用“心”聽(tīng)“講標(biāo)”

不知道你是否遇到過(guò)這樣的狀況：一群專業(yè)人士正在衣裝鮮麗地跟新客戶大談特談對(duì)品牌的偉大構(gòu)想，而客戶卻剛聽(tīng)兩句就眉頭緊鎖，咆哮著把他們趕出了會(huì)議室？這種情況的發(fā)生，很可能是提案者完全弄錯(cuò)了客戶的項(xiàng)目需求。要想做好提案，先要做的就是用“心”聽(tīng)“講標(biāo)”：

做好傾聽(tīng)者：競(jìng)標(biāo)開(kāi)始后，客服就得立刻進(jìn)入角色。來(lái)聽(tīng)標(biāo)，我們的任務(wù)就是全情投入，先演好那個(gè)只帶耳朵的速記員。我們必須考慮當(dāng)時(shí)的情境：面前的客戶，聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)安排要跟無(wú)數(shù)公司會(huì)面，選擇一個(gè)合格的合作伙伴，他內(nèi)心是如此的疲憊、焦慮和充滿戒心。他希望來(lái)賓先傾聽(tīng)需求，而不是隨便插嘴，打斷他的思路，或者不合時(shí)宜地現(xiàn)場(chǎng)頭腦風(fēng)暴。只有仔細(xì)傾聽(tīng)，對(duì)其工作目標(biāo)有著非常強(qiáng)的理解之后，客服的言語(yǔ)才會(huì)顯得有力量而令人信服。

做好思考者：客戶說(shuō)話的時(shí)候，筆要?jiǎng)樱^腦要?jiǎng)拥酶友杆佟Ｂ?tīng)標(biāo)的時(shí)間極為有限，客服人員要短時(shí)間迅速抓住客戶的核心需求。客戶說(shuō)，只要半年的線上計(jì)劃，有100萬(wàn)預(yù)算。那么，大概能選擇的平臺(tái)、活動(dòng)類型、同等預(yù)算下的成功案例、配合渠道分布、客戶內(nèi)部資源調(diào)度、預(yù)算分配情況等一系列的內(nèi)容，就應(yīng)該已經(jīng)浮現(xiàn)在客服的腦海里了。

根據(jù)現(xiàn)有情報(bào)，一個(gè)優(yōu)秀的客戶人員很有可能會(huì)得出“客戶就兩個(gè)人，做的事情不會(huì)太復(fù)雜，不然人力不夠，難以獲得批準(zhǔn)”、“以前沒(méi)做過(guò)線上的營(yíng)銷活動(dòng)，做事風(fēng)格會(huì)相當(dāng)保守，需要培訓(xùn)”、“客戶處于強(qiáng)勢(shì)部門、可以調(diào)用很多內(nèi)部資源支持”、“客戶品牌有認(rèn)知、沒(méi)落地，要做的事情必須符合本身的傳播環(huán)境”或“時(shí)間太緊無(wú)法執(zhí)行常規(guī)方案”、“這客戶是騙方案的”等一系列問(wèn)題。這樣的思考，會(huì)給客服在溝通中帶來(lái)很強(qiáng)的主動(dòng)權(quán)。

做好反饋者：思考，就會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題，帶著問(wèn)題去溝通，才能去偽存真，發(fā)現(xiàn)事情的真實(shí)一面。無(wú)論是國(guó)內(nèi)客戶還是國(guó)際客戶，作為單兵作戰(zhàn)的甲方公關(guān)，他們都存在著自己的知識(shí)和視野盲區(qū)。相較于不停奔走于各種客戶、博文廣志的乙方來(lái)講，他們有時(shí)候提出的想法多少會(huì)有自己的片面性，以致發(fā)Brief的時(shí)候不能抓住重點(diǎn)和傳達(dá)真正內(nèi)心所想。久經(jīng)戰(zhàn)陣，常年競(jìng)標(biāo)的客服最能理解這點(diǎn)：這些來(lái)自客戶的模糊，最后的風(fēng)險(xiǎn)卻由乙方公司承擔(dān)。

為此，作為一個(gè)有頭腦的客服，在已經(jīng)知悉客戶全部意圖的情況下，應(yīng)該適時(shí)地去溝通，把全部不清楚的問(wèn)題都提前拋出，以避免因?yàn)槔斫狻鬟_(dá)等原因造成誤會(huì)，種下禍根。在反饋過(guò)程中，客服人員秉持兩大原則，會(huì)贏得客戶好感：

·建立認(rèn)同感：客服要迅速站到客戶角度思考本次項(xiàng)目的預(yù)期，表達(dá)對(duì)某些合理部分的認(rèn)同，并闡述自己跟客戶相似的想法，針對(duì)某些環(huán)節(jié)問(wèn)一針見(jiàn)血的到位問(wèn)題。同時(shí)，客服也必須堅(jiān)持把客戶需求轉(zhuǎn)化為自己的語(yǔ)言，不斷轉(zhuǎn)述給客戶，讓客戶清楚明白自己已經(jīng)聽(tīng)清每一句話。不要怕，即使錯(cuò)了兩句，那些專注品牌工作而不是細(xì)枝末節(jié)的客戶也會(huì)樂(lè)意去糾正或者補(bǔ)充。一旦客戶認(rèn)同面前的公司具備理解其商業(yè)目標(biāo)和傳播需求的能力，那接下來(lái)的提案工作就占了先機(jī)。

·建立信任感：溝通過(guò)程中，認(rèn)同感是基礎(chǔ)，但這并不能完全說(shuō)服客戶，讓其認(rèn)為面前的公司具備工作能力。這時(shí)候，看人說(shuō)人話，看鬼說(shuō)鬼話，按照Brief去發(fā)揮，就至關(guān)重要了。根據(jù)所掌握的情況，客服可以意識(shí)到客戶的需求似曾相識(shí)，或者有些案例觸類旁通。成功先例能給客戶更多信心。欲推還就地先拋些案例，客戶如果追問(wèn)，十之八九會(huì)爆出更多一手情報(bào)，比如：客戶或他老板最不喜歡做什么樣的活動(dòng)，而他們最喜歡的是什么樣子的宣傳。此時(shí)，有針對(duì)性地說(shuō)一兩個(gè)成功案例，客戶絕對(duì)會(huì)信服該公司果然全能，實(shí)力非凡。當(dāng)然，偶爾斬釘截鐵地針對(duì)不合理說(shuō)“不”，也不失為一個(gè)贏得信賴的好方法。

做好加工者：優(yōu)秀的傳達(dá)者，可以主次分明，事無(wú)巨細(xì)地交代給同事。消化事實(shí)，傳遞精神，都是不可缺少的溝通環(huán)節(jié)。如果不想老板提案的時(shí)候被轟出來(lái)，就要無(wú)比認(rèn)真地完成本職工作。另外，千萬(wàn)不要以為會(huì)面之后，Brief就已經(jīng)結(jié)束。偶爾跟進(jìn)電話，同客戶一同討論可行性，客戶會(huì)交待出更多細(xì)節(jié)。總之，客戶和團(tuán)隊(duì)共同導(dǎo)演的方案，勝算更大。