九江市酒店員工流失及對策分析

劉換菊 賈超

該文通過收集、整理相關資料，在深入酒店一線調研酒店業員工流失的基礎上，從社會、組織、個人三方面分析了酒店員工流失的原因，結合管理學理論與酒店經營管理實際提出針對性策略，以期望促進酒店業快速健康發展。

酒店員工；流失；對策

1.九江市酒店業員工流失現狀及特點

在九江市酒店中，流失率最大的員工群體為中層管理者和基層管理者以及基層員工，在酒店內部，流失人數最多的部門為直接對客服務的餐飲、客房和前廳三個部門。由于飯店行業特點，所需的從業人員較多，再加上飯店的組織結構特征，對從事簡單、重復性、技術性較弱的崗位較多，因此對非核心員工的數量較大。

高學歷、高職位的員工離職現象突出。我國飯店業人力資源的學歷結構相對不協調，高學歷的飯店專業人員較少。而絕大多數員工是來自高中及職業技術學校的畢業生，本科以上學歷的飯店從業人員較少，受過專業教育和培訓的管理人才缺乏。

2.九江市酒店業員工流失原因分析

傳統觀念的落后及不正當競爭等社會原因。許多飯店員工受傳統思想觀念的影響，認為飯店業是服侍人的工作、吃青春飯的工作，認為自己所從事的服務工作社會地位不高，難以得到社會的認可，使飯店員工認為飯店行業發展空間有限，無法作為終身職業。另外由于年輕，喜歡不斷嘗試，一旦有機會他們就中斷現有工作，所以好多20歲左右的年青人熬不了多久就離開了酒店。再加上酒店管理方式欠缺人性化，這些人心里受不了委屈，很容易“炒老板魷魚”。

激勵機制和職業培訓的缺失等組織原因。目前飯店的薪酬制度不太科學合理，另外我國酒店業普遍存在福利制度不健全的現象，必備的社會勞動保障無從談起，工作的穩定性和保障性嚴重缺失。酒店缺乏培訓體系的規劃，培訓開發難以滿足實際需要，難以實現豐富員工技能，提升員工綜合實力的目的。飯店培訓體系方面的欠缺，影響了員工的學習熱情，從而對飯店產生失望甚至反感，如果有更好的企業，就會滋生跳槽心理。

職業倦怠和人際關系等個人原因。飯店是服務性行業，員工容易對長期的繁重服務工作產生厭倦，當工作缺乏挑戰性，發展機會較少、晉升通道狹時，很多員工會選擇另謀高就。在飯店的離職問題中，飯店員工連帶離職現象日益嚴重。連帶離職現象的發生則要歸結于飯店內部的非正式組織的存在。從整個飯店行業層面來看，連帶離職現象將會助長飯店行業的無序競爭，不利于飯店企業正常經營發展，也阻礙飯店業人力資源市場健康發展。

忽視對員工職業生涯的規劃。酒店為了節約成本，多只進行崗前培訓，缺乏培訓體系的規劃，培訓開發難以滿足實際需要。九江的飯店，在新員工入職時就進行三天的員工培訓，內容就是了解該酒店的創始人及其背景，很少有關在服務細節上入手，從原則上就是走走過場，員工還沒明白過來就被拉去上前線了，而且這個任務是由人力資源部內人員來培訓。正因為飯店培訓體系方面的欠缺,影響了員工的學習熱情,從而對飯店產生失望甚至反感,如果有更好的企業,就會滋生跳槽心理。

“面子問題”離開酒店。飯店是服務性行業，員工容易對長期的繁重服務工作產生厭倦，當飯店的一些崗位缺乏挑戰性，沒有發展機會，加上晉升通道狹窄、不確定時，他們會感到在飯店的職業生涯已經到頂，為求更好的發展而另謀高就。其次，才能無法發揮，升職無望。有人為謀求高職位或高工資從高檔飯店流向低檔飯店，有些人為了能得到更多的發展機會，寧可暫時放棄較高的報酬。

由于上級或同事的離開而選擇跳槽。在飯店的離職問題中，飯店員工連帶離職現象日益嚴重。連帶離職現象的發生則要歸結于飯店內部的非正式組織的存在。連帶離職的具體表現是，當擁有共同利益的非正式組織中具有影響力的成員，如飯店職業經理人，同本飯店的合同到期之后，不愿與其繼續合同或在合同義務未履行完之前被其他相關競爭對手挖角，他們通常會帶走與其有利益關系的非正式組織中的其他成員，包括管理者和業務骨干等。這些飯店非常歡迎離職者帶來他自己的團隊，因為他們一般都有較豐富的經歷和從業經驗，企業通過他們在較短時間內就可以招收到熟練員工，既縮短了招聘周期、簡化了招聘程序，還可節約培訓費用、招聘成本。

3.酒店員工流失的對策研究

重塑企業文化，打造良好的工作環境。飯店企業文化的構建對飯店員工的表層的物質文化、淺層的行為文化、制度文化層面以及精神文化層面給予全面的體現。在飯店文化的物質文化層面，不僅僅要重視飯店對顧客的吸引環境，同時也要注重對飯店員工的工作環境的打造。對于淺層的行為文化，飯店企業不僅僅對員工提出要求，同時也應該注重對員工的精神面貌、人際關系等問題的關注和重視。對于制度文化層面，飯店企業在制定企業經營管理制度、管理方法和政策時，不僅僅只是針對飯店員工提出約束和要求，同時也應該保證制度、政策的人性化制定，在和諧的管理氛圍中，才能得到員工的支持。精神文化層面，既是文化層次的結晶和升華，也是其他層次文化的支撐。

建立輪崗制度，科學進行職業生涯規劃。酒店應建立科學的職業規劃制度，幫助員工正確規劃自己的職業生涯，幫助他們設置合理的職業目標，并提供必要的職業培訓和職業發展信息。隨時進行動態調整，幫助工作滿意度低的員工糾正偏差，使雙方的價值觀達到統一。這樣才能充分挖掘潛力，使員工真正安心工作并發揮最大潛能，創造出飯店與員工持續發展良好氛圍與條件。

建立與完善員工培訓體系。飯店員工培訓內容要有針對性、實用性和靈活性除了操作流程等培訓外還應進行企業文化方面的培訓教育，將管理者的理念傳遞給員工，從而影響他們的行為和認識，更具歸屬感和凝聚力。。從工作實際需要出發，主要表現在要與受訓人員的年齡、知識結構、能力大小與職位要求緊密結合。培訓學習到的方法和內容要與實際工作相互滲透、有機結合，能用于實踐工作中，使受訓人員的工作能力得到提高，較快地轉化為生產力。

優化薪酬福利體系和激勵機制。酒店必須建設“以人力為本”的企業文化，實現人盡其能、人盡其用，高效開發員工的能力與潛力，實現員工對工作條件的滿意和對飯店整體的滿意。同時逐步建立完善員工薪酬福利體系，改善員工生活配套設施，開拓性提供住房性福利、金融性福利、教育培訓福利、文化性福利、安排員工獎勵旅游等各項福利。

管理者要提高自己的職業素養。管理者要提高自己對突發事件的協調和控制能力，并公平公正地對待每一個員工。當員工遭到投訴時，管理者應該理性地分析事件，杜絕通過簡單粗暴地罰款以解決問題。做到在突發事件中，即尊重了顧客的意見使顧客得到滿意的服務，又維護了一線員工基本的尊嚴和權力，使員工對管理者產生信任和尊重。在精神上，管理者要給予員工支持和鼓勵，尊重信任員工，為員工提供發表自己意見的交流機會，并且真正做到認真聽取員工的意見，讓員工感到酒店的管理是富有人情味的，而非機械粗暴的。

[1]張婭.現代飯店人才流失現象分析及對策研究[D].天津大學管理學院，2006

[2]牟真臻.飯店員工離職影響及對策研究[D].四川大學旅游學院，2007