服務的本質

王彩霞

日前筆者在超市里買早餐。一位年輕姑娘手里正在給一些剛烙好的餅里夾雞蛋，我說買一個燒餅，她眼皮都沒抬，什么話也沒說，不急不慌地夾著雞蛋，夾完2個放在待賣區，才給我拿燒餅。我也什么話都沒說，但感覺這個小姑娘好牛喲！如果她邊夾雞蛋，邊笑著說“稍等”，手里做出抓緊的樣子，我會感覺服務沒有一點問題。這就是態度的作用：過程沒變，結果沒變，但顧客的感受變了，服務的質量變了。

就個體消費者而言，估計沒誰把自己當過上帝，因為上帝不是凡人，他沒有凡人的需求。但是，上帝的虛幻，卻使這句口號得以喊了很多年，因為對應上帝提供什么樣的服務誰也說不清，而誰也說不清的事情就好糊弄了。

“顧客永遠是對的” 這句口號也同樣經不住推敲。不講原則、不管自己的能力，不顧啥樣的顧客，顯然這句話透著不科學，也透著不實在。而實際情況也的確不是這樣的。有點邏輯思維能力的人都知道，沒誰永遠是正確的。

為別人做事，滿足別人需要，這是服務的基本意思。滿足別人的需要分兩種，一是物質需求，一是精神需求。只有二者合一，才是服務的最高境界。

盡管很多服務企業將微笑作為一切服務程序靈魂與指導的“十把金鑰匙中最重要的一把”，盡管麥當勞快餐店老板也認為“微笑是最有價值的商品之一”，但是，微笑必須有個很重要的前提：誠意。沒有誠意的違心的純粹職業的笑容，難看，也使顧客難堪。千萬別低估顧客的智商，假惺惺的勉強的敷衍應付的笑，傻子才會覺得舒服。……