關(guān)于加強市級壽險公司保單保全管理的思考

【摘要】省級集中管理對市級壽險公司保單保全管理提出了更高的要求。本文通過分析不同時期保全管理的特點，提出了加強管理的三種模式。

【關(guān)鍵詞】市級壽險公司保全管理效率

保全，釋義有三：一是保護安全免受傷害。巴金《紀念雪峰》：“我相信別人，同時也想保全自己。”二是獲得保護安然存在下來。《隋書·循吏傳·柳儉》：“儉撫結(jié)人夷，卒無離叛，竟以保全。”三是保養(yǎng)維修，紡織工業(yè)中指維護織機正常運行。保單保全，是從第三種釋義演化而來，是指人身保險合同生效后，為了維持合同持續(xù)有效，保險公司根據(jù)合同約定及投保人、被保險人或者受益人的要求而提供的一系列服務(wù)。

保單保全是對客戶最貼心的服務(wù)，伴隨保單終身。無論客戶自身信息發(fā)生變化，還是客戶經(jīng)濟緊張急需援手時，保全都能及時發(fā)揮極其重要的作用，作為與客戶接觸的一線窗口，架起客戶與公司溝通的橋梁。縱觀保全管理的發(fā)展過程，歷經(jīng)了兼職管理、市級集中、省級集中三個階段，從單純的服務(wù)職能逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐皇肿シ?wù)、一手防風(fēng)險的服務(wù)與管控職能并存的模式。市公司保全管理作為承上啟下、上傳下達的中間環(huán)節(jié)，在不同時期扮演了不同的角色。在省級集中的前提下，市公司保全管理如何更好地發(fā)揮自身作用，如何在加強管理與提高效率兩者之間找到最佳結(jié)合點，是擺在保全人員面前的新課題。

一、省級集中前市公司保全管理概述

保定國壽保全管理從20世紀90年代最初的由核保等人員兼職辦理，發(fā)展到設(shè)立專職保全人員、建立保全窗口，2001年成立市公司客戶服務(wù)中心保全部，市公司保全管理工作初見雛形，保全業(yè)務(wù)開始地市集中管理。保全管理所涉及工作內(nèi)容繁多、種類五花八門，權(quán)限高度集中，如保單借款、掛失補發(fā)等均集中在市公司操作。

這種高度集中模式，雖然有效地加強了權(quán)限管理、防范了業(yè)務(wù)風(fēng)險，但在一定程度上制約了基層保全處理效率，未能實現(xiàn)管理和效率共贏的預(yù)期目標(biāo)。保全人員的工作壓力集中在繁雜的業(yè)務(wù)受理、處理中，導(dǎo)致基層保全人員缺少學(xué)習(xí)、提高的時間，而市公司保全管理人員騰不出更多的精力進行相應(yīng)的管理和指導(dǎo)工作。

二、省級集中后市公司保全管理的幾點作用

2007年起中國人壽河北分公司開展了省級集中工作，截止2011年9月保全管理全部實現(xiàn)了省級集中。省級集中為柜面保全服務(wù)流程實現(xiàn)受理和處理分離模式、減少客戶柜面等待時長提供了保證。經(jīng)過這段時間的運行發(fā)現(xiàn)，省級集中保全業(yè)務(wù)流程是建立在柜面“零現(xiàn)金”的基礎(chǔ)上，面向客戶先行受理辦結(jié)，客戶離柜后后臺再行處理，從而實現(xiàn)規(guī)模效益，提高處理時效，在一定程度上起到權(quán)限集中、加強管理的作用。但是，由于保定國壽客戶量大、客戶群分布廣，轉(zhuǎn)賬支付尚處于推廣階段，基層權(quán)限偏低，延長了客戶臨柜等待時間。

市公司保全管理作為省級集中管理的環(huán)節(jié)，要在新的歷史形勢下，不斷在內(nèi)容、方法、形式、機制等方面進行創(chuàng)新和改進，摸索出一條加強管理促效率的道路。

首先，轉(zhuǎn)變思想，與公司改革發(fā)展穩(wěn)定同步。在新形勢下配合省公司做好省級集中工作就是市公司保全管理的目標(biāo)。一切保全管理工作必須圍繞這個中心來開展，服從和服務(wù)于這個中心，不能只強調(diào)效率而忽視管理，不能一味埋怨管理影響了效率。要轉(zhuǎn)變地市集中模式下的固有思路，積極創(chuàng)新，實現(xiàn)管理與效率同步。

第二，撲下身子，與基層單位多溝通，取得理解和支持。市公司保全管理人員經(jīng)過多次現(xiàn)場調(diào)研，重新梳理了超權(quán)限上報流程，一是建立綠色通道制度，基層上報的緊急業(yè)務(wù)，優(yōu)先安排專人進行處理、反饋。二是保證日清日結(jié)，除因客戶原因無法當(dāng)日審批的，保全人員均保證當(dāng)日審批辦結(jié)。三是對于基層上報的工單，如果描述存在問題，通過郵件、電話方式進行溝通，謹慎進行回退，減少基層工作量。四是建立節(jié)假日電話值班制度，確保節(jié)假日期間發(fā)生的保全業(yè)務(wù)、咨詢能得到及時解決。

第三，簡化手續(xù)，提高工作效率。一是針對保單借款和滿期操作量大、客戶臨柜等待的特點，采取借款和滿期工單群組處理。二是保全管理崗專人優(yōu)先處理基層影像替換申請，減少等待時間。

第四，強化職責(zé)，增強事后監(jiān)督職能。在保全管理愈發(fā)精細化的今天，市公司保全管理不僅僅要做好超權(quán)限復(fù)核的職責(zé)，更應(yīng)該肩負起保全質(zhì)量監(jiān)督的職能。進一步做好保全業(yè)務(wù)事后復(fù)審工作，加大復(fù)審的寬度和深度。將工作管理重點放在落實上級公司管控指標(biāo)上，起到市公司保全強化管理的輔助作用。

三、市公司保全管理未來發(fā)展的幾點思考

對市公司保全管理的未來發(fā)展提出幾點不成熟的思考，與大家共享。一是優(yōu)化省級集中流程，加強市公司保全管理的服務(wù)職能，逐步取消基層保全處理權(quán)限，僅保留基層柜面的受理權(quán)限，建立前臺受理，后臺集中處理的模式，這種模式的優(yōu)點體現(xiàn)在：解放前臺人員生產(chǎn)力、更好地提高服務(wù)質(zhì)量，強化后臺的風(fēng)險管控，實現(xiàn)規(guī)模效益。缺點：容易導(dǎo)致前臺人員等、靠心理滋生，責(zé)任感減弱，業(yè)務(wù)技能單一。二是實行分級授權(quán)。根據(jù)業(yè)務(wù)種類和風(fēng)險的不同，分別授予基層前臺人員、市公司保全管理崗位不同級別的權(quán)限，各級在自己權(quán)限內(nèi)做好保全受理、處理和審核。這種模式的優(yōu)點體現(xiàn)在：處理時效快，基層柜員責(zé)任感強，業(yè)務(wù)技能全面。缺點：如果培訓(xùn)不到位，會造成各柜面業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊，不利于公司整體業(yè)務(wù)水平的提高。三是將權(quán)限授予重點向基層柜面傾斜，加大市公司后臺監(jiān)督管理和現(xiàn)場檢查力度，更加強化省公司的上級管理作用。這種模式的優(yōu)點體現(xiàn)在：減少省公司系統(tǒng)審核工作量，騰出更多的精力來管控風(fēng)險、統(tǒng)領(lǐng)全局。缺點：如果監(jiān)管不到位，容易發(fā)生業(yè)務(wù)風(fēng)險，需要各級公司強化事前、事中及事后監(jiān)管力度，加大責(zé)任考核。

作者簡介：李玉彬（1976-），女，天津人，河北大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院，助理經(jīng)濟師，本科，研究方向：金融學(xué)。

（責(zé)任編輯：劉影）