境熱線》不斷創新節目形式，走出戶外，堅持辦“看得見”的廣播，影響力不斷擴大。先后成功舉辦了《十部局領導與群眾面對面》、《公共服務行業領導與群眾面對面》、《情系民生——渭南市農村基層黨風廉政建設示范點巡禮》、《走進縣市巡禮》等10多場大型戶外直播活動，活動現場，省市縣各級領導及與群眾生產生活密切相關的部門、行業負責人齊聚一堂，悉心聽取群眾意見和建議，現場解答群眾疑問，與群眾面對面交流溝通，先后解決了100多個久拖未決的“老大難”問題。此舉使得《環境熱線》擁有越來越多的聽眾和極高的社會影響力，成為促進我市政風行風建設的重要輿論陣地。

6.新聞聯動，多方聯合，確保《環境熱線》播出效果。為進一步擴大《環境熱線》節目的社會影響，探索媒體間合作的新途徑，節目部及時與《渭南日報》、渭南電視臺、渭南市政府網等市級主流媒體實施新聞聯動，選派專職記者對聽眾反映的熱點、難點問題進行追蹤報道。新聞聯動這種模式受到社會各界的普遍關注，產生良好的社會效果。首先，新聞聯動形成合力，擴大了《環境熱線》的社會影響。各個媒體有各自的優勢，有各自的受眾群，新聞聯動把多方的優勢整合在一起，形成合力，擴大了群眾的參與面，不少群眾因為閱讀報紙、看電視、上網，而對《環境熱線》產生濃厚的興趣，既而成為《環境熱線》的聽眾。其次，拓寬了思路，增強了《環境熱線》節目的生命力。新聞聯動取各媒體所長，補廣播之所短，拓展了《環境熱線》的發展空間，給《環境熱線》注入了新的生機，如今，聽《環境熱線》已成為許多人的習慣。

二、主要效果

1.為群眾解決了大量實際困難和問題。8年多來，累計接聽接待各界聽眾電話、短信、來信來訪、網絡留言、微博觀點等46000多人次，熱線回復率100%，處結率95%以上。專家學者稱贊該節目“有特色、創意好”，認為這檔節目之所以受人歡迎，一是解決問題快，效果好；二是體現了群眾利益無小事的原則，進一步密切政府和群眾的關系；三是充分發揮了廣播的輿論引導和監督作用，提高了政府部門的形象。

2.推動了政府部門和窗口服務行業政風行風的轉變。熱心聽眾蘇武軍在來信說：“《環境熱線》一開辦，環境問題有改善，百姓齊聲來稱贊，政府務實把事辦。找政府不出門，打個熱線來咨詢，好的方案可以提，改變作風下基層，市民滿意齊歡迎”。通過這個載體，實現了看得見、摸得著的對權力的監督，推動了政府部門更好地行使權力、履行職責。

3.為政府和人民群眾之間架起了一條溝通連心橋。環境熱線一頭連著群眾，一頭連著政府行業部門，有了環境熱線這個平臺，群眾就有了講話的地方，為難事、煩事找“熱線”，問題解決了，矛盾化解了，怨氣消除了，對黨和政府更加信任了。政府部門通過熱線了解了民情，體察了民意，解決了民需，使社會更加和諧。

三、幾點體會

首先，《環境熱線》是一種法律監督、行政監督、新聞輿論監督和社會民眾監督相結合的有效監督形式。這種監督形式是在監督中交流，交流中監督，在監督中服務，服務中監督。群眾通過《環境熱線》提出的問題能否得到滿意答復，能否得到落實解決，部門的態度是認真對待，還是推諉搪塞；是滿腔熱情，還是敷衍了事，可以體會到一個部門行業是否真的做到了“權為民所用、情為民所系、利為民所謀”。

其次，貼近實際、貼近群眾、貼近生活是辦好節目的生命。《環境熱線》充分發揮廣播優勢，在內容上抓住群眾關心的熱點、難點問題，在節目的功能上，不局限于對問題的反映和呼吁，而是力求解決問題，把替百姓說話和排憂解難有機的結合起來，不管是大事，還是小事，都要給群眾一個明確答復，因而極大地吸引了各階層的聽眾。

第三，各級領導關心、重視和支持是辦好熱線節目的關鍵。《環境熱線》開播以來，參與熱線的部門負責人，視參與熱線為宣傳自我、服務群眾、樹立形象、了解下情的寶貴機會，用群眾語言解答百姓提出的問題，以平等姿態與群眾對話，認真傾聽意見，耐心答疑解惑。不少部門領導把到《環境熱線》當作“趕考”，事前都要認真“備課”。

8年多來，《環境熱線》節目在優化渭南投資發展環境中雖然做了一些工作，取得了一些成績，但還僅僅是初步的。今后我們將認真總結經驗教訓，在圍繞中心、服務大局、求真務實、注重實效、創新形式、完善機制等方面不斷探索，為構建和諧社會發揮出更大作用。

參考文獻：

[1] 劉相仕.探索、創新、展望[J].中國廣播,2009(6).

[2] 馮霞.政風行風熱線節目的理論創新[J].青年記者,2010 (24).

[3] 段勃.從議程設置理論看行風熱線類節目的創新與發展[J].新聞知識,2007(7).

[4] 馬駿.行風“正”政風“行”——淺談廣播行風熱線類節目的發展[J].新聞世界,2010(5).