對我國商業銀行服務和收費問題的思考

李東衛

摘要：當前我國商業銀行業在服務和收費方面，存在違規銷售、對客戶隱瞞投資風險、侵犯客戶自由選擇權或強行推銷部分金融產品等問題。應完善相關法律法規，規范服務收費行為，增加收費的透明度。同時應發揮銀行業協會的作用，并提高商業銀行履行社會責任的意識。

關鍵詞：商業銀行；服務；收費

一、我國商業銀行的服務收費情況

據銀監會統計，2011年，我國銀行業凈利潤10412億元，比2010年增加2775億元，同比增長36.3%，日均賺約28.5億元。我國銀行業利潤增長中，一部分是利差收入，一部分是中間業務收入。

從中間業務收入來看，中國銀行業協會曾組織會員銀行進行了近一年的專門調研，對各家銀行稱謂不同而實質內容一樣的產品和項目進行合并同類項后，中國銀行業服務項目共計1076項，其中226項免費，占比21%；收費項目850項，占比79%。有數據顯示，2011年前三季度，上市銀行手續費及傭金收入整體同比增速達到45%左右， 為2009年以來新高；對上市銀行凈利潤增長的貢獻從2010年的不足1%提升到2011年前三季度的3%以上。

銀行手續費及傭金收入包括對企業的顧問咨詢費和對個人的理財收益，包括對公對私的轉賬、匯款等，都屬于中間業務收入。近年來我國商業銀行為了與國際接軌，達到國外相同中間業務占比水平，銀行內部考核力度不斷加大，中間業務創收壓力特別大，迫使基層行想方設法以增加中間業務收入的名義去收費。一些銀行開始變相地通過收取投融資顧問服務費、財務咨詢費等方式向貸款企業收費。企業貸款越多， 繳納的投融資顧問費和常年財務顧問與咨詢費就越多。在2011年銀行業中間業務收入中，結算、清算業務約占24%，投資銀行業務收入約占23%，理財及私人銀行業務收入約占18%，銀行卡業務則占15%左右。

我國銀行業非利息收入以手續費收入為主，且與資產業務發展緊密相關，主要包括代理業務、信用承諾、銀行卡、結算與清算等等，而保險、基金、第三方存管等新興中間業務的貢獻較小。目前，國內商業銀行的收費名目繁多。在英國，面向普通客戶的常規借記卡發放、使用均不收取費用，同時還可享受免費的支票簿、存款憑證簿，向英國任何銀行轉賬免手續費，銀行代扣代繳水電費、郵寄支票等免手續費。而在我國，拿一個單據、空白支票也是要花錢的。銀行收費條目“琳瑯滿目”，借記卡年費、跨行取款費、密碼重置費、零鈔清點費等，還涉及到如住房按揭貸款合同工本費、理財顧問費、征信資料查詢費、小額賬戶管理費、異地取款手續費、短信服務費等等。

2012年２月10日，銀監會、央行、發改委三部委針對貸款和服務收費展開專項治理，聯合發布了《商業銀行服務價格管理辦法（征求意見稿）》，要求銀行明碼標價，若提高某項服務的收費價格或新增收費項目，須提前上報。

二、當前銀行金融服務及收費存在的問題

最近， 媒體披露的銀行業暴利引發了社會爭議， 引起社會公眾對銀行服務及收費的質疑與責難，這也反映了當前銀行金融服務及收費所存在的一系列問題。

1. 違規銷售。各家銀行總行一般會對主要業務品種下達專項考核指標， 分行再將總行考核指標分解到基層網點。有的分行明確要求發放一筆貸款要配套銷售若干項其他產品，甚至還要求其中必須有一項高附加值產品。基層支行為了完成總分行的考核任務，往往忽視客戶的真實需求，想方設法銷售產品和拓展收費業務，從而出現各種銷售違規行為。

2. 為獲取高額手續費而對客戶隱瞞投資風險。客戶在購買金融產品或接受金融服務中，應知悉其購買、使用產品或所接受服務的真實情況，銀行機構負有為客戶提供真實知識或信息的義務。但個別銀行機構為獲取高額手續費，在提供金融服務過程中，往往忽視甚至有意不向客戶進行相關風險提示。例如客戶購買某種金融產品后，因特殊情況需要提前支取，而在購買時銀行卻沒有告知提前支取要扣手續費。

3. 侵犯客戶自由選擇權或強行推銷部分金融產品。一些基層銀行機構在向客戶提供金融服務時，自定規避風險和違反自由選擇的條款，侵犯客戶自由選擇權，如以貸轉存、存貸掛鉤、違規收費、擅自提價、強制搭售、蒙騙客戶等問題。

4. 剝奪部分客戶享受金融服務的權利。如：對有不良信用記錄的客戶不分青紅皂白一律予以拒貸；小企業和“三農”貸款門檻高、審批時間長、條件過于嚴格；普通窗口VIP客戶（貴賓客戶）可以直接插隊；對基層營業網點不經告示、聽證或征求周圍客戶意見隨意撤并。

5. 違規辦理業務，威脅客戶資金安全。部分基層銀行機構仍存在著違規辦理查詢、凍結、扣劃業務，隨意泄露、披露客戶個人信息，借記卡和信用卡被盜刷，電子銀行安全防護措施不嚴密等威脅客戶資金安全的現象。

6. 收費聽證流于形式，收費漲價不透明。在我國，涉及國計民生的重要基礎性收費項目設定和調整， 都需要進行聽證。但諸如小額賬戶管理費、借記卡工本費和年費、異地取款手續費、歷史交易查詢費等，此類關系到普通民眾日常生活的金融消費費用，銀行并沒有召開聽證會，而是單方面做出收費漲價的決定。

三、完善銀行服務收費的措施及建議

1. 完善相關法律法規。國家有關部門應把整個金融消費者納入消費者權益保護體系，修改當前的《消費者權益保護法》、《銀行業監督管理法》、《人民銀行法》、《商業銀行法》等法律，在相關章節中增加對金融服務關系與金融消費者權益保護調整的相關規定，完善法律救助，賦予金融消費者事后追償權和相關機構金融消費者投訴裁量權，細化金融機構誠信、告知、信息披露等義務。通過規則指引，防止金融消費者合法權益被侵犯， 同時為相關機構依法行政奠定法律基礎。此外，增強收費管理制度的可操作性。近期，《商業銀行服務價格管理辦法（征求意見稿）》（以下簡稱《辦法》）已面向社會公開征求意見，建議進一步明確銀監會及其派出機構可以采取的監管措施種類、適用的具體法規條文、可采取的行政處罰種類以及實施行政處罰的依據，進一步增強《辦法》的執行力。在此基礎上，出臺商業銀行服務定價相關指引，對服務定價方式方法及相關操作細則進行明確， 提升對商業銀行服務定價行為的約束力，引導商業銀行建立科學的定價機制。

2. 發揮銀行業協會的作用。發揮銀行業協會的公眾聯系紐帶作用，切實維護金融消費者的合法權益。一是由協會牽頭，組織會員單位對現有服務收費項目進行梳理，統一協調規范服務收費項目名稱，適度統一收費標準。加強行業自律，共同抵制低價競爭擾亂市場秩序的行為。二是制定合理的各項服務收費標準，制止不當競爭行為。可由銀行業協會組織有關專家，采用相對科學的測算方法，對各項服務項目進行成本測算，對同質化和社會影響面大的基本服務實行較低收費或免費策略。三是引導商業銀行承擔社會責任，照顧社會弱勢群體，適當減免基礎性服務收費項目。四是由協會組織商業銀行共同做好社會宣傳工作，向公眾普及服務定價政策規定，校正媒體輿論導向，引導公眾樹立有償享受金融服務理念。五是規范中間業務營銷行為，杜絕不當銷售行為。各級銀行業協會要加強商業銀行從業人員職業操守教育，督促各行自查自糾，從嚴懲處違規銷售行為。六是銀行業協會應充分發揮行業組織作用，積極協調處理金融消費領域各類糾紛，促進形成公平合理的金融消費環境。

3. 增加收費的透明度。一是加強與媒體溝通，正確引導社會輿論，尤其是各銀行在推出服務收費項目時，要注重宣傳策略，要做到收費項目宣傳與免費、優惠措施宣傳并重，服務渠道多樣化宣傳與服務項目功能特點介紹并重，收費信息披露與信息送達客戶并重， 促進媒體保持正確的輿論導向，消除公眾對“銀行服務收費不公開、不透明、忽視消費者意見”的誤解。二是運用技術、法律的手段，減少交易故障，防范信息詐騙，提供安全便捷的自助交易環境。三是大力普及交易知識，尤其對普通民眾在自助交易操作中應提供一對一的輔導， 有條件的商業銀行營業廳內要設置業務示范區，由專門的客戶經理輔導客戶進行網上銀行、 電話銀行、ATM等實際操作，幫助客戶克服心理障礙，接受新型的自助服務方式。四是在成本補償的前提下，適當降低收費門檻，直至取消部分自助業務項目的收費，利用價格杠桿擴大自助交易客戶群，節約柜臺交易成本，提高金融服務水平和質量。

4. 充分履行社會責任。銀行要將員工職業道德教育與銀行形象的塑造融為一體，認真對待客戶訴求；要加強業務培訓，使員工熟練掌握相關業務操作，提高服務質量；要深入研究定價機制，規范定價流程和方法，保持服務資費的合理性，提供與收費對等的優質服務。另外，銀行在追求利潤最大化的同時，要兼顧弱勢群體利益，履行應盡的社會義務，樹立起全心全意為客戶服務的良好社會形象。如：保障低保戶享受銀行基本服務的權利；對年長者及傷殘人士予以優惠：可規定對領取“老年證”和享受政府傷殘津貼的客戶豁免小額賬戶管理費， 對辦理其他業務也應給予低費或免費的照顧；對農民工和在校大學生予以優惠：對發放民工卡、農民工匯款等實行收費優惠， 在校大學生申請借記卡免年費等。最后，銀行還應該積極支持社會公益事業，對公眾通過銀行向災區、校貧困大學生捐款，撥付救災救助款項等一律免費。

5. 強化銀行業監管，普及金融知識。監管部門、消費者協會、金融機構、教育部門等多個部門應形成合力，充分利用新聞媒體等渠道，開展多種形式的金融知識普及教育，構建多維的金融消費者教育網絡。在表明監管當局對目前金融運行以及政策取向判斷的同時， 適時對公眾提示潛在的行業風險、操作風險、市場風險，提高金融消費者素質，增強消費者風險意識和防范風險的能力，維護金融體系的穩定。一是明確規定消費者協會、銀監部門和央行在金融消費者權益保護中的職責作用，并加強三者之間的協調配合，形成監管合力。二是鑒于銀監部門在監管體系中承擔著大部分監管職責的主體地位，可從法律上明確由銀監部門牽頭負責處理金融消費者投訴，并內設負責金融消費者維權的專業部門。三是建立監管長效機制。建議在嚴把銀行服務收費業務市場準入的基礎上，參照創新業務監管模式，將服務收費監管納入日常監管內容，加強內部監管協調，堅決糾正和查處銀行違規收費行為。同時，督促銀行業機構建立違規內部問責機制，將服務收費納入日常內控檢查并制定處罰標準，對因收費違規引發不良影響的部門及人員進行嚴厲處罰。四是完善輿情引導應對機制。建議由監管部門和銀行業協會牽頭，與省（市）委宣傳部門、當地主流新聞媒體聯合建立宣傳引導與輿論應對機制，加強對銀行業負面輿情的日常監測引導。同時，督促各銀行業機構將服務收費的輿情應對納入應急預案，指定專人負責因收費問題引發負面輿情時的協調處置工作，有效防范聲譽風險。

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（責任編輯：李丹；校對：龍會芳）