煤炭企業客戶價值分析

張軍

【摘要】企業與客戶之間存在著合作但又充滿著矛盾的關系，煤炭企業也不例外。在煤炭企業的發展中，客戶價值越來越受到人們的重視。文章對客戶價值的內涵特征及其在煤炭企業中的管理提升等方面的問題做出了簡要的闡述。

【關鍵詞】煤炭企業客戶價值內涵管理提升

煤炭在國民經濟中占據著重要的地位，在資源緊缺的大環境下，煤炭企業的發展也一直是社會關心的重點。客戶價值作為推進煤炭企業發展的重要部分，人們正在積極地加深對其的關注和了解。

一、客戶價值的內涵

客戶價值理論是市場營銷理論內容的核心部分，在不斷發展的過程當中慢慢

地在完善。客戶價值是從客戶的角度去進行對價值的研究，與過去著眼于企業本身的價值的研究的方法不同。對于客戶價值的內涵，不同的學者和專家有著不同的看法，主要有可感知的價值理論、顧客生命周期價值理論和顧客關系價值理論等。對于客戶價值的具體含義，只能綜合全面地進行認識和了解。

二、客戶價值的特征

隨著對客戶價值研究的不斷深入，人們對于客戶價值的認識也越來越全面。有專家認為，客戶價值主要包括了價格、產品的質量和服務的質量這三個方面。

（一）動態性

人具有感官功能，而客戶以人為主體，因此感官價值是隨著客戶的具體變化

而產生變化的，不同的客戶或是同一個客戶在不同的時期對于產品的主觀感受或是產品的期望值是不同的，會隨著外在條件或者主觀意識的變化發生各種變化。這是由客戶的個性決定的，每個客戶的價值觀和需求感受都不一樣，因而客戶的價值也是隨著這些不同而不同，隨著這些變化而變化的。客戶價值處于動態中。總的來說，客戶價值的變化有以下的三個方面：一是客戶價值要素在企業評價上產生了變化；二是客戶價值要素在重要性上發生了變化；三是客戶價值的要素有一些舊的消失了，有一些新的出現了。

（二）層次性

有學者認為，客戶對于產品或者服務的認識存在著層次性。客戶在購買產品

的時候會從產品的性能屬性開始然后結合自己的期望價值對目標的形成能力也形成期望和做出判斷，慢慢的有層次性的通過自己的感受和期望來完成對一件產品的評價過程。

（三）多樣性

不同客戶對價值因素的要求也不同，這就決定了客戶價值肯定是多樣的。企業在對客戶價值進行理解的時候，一定要充分了解客戶的價值期望，并結合自身的能力使客戶價值提升到最大。

三、煤炭企業客戶價值分析

在煤炭行業中可將客戶價值分為當前價值和潛在價值這兩種。當前價值可從煤炭的價格、煤炭的數量和煤炭的增增量方面得到了解；潛在的價值則可以從客戶購買煤炭的穩定程度和其企業的發展狀況等方面知道情況。煤炭企業在對客戶價值進行充分了解，其根本的目的就是要提升客戶的價值，以利于自身的發展和壯大。

（一）煤炭企業提升客戶價值的必要性

在當今，有不少的人認為煤炭在市場上供不應求，煤炭企業是處于市場的有利位置的，不用對客戶價值進行提升，其實這是認識的誤區。在國內，上市的煤炭公司并不多，但是經營狀況有很大的不同，在管理水平上體現出了差距；其次，煤炭的重要性和不可在生，更加需要加強與客戶的管理和交流節約能源，發展出客戶潛在的更大的價值。

（二）提升客戶價值的對策和方法

在新的經濟時代，客戶已經成為企業發展的最要資源，甚至是企業成敗的關鍵所在。市場營銷更關注的是與客戶發展并保持長期的滿意關系，企業在為客戶提供高規格的產品和服務的同時獲得回報和發展。煤炭企業也應及時地發展這一健康和有益的企業與客戶關系，提升客戶價值。

1.充分全面地理解客戶

理解客戶可以從兩個方面入手，首先是去理解客戶的需求，這是對客戶價值進行管理的第一個步驟。只有找出客戶的喜好和明確的需求，才能明白企業自身處于一個什么樣的競爭地位，有什么樣的競爭優勢。其次分析客戶的價值，找出合適發展合作關系的客戶，就煤炭企業來說，當然是那些大規模又需要長期合作的客戶更具有合作的價值。

2.樹立顧客讓渡價值觀念，增加客戶讓渡價值的產品

客戶讓渡價值是客戶總的價值和成本之間的差額。客戶購買產品和服務所期望得到的利益叫客戶總價值；而客戶在這一過程中的物質和精神上的總的付出叫客戶總成本。企業要吸引更多的客戶就要增加客戶讓渡價值的產品，提高客戶對于產品和服務的滿意度，從真正意義上提升客戶價值，

3.制定合理的政策和科學的流程

目前在全世界，煤炭基本上都是屬于緊缺的狀態。所以，首先就要先保證對大客戶煤炭需求的供應。科學的工作流程主要是說在銷售的各個環節做到盡量簡化，為客戶著想，方便客戶，工作流程在適合企業的同時也要適合客戶，提高工作的效率。

在目前的市場條件下，一定要保證煤炭價格的穩定性。煤炭企業可能會針對不同的銷售對象和市場有不同的價格，這在符合市場原則的情況下是沒有問題，但是一定要保持煤炭價格相對的穩定，價格差異維持在一定的幅度之內。因為如果煤炭價格差距過大，很容易引起其他客戶的不滿，繼而影響到市場的穩定和煤炭企業自身的發展。

企業對市場的搶占關鍵已經變成與如何讓客戶滿意，如何管理好與客戶的關系了。煤炭企業一定要以客戶為優先，維護客戶的利益。迅速及時地了解客戶的需求，增加彼此間的信任，發展良好的合作關系，實現客戶價值的同時實現企業價值。

4.收集客戶的反饋信息

任何一項產品和服務都有可能引起某些客戶某方面的不滿意，一旦出現這樣的狀況，就會影響到產品的銷售和企業的聲譽。所以，一定要及時收集客戶的反饋信息，對客戶的后續服務積極努力地做好。如果已經出現了不滿意的情況，就要從根本上找出原因，及時給客戶滿意答復，重新建立起良好的關系，維持對客戶的忠誠度。

四、結語

隨著市場和經濟的發展，客戶價值已經成為企業競爭的新的優勢。煤炭企業通過對客戶價值的分析，可以全面反映出客戶價值，從而選擇適合企業發展的合作客戶，發展企業新的價值增長點，有效地制定出煤炭運銷調運等方面的決策。

參考文獻

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（責任編輯：陳岑）