淺析現代服務業情緒勞動工作者的情感倦怠

李會會

[摘要]情感倦怠不僅影響員工的工作績效，也會影響到個人及組織的發展，對于從事現代服務業情緒勞動的工作者來說，出現情感倦怠后產生的不良影響將遠大于其他行業，本文淺析現代服務業從業者產生情感倦怠的原因，提出一些完善人力資源管理的方法和途徑。

[關鍵詞]現代服務業 情緒勞動 情感倦怠

未來的社會是服務型的社會，僅靠商品單方面的特性已無法讓顧客滿意，員工的熱情、真誠的微笑可以影響到顧客對服務的滿意度和購買的傾向。所以現代服務業指的是用現代化的新技術、新業態和新服務方式改造傳統服務業，創造需求，引導消費，向社會提供高附加值、高層次、知識型的生產服務和生活服務業，現代服務業的多數從業者也是情緒勞動工作者。

一、情緒勞動與情感倦怠的概述

美國社會學家Hochschild在1983年首次提出情緒勞動的概念，將其定義為“管理好情緒以創造公眾可以覺察到的面部和肢體表現，而且其表現是為了獲得工資，因此，其具有交換價值”。情緒勞動的特點包括：（1）它是員工與顧客互動的產物。（2）情緒勞動是個體有目的地表達情緒進而影響他人情緒的過程。（3）情緒表達規則。（4）情緒勞動的多維度性：情緒表達的頻率、對情緒表達規則的重視程度、對要求表現出的情緒的差異以及情緒失調，情緒的這四個維度可以進行不同程度的調整，并對情緒勞動產生相應的影響。

美國心理學家Maslach認為，情緒情感倦怠是一種消極、負性的態度體驗，當個體的情緒資源（包括對朋友、家人、工作對象以及自身等）被過度消耗，以致不能再給予更多的情感時，倦怠就產生了。情感倦怠主要表現為個體成就感降低、情緒資源減少以及身心過度疲憊等現象。

有實證研究發現，情緒勞動的一些維度與情感倦怠的成分有一定程度的相關。在關注以工作為焦點的情緒勞動研究中，發現“感知到正向情緒表達”與工作倦怠的“個人成就感”呈正相關；在關注以員工為焦點的情緒勞動研究中，發現情緒勞動的“深度行為”與工作倦怠的“個人成就感”呈正相關，與“去個人化”呈負相關。

二、情緒勞動工作者情感倦怠的原因分析

個人層面。情緒勞動有表層和深層兩個結構，對于并非出于自身興趣愛好，而是迫于生存問題從事某一職業的員工來說，他們只能壓制個人感覺到的真實情緒假裝表現出組織所要求的情緒，是一種“戴上面具”的偽裝。對員工而言，表面扮演意味著內心的感受與外部表情之間的分離，需要進行偽裝或虛假的情緒表達，減弱了自我真實感，從而可能引起不一致性。這種不一致性會耗費心理資源，使個體產生沖突，從而陷入心理的疲勞，產生情感的倦怠。此外，工作人員自身的性格特點也是導致他們比一般人更容易產生情感倦怠的原因：敏感，脆弱，沖動，易怒，不善于處理人際關系及低組織承諾。

組織層面。良好的組織機構設置和積極的文化氛圍對于員工的成長發展具有積極作用，反之，若一個組織的機構設置不合理，沒有完善的培訓與考核機構，無法提前預測員工可能出現的問題，問題出現后無法及時處理的話，那將會是很危險的。同時，員工所處的組織文化氛圍是否健康也非常重要，懶散拖拉不求上進的環境中很難讓人能夠積極工作，出現倦怠也就不足為奇了。

社會層面。當今社會競爭越來越激烈，生活節奏的加快使得心理承受著巨大，人們很容易出現情緒問題，產生情感倦怠。而企業之間的競爭也遵循適者生存優勝劣汰的自然法則，對處于不同企業內或同行業企業內部各級人員都存在極強的危機感，無論是民營、私企，還是國企和事業單位部門的工作人員，都面臨著嚴峻的考研。使得各級員工對待工作越加珍惜，工作越加勤奮，而一些難于適應，危機感強的人則容易產生情感倦怠。

三、對于人力資源管理的啟示

首先，建立心理契約，培養員工的組織承諾感。做好員工——組織匹配工作，在招聘環節就要甄選合適的人員，要招聘到與組織特征完全匹配的人員是困難的，其關鍵是考察應聘者與組織的價值觀的匹配程度。價值觀是根本的、深層次的決定行為的因素，是多年教育和生活環境共同塑造的結果，很難通過短期的培訓加以改變。因此，在吸納新人時，就要充分考慮到這一點，考察應聘者與組織價值觀的匹配程度，才能選擇合適的人才。

其次，做好培訓工作。培訓無論是對組織還是對于員工來說都是十分必要的，制定具體的培訓計劃，可以提高員工的工作績效，提高其滿足感，降低出現情感倦怠的可能性。組織則可以通過培訓發掘人才潛能，發揮人才作用，營造企業的核心競爭能力，為組織目標的實現服務。

再次，構建良好的組織文化氛圍。從制度層面確定各個部門、工作崗位之間的明確分工，只有明確的分工才能有良好的合作。然后提高員工的工作激情，營造一個相互信任、相互理解、相互激勵、相互關心的組織氛圍，從而穩定工作情緒、激發工作熱情，形成一個共同的工作價值觀，進而產生合力，達成組織目標。

最后，建立員工援助計劃，幫助員工學會情緒管理。第一，針對造成員工情感倦怠的問題的外部壓力源本身去處理，即減少或消除不適當的管理和環境因素；第二，處理壓力所造成的反應，即情緒、行為及生理等方面癥狀的緩解和疏導；第三，改變員工自身的弱點，即改變不合理的信念、行為模式和生活方式等，幫助員工完善自我、發展自我。

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