攜程網被訴誤導乘客

今年4月，金先生在攜程網購買了5月5日23:25四川航空公司，從三亞到成都的機票一張，票價1110元，另加燃油費150元，機場建設費50元，共計花費1310元。

5月4日，金先生在攜程網發現同一班次票價僅售460元。

5月4日23:23金先生致電攜程網客服熱線4008206666，工號為385512的客服專員起先跟金先生說“460元的票已經售完。”金先生再次刷新攜程網頁面，看到該票依然顯示有票。385512號客服改口承認還有余票。這一確認過程浪費了金先生的退票時間，導致退票費的增加。按攜程網規定“24小時外退票，將產生10%退票費，24小時內將產生20%-30%退票費。”

金先生與四川航空公司溝通，對方告知“收取票面價10%的退票手續費,收取票面價10%的改期手續費，不允許簽轉。”金先生在四川航空公司查詢到，他所購的機票票價是1070元，攜程網標出的價格卻是1110元，也就是說攜程網在收取售票傭金的同時賺取了40元差價。

金先生向攜程網投訴后，接到工號為380763的主管答復，主管稱因金先生錯過了“提前24小時辦理退票免手續費”的有效期，如金先生想辦理退票，需收取20%的退票費。攜程網將給予金先生2000積分作為補償，金先生個人賬戶中已有的22200積分可用于兌換此次產生的退票費。

金先生認為如果不是工號385512的客服專員將其誤導，耽誤了退票時間，則不會產生額外的10%退票手續費，對此攜程網應當承擔責任。

主管向金先生承諾5月5日24點前解決問題。

5月5日9：06，金先生接到工號為82516的投訴主管的電話，主管承認客服人員存在欺騙行為，但仍將未能及時退票的責任歸咎于金先生。主管提醒金先生在航班起飛2小時前必須支付新訂票產生的460元票款，如不支付，3折機票將被取消。1110元機票的退票辦理必須在起飛前兩小時解決，否則將產生30%退票費。

5月5日10：19，金先生又接到工號為86544的投訴主管的電話，告知他“5月5日15：00點前必須支付票款，如不支付，3折機票將被取消。”反復的付款催促讓金先生不能理解，他是攜程網的白金客戶，按攜程網的規定可在辦理登機牌前再付款。

直至5月5日23:25航班起飛，攜程網都未能兌現承諾，對金先生的退票事宜給出解決方案。

5月8日，中國質量萬里行投訴部將金先生的投訴轉發至攜程網工作人員，收到回復如下：“金先生在我公司網站預訂了‘三亞-成都的7折票，訂票將近1個月后，金先生在我公司網站又發現同一班次航班出現了3折票，隨即致電我司客服要求退票，并為其預訂新的3折機票。我司客服起初查詢時并未找到該3折機票，幾次刷新頁面后最終找到，并為客人重新預訂，根據相關規定，國內機票屬于隨訂隨售，該退票已經超過了24小時內的有效期，所以需要正常收取相應的退票費。不過，金先生認為客服存在‘有意無意的欺騙，并且不同意支付相應的退票費。我公司與金先生溝通安撫后，最終做出由我公司承擔一半的退票費的處理結果，金先生對此表示接受。”

針對機票退款問題，投訴部專員詢問四川航空公司得知，分3種情況收費，即乘客在飛機起飛前24小時退票，收取10%的手續費；在飛機起飛前24小時至2小時內退票，收取20%的手續費；在飛機起飛前2小時或起飛后退票，收取30%的手續費。攜程網則稱：“無法給出具體答復，機票折扣不同，退款不同，用戶在退款時網頁會有提示。”