網絡輿情應對策略探討

董希琳　付麗秋

[摘要]網絡真情是社會輿情的重要組成部分，更是黨和政府治國理政、領導干部了解社情民意的重要平臺。本文在分析網絡輿情演變規律的基礎上，以建立完善組織保障體系、暢通的信息公開機制、輿論引導機制等為重點，提出應對群體性突發事件網絡真情的對策與建議。

[關鍵詞]網絡輿情；網絡監測；輿論引導

DOI：10.3.969/i.issn.1008—0821.2012.05.034

[中圖分類號]C912.6

[文獻標識碼]A

[文章編號]1008—0821（2012）05—0017—04

根據CNNIC《第29次中國互聯網絡發展狀況統計報告》表明，至2011年12月底，中國的網民數量高達5.13億，網絡普及率達到38.3%。隨著網民數量的急劇增長，為網絡信息的傳播及網絡輿情的形成創造了群眾基礎。各種社會突發事件、現實生活中的熱點焦點問題經媒體報道尤其是互聯網迅速傳播，在公眾中形成具有較強影響力、傾向性的言論或觀點，繼而形成網絡輿情。

目前，國內已有一些學者對網絡輿情應對策略進行研究。張合斌（2011），把地區形象改善進程受到負面新聞事件阻礙作為攻堅點，從地區重大負面新聞事件網絡傳播有效應對、地區網絡新聞發言人設立、地區網絡輿情的監控、地區強影響力網絡媒體營造、手機網民關注引導等五個方面來具體探討網絡傳播時代如何有效面對地區重大負面新聞事件；肖文濤（2011）在剖析突發事件成為網絡輿情熱點原因的基礎上，直面政府及其官員在應對網絡輿情事件上的諸多困境，著力探尋有效引導網絡輿情事件的基本策略；史波（2010）在對網絡輿情演變機理進行歸納總結的基礎上，分析了應對機制與演變機理之間的內在關系，并提出了“四位一體”的應對機制體系框架，并從管理運行機制、預警機制、處置機制和善后機制4個方面，系統地提出了公共危機事件網絡輿情的應對策略。

本文在分析網絡輿情演進規律基礎上，系統研究政府應對網絡輿情的策略問題，從宏觀角度為政府實現對突發事件網絡輿情管理提供決策參考。

1 網絡輿情演變規律分析

突發事件一般要經歷事件發生、網絡輿情產生和傳播、事件平息等階段，所以突發事件網絡輿情對社會的影響一般分為潛伏期、擴散期和消退期，如圖1所示。

1.1輿情潛伏期

突發事件發生后，網民獲取信息的渠道多種多樣，既有網民的“爆料”，也有來自其他媒體的第一手消息。網絡上的消息經過小部分網民，尤其意見領袖的轉發和評論，引來更多網民的圍觀，事件很快就能在網絡上形成小范圍輿情。在輿情潛伏期，政府采取積極引導措施，可大大降低突發事件網絡輿情對社會的影響程度，即由圖1實線到虛線的發展過程。如“成都公交車燃燒事件”，政府在第一時間及時、持續發布事件調查和進展信息，很快使得網絡上形成的事件輿情趨于平穩。

1.2輿論擴散期

隨著小范圍輿情的發展和擴大，關注事件的主體越來越多，新聞網站、微博、論壇、傳統媒體及其他新媒體相互交織、互相影響，多方力量匯合，不斷推進事件升溫升級，形成聲勢浩蕩的網絡輿情。在輿情擴散期，如果政府輿情引導措施不當，則輿情影響由虛線到實線的發展過程。如“甕安事件”，政府在第一時間未采取任何有效措施，失去了第一話語權和主導權，最終引發群體性事件，造成不良的社會負面效應。

1.3輿論消退期

在強大的社會影響力和輿論壓力下，政府部門會引導輿情過渡。權威信息會通過政府部門和傳統媒體流向公眾。公眾對事件的輿論逐漸趨于理性，民眾的情緒開始平復，進入消退期。但如果政府輿情引導措施不當或者不及時，輿論就會出現反彈或出現衍生輿情，引發網絡第二輪的輿論高潮爆發。例如，“溫甬動車事件”后期未重視衍生輿情監測，高鐵建設、鐵道部債務、官員腐敗等話題導致事件后續影響繼續擴散。

因此，在突發事件發生后，只有充分認識網絡輿情演變規律，迅速做出反應，掌握話語主導權和主動權，做好網絡輿情的引導工作，才能及時化解矛盾焦點，避免群體性突發事件的發生。

2 政府應對網絡輿情策略研究

突發性事件中的網絡輿情危機是影響社會穩定與和諧的新因素，已經成為我們必須面對的時代課題。黨的十六屆六中全會通過的《關于構建社會主義和諧社會若干重大問題的決定》指出：“正確的思想輿論導向是促進社會和諧的重要因素”，“加強對互聯網等的應用和管理，理順管理體制，倡導文明辦網、文明上網，使各類新興媒體成為促進社會和諧的重要陣地”。網絡輿情危機管理是一項龐大的社會系統工程，需要全社會廣泛參與，積極構建管理科學化、政府主導負責、各部門齊抓共管，以期形成新的工作格局和機制。根據網絡輿情演進規律，本文從指定網絡輿情應對預案、建設輿情應急保障體系、信息公開機制、網民輿情表達機制、輿情引導機制及網絡輿情監測機制等6個方面（如圖2）研究政府應對網絡輿情的策略問題。

2.1制定輿情應對預案

制訂預案是加強網絡輿情預警工作的重要一環，它可以使我們從容地應對各種復雜情況和局面，使防范工作有的放矢。一是制定切實可行的應對預案。可以用已經發生的同類事件對預案進行檢驗。要充分認識網絡輿情變動規律，按照敏感程度和影響大小，針對各種類型的危機事件，制定比較詳盡的判斷標準和預警方案。預案的制定要實、要嚴密、規范、可操作，其內容必須包括應對媒體的策略、明確的工作流程和責任分工。根據危機所處的不同階段，做好引導輿論和有效疏導控制，避免新危機出現等各環節工作。預案的最后落實主要體現在現場處置上，因此在制定應急預案中，現場組織指揮機構、通訊聯絡方法、現場處置小組責任分工、權限和范圍等都要詳細、周密。二是加強實戰演練，提升作戰指揮能力。不僅要制定危機發生后應對各種可能出現情況的多套行動預案，更要通過組織演練從中不斷發現問題，反復修改，以做到有所準備，一旦危機出現便有章可循、對癥下藥，既有利于提高作戰指揮能力，又便于加強職能部門間的協同作戰。

2.2建設輿情應急保障體系

加強網絡輿情管理，確定“預防為主、及時應對、分級引導、科學管理”的原則。一是加強網絡輿情應急組織保障體系建設。建立組織領導機構，成立網絡輿情研判與處置領導小組，指定專門的機構具體負責執行涉檢網絡輿情的研判與處置，制定網絡輿情信息收集處置實施方案，統一規范網絡輿情信息報送及輿論引導業務流程，明確引導、調研、分析、決策執行、反饋等分工，能夠及時向領導小組提交網絡輿情分析報告。二是加強輿情應急的法規保障。地方各級人大，應結合實際，加緊調研論證，推出與《治安管理法》、《刑法》以及《突發事件應對法》等法律相互銜接配套的，特別是在輿情危機管理方面的地方性法規。三是加強輿情應急的紀律保障。將網絡輿情處置工作納入年度崗位績效考核內容，全面推行責任追究和倒查制度，進而形成有力的輿情應急保障機制。四是加強輿情應急財政保障。地方各級財政部門在經費預算中應預留用于突發事件輿情應急體系建設和工作保障。五是加強網絡輿情管理，一旦發現快速散布的謠言，要及時刪除和屏蔽，避免蔓延成災。

2.3建立信息公開機制

建立通暢的信息公開制度，不但有利于樹立高效和透明的政府形象，也能夠充分體現政府對民眾基本知情權的尊重，有助于政府與民眾之間達成基本的信任。一是廣開信息公開渠道。信息是輿論及公眾意識形成的基礎，地方各級政府應按照《中華人民共和國政府信息公開條例》要求，采取傳統的信息公開方式，如報刊、公告等和現代化的傳播手段，如互聯網等，充分利用網絡媒體傳播渠道，及時公開信息，使群眾獲取真實的相關信息。要充分利用各級政府網站的網民留言板，聽取群眾對政府工作的意見和建議，并由專人負責答復網民的留言，建立良性互動的民意表達渠道。二是建立新聞發言人制度。在群體性突發事件發生以后，政府應把所掌握的全部權威信息歸集予政府新聞發布部門，召開新聞發布會。即使信息不完全，也要在第一時間以公平公正的姿態把事件正面輿論推到公眾面前，贏得話語權，最大限度地減少或避免公眾猜測和新聞媒體的失實報道。

2.4建立民眾輿情表達機制

建立和完善民眾輿情表達機制是提高政府危機管理能力的需要。暢通民意反映渠道，認真傾聽公眾的利益訴求，及時了解人民群眾的愿望、意見、建議，積極排查和化解社會各種不和諧、不穩定因素，維護人民群眾的切身利益。民眾輿情表達的機制暢通了，才能緩和政府與民眾之間的對抗情緒，達成雙方的諒解[引。因此，在突發事件預期預警階段，暢通的民眾輿情表達機制尤為重要。一是建立輿情信息收集和處理機制。信息的收集和處理貫穿于危機管理的始終，在危機處理的不同階段都發揮著重要作用，在危機管理系統中居中樞地位。地方政府主動加強輿情收集的指導。多渠道匯集民眾輿情信息，并進行仔細分析和動態跟蹤，針對事件所處不同階段的具體情況，對事件做出準確判斷，并及時反饋給相應的危機管理機構。二是政府應該建立政府和民眾的對話協商制度、政府信訪制度等長效機制，對于民眾反映的問題能解決的要及時解決，不能解決的要及時回復；對引起民眾不滿的一些比較突出的矛盾和問題，設置專門性常設機構，讓普通民眾暢所欲言，及時聽取民眾意見，與民眾保持好心理溝通，做好中間各方的利益調解。

2.5建立網絡輿論引導機制

網絡輿情是公眾對某些熱點問題和焦點問題所持的，有較強的影響力和傾向性的言論及觀點，通過網站、博客、微博和論壇等傳播并加以強化。由于網絡的虛擬性和隱藏性，越來越多的網民愿意通過其表達觀點、傳播思想。如果引導不善，負面的網絡輿情將對社會公共安全構成較大的威脅。一是充分發揮網絡的輿論導向作用。針對網上的熱點問題和焦點問題，主流媒體不能喪失話語權和輿論引導權，要在分析研判的基礎上，快速應對，充分發揮新聞網站的先發優勢，權威披露，以正視聽。同時還應針對熱點話題答疑解惑，對虛假信息和不良信息進行批駁，糾正認識偏差，反擊錯誤言論，讓積極健康的聲音引導網絡輿論。二是充分發揮媒體的輿論導向作用。新聞媒體不僅要當好黨和人民的喉舌，同時要強化耳目功能。新聞媒體引導輿論是對引發輿論形成的事件的關注與判斷，如果媒體提供事件報道，就會引發關注與思考，從而在潛移默化中加強輿論引導。三是建立網絡評論員制度。由于互聯網的開放性，任何人都可以在不考慮真實性及其社會影響的前提下在網上匿名發布言論。群體性事件的滋生醞釀正是依托不分真偽的消息在網絡快速傳播，從而使公眾視其為多數意見而成為“主流意見”。網絡評論員就是要以一個普通網民的身份，在充分認識突發事件發展規律的基礎上，積極參與網絡討論，發布正面信息，處置不良信息，不斷增加網上輿論支持度。

2.6建立網絡輿情監測體系

全面及時地搜集網絡輿情信息是做好網絡輿情工作的前提與基礎。只有做好輿情信息的搜集工作，才能及時全面地掌握社情民意，靈活應對各類突發事件的輿論危機。一是加強網絡輿情日常監測。將網絡輿情監測作為一項日常工作不間斷進行，隨時了解網絡輿論的動態并建立信息庫，一旦發現有不利于社會穩定的和重大的虛假輿論，及時反饋到相關部門。這是應對網絡輿情的一項基礎性工作。二是加強網絡輿情突發事件監測。此類監測主要是針對某一突發事件發生時對相關網絡輿情的監測，事件結束，監測也隨之結束。由于此類事件具有突發性強、變化因素多、發展趨勢難以預測以及社會影響大等特點，如果不能夠及時準確的獲得最新信息并加以判斷處理，產生的后果將非常嚴重。因此，在突發事件出現時，及時有效的輿情信息匯集和分析，全面掌握與該事件密切相關的各種信息是極其重要的。三是擴大網絡輿情監測范圍。目前對網絡輿情的日常監測主要集中在農業、衛生、教育、交通等與群眾日常生活緊密聯系的領域。但實際上社會生活中的任何一個領域，都有可能引起負面輿論，進而構成群體性突發事件。因此加大網絡輿情監測范圍，也是預防突發事件的有效手段。四是加強衍生輿情監測。衍生輿情的產生是在原有輿情消退之后，由于事件解決不圓滿或出現新的激化因素，使得民眾的輿論焦點再次聚集，形成與前一事件相關的網絡輿情。研究表明，突發輿情危機事件衍生效應是由網民、媒體、社會問題和網絡特征等多種因素而促成，隨著各種網絡載體的及時化、無縫化，各種事件、信息可在極短時間通過各種方式傳播到各個角落；當輿情發展進入消退期后，有些網民或媒體會借助輿情熱點，爆出更多類似問題，導致一系列衍生輿情的產生。所以，政府要加大衍生輿情監測，以及及時對突發事件衍生效應做出引導措施，才能避免由衍生輿情導致的社會壓力增加、社會情緒累積和社會秩序混亂等問題。

3 結束語

胡錦濤總書記在黨的十七屆五中全會提出“建立社會安全事件的預防預警和應急處置體系”以及“加強重要新聞媒體建設，重視互聯網等新興媒體建設、運用、管理，把握正確輿論導向，提高傳播能力?！斌w現了黨對政府對加強網絡輿情工作的重視。本文根據網絡輿情演進規律，從指定網絡輿情應對預案、建設輿情應急保障體系、信息公開機制、網民輿情表達機制、輿情引導機制及網絡輿情監測機制等六個方面研究政府應對網絡輿情的策略問題。最后，在分析網絡輿情演進規律、政府應對網絡輿情策略研究基礎上，得出政府應對網絡輿情的一般流程（圖3），為地方政府控制突發事件網絡輿情擴散，引導突發事件輿情平穩過渡提供決策參考。