淘寶急需的管理課

謝祖墀

編者按

阿里巴巴旗下淘寶網分拆出淘寶商城(已重命名為“天貓”)之后，對淘寶商城的商戶提高保證金門檻和服務費，導致部分須“遷徙”到新淘寶的商戶有組織、有謀略的抵制，上演了對部分大商家的惡意操作(購買不付款、給差評等)，鬧得滿城風雨，許多媒體以“傷城”、“十月圍城”等標題來報道阿里巴巴的此次變革。其間的經驗教訓，反映出來的種種問題，值得我們反思與鏡鑒。

馬云曾雄心壯志“讓天下沒有難做的生意”，但現如今，他自己的生意貌似卻變得難做了起來。他可能也想不到，淘寶商城看似普通的一次年費及保證金調整的規定，卻引發了商戶如此大規模的聲討，到最后不得不由政府出面調停才得以暫時平息。根據淘寶的數據，2010年淘寶的交易額已達4000億元人民幣，已然成為了中國電子商務領域的“大象”，但也正因為如此，它在進行任何決策的時候都應該善用管理之術，更加地謹慎，以免造成此次像淘寶商城事件這樣尷尬的后果。

此次淘寶商城提出從2012年向商家收取的年費從現行每年6000元調整到3萬或6萬元兩檔，商鋪的違約保證金由現行的1萬元調至5萬元、10萬元、15萬元不等，目的是提高淘寶商城的人駐門檻，過濾掉實力欠佳的中小賣家，爭取更多品牌賣家資源。其實淘寶新規的出臺有其必然性，與馬云將“大淘寶”提升為“大阿里”的戰略有著密切關系，該戰略關乎著未來集團整體上市的命運。淘寶公司在2011年6月份宣布分拆為三家公司：沿襲C2C業務的淘寶網、專注B2C業務的淘寶商城，以及一站式購物搜索引擎一淘網。當時阿里巴巴集團的相關負責人就表明，淘寶商城主要服務品牌商，并且被業內人士視為分拆后最具發展前景的業務。

正如柳傳志對此事的評價，“提高淘寶商城的品質是對的，但是在方法上有欠妥當”。淘寶商城事件反映出當下中國電子商務企業在一些管理方法上的欠缺，不妨讓我們以淘寶為鑒，看看如何進行成功的企業變革管理。

是否具備決策管理能力?站在商業的角度，淘寶商城此次的決策并沒有什么大錯，但是決策管理也是一種專業能力。當我們看很多失敗的商業案例時，經常會脫口而出：“這家公司的領導當時怎么會做出這樣糟糕的決策?”遺憾的是，目前很多的企業仍然沒有重視決策管理的能力，在做決策之時并沒有經過系統的考量，顯得有些想當然，其實決策的好壞將直接影響到企業未來的發展方向，好的決策將為企業的發展錦上添花，而壞的決策有時將使企業陷入經營的困境，甚至拖垮一家企業也不為過。企業進行優秀的決策管理是一個系統化的工作，要思考方方面面的問題，包括：新決策是否能很好地契合企業整體的決策體系?是否決策的每個步驟都進行了周密的規劃?是否制定了科學的決策分析方法?是否建立了決策管理的制度規范?這些問題只涵蓋了決策管理體系很小的一部分，它們每一個都可以再延展出更多更細分的值得探討和解決的問題。決策管理能力的目的是為了使企業更加合理地配置資源，產生最大的經營效益，可以說是企業管理者的基本功，切莫大意。

是否具備風險管理能力?風險管理是企業在管理過程中的必修課，良好的風險管理有助于降低錯誤決策的幾率，在損失產生之前發現并有效避免。淘寶商城在上漲收費之前并沒有征求大部分商戶的意見，較為強硬的“通知”態度直接導致了很多賣家的不滿；而在事件發生之后，因為缺乏與各方的溝通及理解，未能及時采取風險控制機制，激化了矛盾。任何企業，尤其是在行業內具有話語權的領先企業，在進行決策之前，都不能夠按照單方面的意愿進行管理，要充分考量決策前風險及決策后風險。在管理學上，一個完整的、優秀的風險管理有兩個任務目標：第一是損失發生前的風險管理目標，即避免或減少風險形成的機會；第二是損失發生后的風險管理目標，即努力使損失恢復到損失前的狀態。隨著社會的發展和經濟環境的變化，企業風險管理的意識急需加強，建議企業多花些時間學習一下如何通過回避風險、預防風險、自留風險、轉移風險等風險處理方法來將風險扼殺在搖籃中，使企業任何的變革決策都能順利進行下去。

是否具備利益協調能力?采取變革的過程中，各方利益者的協調能力也是考驗管理能力的重要標準。讓我們看看淘寶在這個問題上的不足。淘寶商城事件的根本問題在于淘寶需要把行業的利益從中小商戶中轉移到淘寶公司本身和大商戶(比如，年費及保證金收入)，所以自然容易引起利益損失者的矛盾被激化。淘寶商城在發展的前九年一直遵循讓利給中小賣家的原則，如今，淘寶決定收回部分利潤，發展有更大盈利空間的淘寶商城，導致中小企業不滿。這種管理層單方面進行的變革及利益轉換，導致了中小用戶激進的回應。

淘寶給很多企業上了很好的一課。一家企業在實施變革之前，需要全面了解不同利益相關者的立場、變革對他們帶來的影響，以及各方對變革可能產生的回應，從而評估和控制變革的風險。企業變革前不要忽視征求利益相關者的意見，這樣可以盡量尋找多方面的利益平衡點及協調方法。充分有效的溝通可以建立緩解利益沖突的空間，避免某一方過度激烈的反應。

企業的變革管理是一個環環相扣的系統工作，成功的變革需要循序漸進，切忌大刀闊斧。對于淘寶商城來說，如果變革大幅度地影響了各方或某集體的利益，則需要逐步平衡地進行改革；利潤收回需要一步一步進行，收費上漲需要由淺入深；可先采用試點方式，之后再逐步在大范圍內實施。企業的變革管理會一直伴隨著企業的成長，變革將是從多個角度發生的，但是大多數情況下都要圍繞主要的戰略變革發生，并且與企業文化的變革相關。變革應該以組織內每個層次上明確的目標作為工作的重點，主要的流程包括：制定變革方案、培養變革領導團隊、制定愿景、設定方向、確保對結果的管理、不斷檢測并調整方向、創建跨職能部門的團隊、對變革領導者給予授權、進行有效的溝通、改變關鍵性流程、從上至下進行管理。誰也無法保證變革成功的必然性，但只有提前做好準備工作，拒絕變革的隨意性，才能將變革失敗的風險降到最低，為企業未來的發展夯實地基。