自媒體時代輿論危機的應對

謝雅玲

【摘要】近年來，伴隨著媒介技術的不斷發展和完善，自媒體在公共生活中扮演的角色越來越重要。自媒體在反腐揭黑的新聞中發揮了巨大的作用，這也就醞釀了眾多的公共危機事件，其中尤以“郭美美事件”最為引人注目。本文就以此為個案，分析自媒體時代輿論危機應對的誤區，探究新形勢下輿論危機的特點，并藉此反思輿論危機應對的策略。

【關鍵字】自媒體輿論危機“郭美美事件”

“自媒體”（We Media）一詞最早出現在美國新聞學會媒體中心2003年7月出版的一份研究報告中。在這份報告里，謝因波曼與克里斯威理斯兩位作者提出了“自媒體”概念，并對自媒體下了一個定義：“We Media是普通大眾經由數字科技強化、與全球知識體系相連之后，一種開始理解普通大眾如何提供與分享他們本身的事實、他們本身的新聞的途徑。”①簡單來說，自媒體就是最新形態的新媒體，也就是我們利用手機、微博等平臺發布分享信息，使自我成為一個獨立的媒體。

近年來，伴隨著媒介技術的不斷發展和完善，自媒體在公共生活中扮演的角色越來越重要。中國互聯網絡信息中心2011年7月（CNNIC）發布的數據顯示：截至2011年6月底，中國網民規模達到4.85億，手機網民規模為3.18億。如此龐大的群體已經以他們特有的方式影響著我們社會的各個部分，尤其是微博熱興起以后，我們開始發現由自媒體觸發而引起的全社會性公共事件越來越多。2012年1月26日，中國社會科學院農村發展研究所教授于建嶸創建了“隨手拍照解救乞討兒童”的微博，此后“微博打拐”引起廣泛關注。“7·23”動車事故中微博發揮了巨大的作用……與此同時，自媒體在反腐揭黑的新聞中也發揮了巨大的作用，這也就醞釀了眾多的公共危機事件。當下的中國正處于一個社會轉型、矛盾加劇的特殊時期，公共危機事件在自媒體環境下由偶發轉變為頻發。面對突如其來的危機，相關事件主體疲于應對或應對不當的狀況屢有出現，由于應對失當而導致危機擴大的案例比比皆是。由此可見，如何應對發展迅速的新形勢下的輿論危機是公共危機事件當事方和社會各界需要認真應對的重大課題。因此，本文以近期發生并引起全國普遍關注的“郭美美事件”作為個案，分析自媒體時代輿論危機應對的誤區，探究新形勢下輿論危機的特點，并藉此反思輿論危機應對的策略。

一、“郭美美事件”始末

事件起因：2011年6月21日，新浪微博上一個名叫“郭美美Baby”的網友頗受關注，這個自稱“住大別墅，開瑪莎拉蒂”的20歲女孩，其認證身份居然是“中國紅十字會商業總經理”。

事件發展：6月22日：中國紅十字會稱“郭美美”與紅十字會無關，新浪也對實名認證有誤一事而致歉。百度指數對郭美美的搜索次數顯示：22日3.9萬，23日13.1萬，24日19.2萬，25日19.3萬，26日23.7萬搜索次數。事件進一步發展。當天下午，天涯網站上開始流傳一張“郭美美事件”關系圖，被“郭美美事件”涉及的人和單位：郭長江，郭登峰，中國紅十字會，商業系統紅十字會，天略集團。事態進一步擴大。6月24日：中國紅十字會總會再次發表聲明稱，總會已就“郭美美事件”向公安機關報案，并決定啟動法律程序維護紅十字會的合法權益。中國商業系統紅十字會和天略控股集團有限公司當晚也發表聲明稱，雙方未進行過任何合作，更不存在善款分成。6月26日下午：郭美美在沉寂四天后突然通過微博連發三條致歉。郭美美在道歉微博中稱，“中國紅十字會商業總經理”稱謂完全是自己杜撰出來的。6月29日，警方就“郭美美事件”立案，郭美美返京接受調查。中國紅十字會總會稱以郭美美虛構事實、擾亂公共秩序為由向警方報案。商紅會回應，商紅會所有相關機構、公司一律和郭美美無關。7月1日晚，中國紅十字總會就公眾關注的中國商業系統紅十字會運作方式問題發表聲明：邀請審計機構對中國商業系統紅十字會成立以來的財務收支進行審計，并商請中國商業聯合會成立調查組，調查媒體所反映的中國商業系統紅十字會運作方式問題，并將及時向社會公布審計和調查結果。7月3日：郭美美男友被曝光，為中紅博愛公司前董事王軍。炫富事件發生后，王軍已辭去董事職務。7月4日：紅十字總會開官方微博。中國紅十字會秘書長王汝鵬回應，商紅會不存在非法募捐，將調查王鼎出資；下午，紅十字總會開官方微博，共發布4條微博，引來了網友們的熱烈議論。7月5日：郭美美微博否認男友是王軍；商紅會會長稱賬目十年未審計；紅十字總會邀請國家審計署工作組進駐商業系統紅十字會進行審計，并已商請中國商業聯合會組成聯合調查組開展相關調查工作。7月6日：全國紅十字會系統召開廉政工作會，通報“郭美美事件”。

事件后續：“郭美美事件”事發一個多月后，郭美美及其母親郭登峰在第一財經電視接受學者郎咸平專訪，解釋事件的來龍去脈。但仍引起網友一片質疑。

2011年7月，監察部、中國社科院社會學所、北京劉安元律師事務所、中國商業聯合會和中國紅十字會總會相關人員組成聯合調查組，對商業系統紅十字會的有關問題進行了調查。2011年12月31日，中國紅十字會總會發布關于對商業系統紅十字會調查處理情況的通報。

二、“郭美美事件”中應對的誤區

短短的幾天之間，一個炫富微博事件迅速蔓延成紅十字會的信譽危機事件。與此同時，社會捐款數以及慈善組織捐贈數額均出現銳減。據民政部統計數據顯示，全國7月份社會捐款數為5億元，和6月相比降幅超過50%。慈善組織6到8月接收的捐贈數額降幅更是達到86.6%。顯然，在這次危機事件中，紅十字會在應對上并不積極有力。具體體現在以下幾個方面：

首先，應對不及時，缺乏連續性。紅十字會的兩次聲明分別于6月22日、6月24日發布，新聞發布會則遲至6月28日下午才舉行。也就是說，在6月24日至6月28日之間的4天時間內，紅十字會相當于放棄了話語權。而這一段時間，正是事態愈演愈烈并向商業系統紅十字會及其關聯企業演進的過程。其次，應對方式簡單，缺乏系統性。紅十字會的兩份聲明僅僅否認相關傳聞而沒有引用相關事實進行證明。再次，措辭失當，缺乏科學性。紅十字會在6月24日的聲明中稱“將保留進一步追究其法律責任的權利”，旋即招來網民反彈與譏諷。最后，推諉責任，缺乏主動性。“郭美美事件”將中國紅十字會推上輿論的風口浪尖。針對網友的各種質疑，紅十字會總會數次發表聲明否認郭美美與紅十字會之間的聯系，并以郭美美虛構事實、擾亂公共秩序為由向公安機關報案。從始至終，紅十字會的聲明都停留在“出來一個傳言、否認一個傳言”的層面，從未主動解釋。毋庸置疑的是，網民們之所以關注“郭美美事件”，其根源無非在于認為紅十字會不夠公開透明。

三、自媒體時代輿論危機的新特點

從“郭美美事件”中，我們不難看出，在以網絡、手機為代表的新媒體時代，公共輿論危機呈現出了一些新的特性：

其一，輿論危機產生的突然性和巨大破壞性。縱觀整個事件，起因僅僅是一篇私人微博。而伴隨著眾多網友的人肉搜索，事件中牽連的人和組織越來越多。一時間，以紅十字會為首的中國慈善機構面臨了百年來最大的信任危機。

其二，輿論危機中謠言和不實傳言泛濫。“郭美美事件”中，伴隨著大量事實的還有眾多匪夷所思的傳言：如假冒郭長江注冊新浪微博、假借紅十字商會名義開餐飲發票、假造郭美美的護照等相關照片……在網絡中，公共危機事件更傾向于一種“集群行為”，集群行為本指那些在相對自發的、無組織的和不穩定的情況下，因為某種普遍的影響和鼓舞而發生的行為③。這種行為在自媒體時代更多的表現為獨立個人的易煽動性，尤其是在沒有得到權威信息的時候，公眾往往傾向于相信“墨菲定律”中的壞結果，尤其是當危機事件涉及公共衛生、公共安全等涉官、涉腐、涉司法事件時，公眾往往因為信息不透明和自身所處的受害者地位產生心理的失衡，因此會傾向于相信信息的“背面”——即沒有經過求證的信息陰暗面④。從而導致謠言的大量繁衍。

其三，輿論危機的產生對公共政策產生了影響。2011年7月1日，紅會暫停商紅會一切活動，并邀審計機構審計商紅會財務收支。中國紅十字總會2011年12月31日正式公布“郭美美事件”調查報告及處理結果，決定撤銷商紅會。而紅會內部的反腐工作也漸上日程。

四、對于此次輿論危機應對的反思

2011年已經過去，“郭美美事件”也漸漸淡出人們的視線，但是它帶給我們的影響卻并沒有因為事件本身的引退而消失。基于前面分析的紅十字會應對失誤以及自媒體時代輿論危機的特點，我們就“郭美美事件”可以反思如下：

首先，要強化危機意識，完善應對輿論危機的機制。相對于日新月異的新媒體技術和變化莫測的輿論環境，我們的政府、企業和社會組織的應對機制相對落后了很多。“郭美美事件”爆發后，紅十字會習慣性的采用能捂則捂的辦法，實在捂不住才說話，并以后發制人作為理由。殊不知最好的措施應該是坦誠相對，告知真相，建立一套危機預警機制和主動積極的應對策略。

其次，滿足公眾的“知情權”，強化傳媒公信力。在自媒體時代，公眾的信息渠道增多了，自主意識也增強了，對于“知情權”的要求也變高了。當一個社會面臨公共危機性事件的時候，非常需要社會公信力起作用。而政府公信力又是社會信任的基礎，因此重構公信力應首先從政府著手。只要政府能夠切實做到透明操作，全面保障老百姓的知情權、參與權和監督權，讓公共權力真正在陽光下運行，曾經的“權威聲音”就一定能夠重新贏得民眾的信任。那么無論是什么謠言都能夠不攻自破了。

參考文獻

①[美]E.M.羅杰斯 著，殷曉蓉 譯：《傳播學史——一種傳記式的方法》，上海譯文出版社，2002

②郭慶光：《傳播學教程》[M].北京：中國人民大學出版社，1999

③何舟、陳先紅：《危機管理與整合策略傳播》[M].武漢大學出版社，2010

（作者：安徽大學新聞傳播學院新聞學學生）

責編：周蕾