突發輿情與城市形象研究

李小軍

【摘要】如今各類媒介將觸角深入到人們的日常生活中，媒介在地區形象塑造和傳播中起著將城市“符號化”的作用。本文以“7·24合肥高架匝道坍塌事件”為例，探討突發輿情信息的演變規律和對策建議。

【關鍵詞】突發事件網絡輿情城市形象

一、輿情與城市形象

隨著全球經濟一體化進程的加快，國家之間、地區之間的競爭已經不是單純取決于該國家或地區的經濟實力，也取決于該地區軟實力的強弱。一個國家或地區的形象是軟力量的重要組成部分，地區形象的塑造和傳播顯得尤為重要。

同時，社會公眾是城市的主體，城市的建設和發展離不開公眾的參與和支持。輿情則是社會情緒的晴雨表，反映現實社會和公眾的意見、情緒和態度。

當前，我國正處在社會轉型期，我們必須認識到各種社會矛盾的存在，利益訴求日益多元化，而且許多矛盾的涉及面廣、關聯性強，借助于互聯網這樣的輿論平臺，原本處于內隱狀態或孤立狀態的社會輿情得以外顯和聚合，原本屬于個案化的社會矛盾問題有時會演變為整體化的社會矛盾問題。如果引導和應對不善，則可能帶來嚴重的社會危機，對城市形象造成嚴重損害，影響城市的健康發展和社會穩定。那么，如何有效地完善社會利益表達機制，傾聽民意、尊重民意，加強輿情（特別是網絡輿情）的監測和應對就成為一個重要的課題，也對政府部門的管理水平提出了新要求。

二、高架匝道坍塌事件的網絡輿情分析

輿情監測主題：合肥高架坍塌事故

輿情監測時間段：7月24日18時-7月27日24時

輿情監測范圍：全網（含新聞/論壇/博客/微博四大輿情源）

輿情數據信息：共采集信息508條，其中新聞32條，論壇55條，博客5條，微博416條。

1、輿情簡況

7月24日18點56分，網民在新浪微博上貼出了第一張有關合肥高架匝道坍塌的圖片，并被迅速轉發和評論。隨后，該事故逐步演變為一場輿論熱點事件。用戶和媒體對此事件的關注度呈爆發式增長，迅速成為新聞熱點，見下圖。

據統計，共有124家網絡媒體報道了此事件，涵蓋網站、論壇、博客、微博等四大輿情源。在區域分布上，既包括具有全國影響力的主流網站，如中國新聞網、人民網、新華網、中國日報網等，又引起省內多家網絡媒體的關注，如中安在線、合肥論壇、好贊社區、萬家熱線、馬鞍山論壇等。通過對監測到的輿情信息進行分析，輿情關注的內容大致分為兩個方面：

一是對事故本身的關注，如事故基本情況、傷亡人數。中國新聞網在7月24日晚19點52分發了一條快訊：合肥在建高架橋局部坍塌已致2人重傷。此條消息迅速被包括人民網、中國廣播網、新浪網、搜狐網、網易、鳳凰網、中國日報網、環球網、新民網、千龍網等99家大型門戶網站轉載，成為此次事故對外傳播的核心信源。中新網簡明、客觀地報道了這一事故，隨后被主流媒體大量轉載，為后續的危機化解提供了較為理想的條件。

二是追問事故發生的原因，包括對工程質量以及是否存在趕工期現象的質疑。如下面幾條網絡信息的標題：1、安徽合肥高架墜落是否與工期有關？2、兩天時間從溫州動車追尾到合肥高架坍塌如今交通真的安全么?3、憤怒!“計算問題”造成合肥高架發生墜落事故。4、合肥的高架建設規劃亂呀!這些正是網絡輿情危機的具體表現，也是政府應當積極回應和化解的關鍵點。

2、本次事件的輿情特點

（1）微博成為最先的傳播源，網絡媒體和傳統媒體迅速跟進。事故發生后，在18點56分，有網民在新浪微博上貼出了第一張有關合肥高架坍塌的圖片，被迅速轉發和評論。隨后更多的評論和圖片發布在微博上，省城的各大網絡媒體和傳統媒體也紛紛報道此事，迅速傳播到全國范圍，下圖為主流媒體的傳播路徑圖。

而由微博、論壇、博客等新媒體構成的傳播關系和輿情分布則呈離散形態，既相互獨立又相互聯動，部分意見領袖的態度對其他網民產生較大影響，這與傳統媒體清晰的傳播路徑和較為統一的意見形成巨大差異。

（2）與“溫州動車追尾事件”相關聯，輿情危機被放大。合肥高架匝道坍塌事故發生后，各種信息及評論都將其和“溫州動車追尾事件”相聯系，從下圖可以看出，兩者受關注的變化趨勢基本一致。

因為兩個事件發生時間相近、涉及領域相似，兩個事件的輿情存在相互重疊和影響的情況。公眾對動車追尾事件的不滿情緒和注意力部分轉移到此次事件上，使得“高架匝道坍塌事件”的影響力迅速放大，為危機的處理帶來困難。相比之下，“溫州動車追尾事件”屬于“主（強）輿論事件”，“合肥高架匝道墜落事件”屬于“附（弱）輿論事件”。一般而言，這種“主事件”會對“附事件”施加正相關影響，提升“附事件”的影響力。而此時如果“附事件”被挖掘出某種更具“價值”的信息，當這種信息的“價值”接近甚至超過“主事件”時，相關聯的兩個輿情事件的主附關系可能會發生轉移，即我們常說的輿論關注點的轉移。此次“合肥高架匝道墜落事件”在這種“價值”上與“溫州動車追尾事件”存在較大差距，且合肥市政府處理得較為有力，這種輿論焦點的轉移沒有發生，但這種現象應引起重視。

3、輿情應對效果評價與對策建議

事件發生后，合肥市市長第一時間趕赴現場指揮并布置處置方案，并接受了記者的電話采訪，表示這起事故跟趕工期沒有關系。7月25日，合肥市政府新聞辦公室召開緊急新聞發布會，說明坍塌事故系千斤頂液壓系統回油閥突然發生故障，與趕工期和工程質量無關，表示將追究相關責任人的責任，并說明了工程的后續安排。應當說，此次事件合肥市政府處理是比較得當的，將相關信息及時公布，直接回應輿情關注的兩個核心問題，有效化解了輿情危機。在監測到的信息中，7月26日以后，對此事的報道量和質疑已逐步減少。

三、對策與建議

1、加強輿情監測分析和研判，積極回應輿情關注點

輿情危機發生后，政府首先應當了解輿情的基本情況，分析和研判輿情關注點，科學決策，及時明確地回應輿情關注的問題，做到有效回應，才能有力地化解危機。

2、及時通過主流媒體發布權威消息，搶占輿論制高點

事件發生后，應當主動聯系媒體，將真實權威信息提供給媒體，主動引導輿論，否則就是片面消息甚至是謠言滿天飛，為輿情危機處置帶來困難。此次事件中，中新網的消息成為各大媒體轉載的消息源，客觀報道了事故的基本情況，為整個事件奠定了輿論基調。

3、政府主要領導主動參與，積極面對媒體與公眾，表明政府態度

無論是傳播信息，還是化解危機，政府機構的主要領導能夠主動參與的話，一方面可以表明政府機構的重視，同時也代表著權威、可信賴和親民形象，其效果往往要好于普通工作人員。在報道高架坍塌事件中，許多媒體將“市長”作為一個關鍵因素提煉出來進行報道，如：

搜狐：合肥市長回應高架墜落事故：與趕工期無關（圖）；

西部網：合肥高架匝道坍塌致一人遇難市長：事故無關趕工期

4、事故處理體現人文關懷，救人第一

各類災難性事件發生后，政府應始終將百姓的生命放在第一位，這種尊重生命、救助生命的人文精神是災難中最能感動人心的，也是塑造政府形象的有效手段。如果處理不當，可能引發新的輿論危機，陷入惡性循環。

5、合理利用政務微博，搭建引導輿情的新平臺

隨著微博的興起，微博成為輿情的首發平臺和重要的輿情源。微博也逐步具有了媒體的基本屬性，是政府機構傳播信息、澄清謠言、提升自身形象的良好平臺，而且具有成本低、易操作、時效性強、傳播效果好等特征。

目前，合肥市部分政府機構已經開設“政務微博”，政務微博成為政府信息公開、了解民情民意、匯聚民智新的重要渠道，成為“網絡問政”的新載體。安徽大學輿情與地域形象研究中心發布的《安徽省政務微博研究報告》顯示，截止2011年6月，合肥市共有32家政府機構開設政務微博，在全省排名第二。而且部分政府機構的政務微博已經具有了較強的影響力，成為了解民意、傳達信息的有效渠道。

6、加強和完善區域輿情信息工作機制

在合肥區域性特大城市建設過程中，合肥城市圈區域成員間的各項交流和聯系也越來越緊密，那么涉及到區域內成員的輿情事件也會越來越多，這就需要區域內的相關部門加強溝通協調，形成一個有效的區域輿情信息工作機制，相互協調聯動。在面對區域輿情危機時，共同應對。在對外傳播區域形象時，既要有各自的特色，更要準確定位區域的整體形象，形成對外形成傳播的合力。

結語

在城市建設和發展的過程中，有許多分散存在的社會輿情，如果對這些輿情漠視，不予以有效回應和解決，一旦這類信息的傳播范圍和性質演變到一定程度，勢必轉化為公開的“公眾意見”即社會輿論。此時再去引導將會非常困難，而且對政府形象和城市形象造成負面影響。尤其是近年來各種突發公共事件發生的頻率越來越高，對政府的執政理念和管理方式帶來了新的考驗。

通過建立和完善輿情監測和預警機制，既可以及時收集和整理有關信息，了解社情民意，為政府科學決策、民主決策提供依據。又有助于對“社會危機”進行預警，提高政府的公共管理能力和執政水平。

【本研究得到合肥市哲學社會科學規劃項目（hfsk11-12d45）和安徽大學“211工程”青年科研基金（SKQN1002）資助】

（作者單位：安徽大學輿情與區域形象研究中心）

責編：葉水茂