王彩霞
日前筆者在超市里買早餐。一位年輕姑娘手里正在給一些剛烙好的餅里夾雞蛋,我說買一個燒餅,她眼皮都沒抬,什么話也沒說,不急不慌地夾著雞蛋,夾完2個放在待賣區,才給我拿燒餅。我也什么話都沒說,但感覺這個小姑娘好牛喲!如果她邊夾雞蛋,邊笑著說“稍等”,手里做出抓緊的樣子,我會感覺服務沒有一點問題。這就是態度的作用:過程沒變,結果沒變,但顧客的感受變了,服務的質量變了。
就個體消費者而言,估計沒誰把自己當過上帝,因為上帝不是凡人,他沒有凡人的需求。但是,上帝的虛幻,卻使這句口號得以喊了很多年,因為對應上帝提供什么樣的服務誰也說不清,而誰也說不清的事情就好糊弄了。
“顧客永遠是對的” 這句口號也同樣經不住推敲。不講原則、不管自己的能力,不顧啥樣的顧客,顯然這句話透著不科學,也透著不實在。而實際情況也的確不是這樣的。有點邏輯思維能力的人都知道,沒誰永遠是正確的。
為別人做事,滿足別人需要,這是服務的基本意思。滿足別人的需要分兩種,一是物質需求,一是精神需求。只有二者合一,才是服務的最高境界。
盡管很多服務企業將微笑作為一切服務程序靈魂與指導的“十把金鑰匙中最重要的一把”,盡管麥當勞快餐店老板也認為“微笑是最有價值的商品之一”,但是,微笑必須有個很重要的前提:誠意。沒有誠意的違心的純粹職業的笑容,難看,也使顧客難堪。千萬別低估顧客的智商,假惺惺的勉強的敷衍應付的笑,傻子才會覺得舒服。……