交通銀行：iTM再造無人銀行

來自世界銀行的資料顯示，ATM花費了25年的時間才達到60％的使用率，而移動電話、互聯網以及DVD所花費的時間分別約為10年、8年和不到6年。消費者對新興科技接受速度一直在迅速上升，而這或許為iTM和VTM這些遠程柜面服務智能機的快速普及做了一個正向注腳。

7月18日，交通銀行在上海宣布推出全國首臺全新“遠程智能柜員機——iTM”，實現“遠程智能柜面服務”新模式。據了解，遠程智能柜員機不僅是將遠程渠道與柜面服務進行簡單地優勢互補，而是改變銀行傳統單一設備與單一柜面的服務模式，轉變成為以全行資源實時支撐的集約式在線服務模式，努力打造“全功能、全天候、面對面、類柜面”的微型智能網點，實現未來網點的“無人銀行，有人服務”。據交通銀行電子銀行部總經理張常勝介紹，遠程智能柜員機將原來必須在柜面完成的交易，通過客戶與遠程銀行柜員進行遠程音視頻和桌面共享的方式，實現全程咨詢、辦理業務。首批遠程智能柜員機將于上海、南京、廣州等城市進行先行布放。

微終端，大業務

iTM實現了原來必須在柜面有現場柜員參與完成的交易，通過實時協同技術，可以隨時轉變為客戶和遠程銀行柜員進行遠程音視頻和桌面共享的方式進行交互協同完成。在這臺設備上，能夠實現客戶對公對私、國際國內、本外幣、金融理財等全方位金融服務。像現金存取、銀行卡發卡、存折補打、身份信息采集、資料掃描、票據收納、回單打印蓋章等等，都可以通過自動化引導流程幫助客戶完成。在使用時，客戶僅需填寫業務申請、提交相關單據就可以自助完成交易。

此外，交行遠程智能柜員機可滿足客戶對公對私、國際國內、本外幣、金融理財等全方位金融服務，具備現金存取、銀行卡發卡、存折補打、身份信息采集、資料掃描、票據收納、回單打印蓋章、多媒體音視頻通訊、遠程桌面協同等功能，客戶僅需填寫業務申請、提交相關單據即可自助完成交易。

遠程智能柜員機還可以提供7×24小時服務，實現24小時全天候業務處理。即使是在銀行網點下班后，客戶也可以通過遠程智能柜員機辦理原來只能在柜面上受理的業務，從而給客戶提供了更大的自由度和便利性，完全突破了傳統銀行營業時間的限制，這也為客戶提供了更大的自由度和便利性。

除了在銀行營業廳以及24小時自助服務區布放，交行遠程智能柜員機還可以通過獨立銀亭的方式擺放在商業區、居民區等更加靠近客戶的地方。

發力遠程智能

當然，iTM并不是交通銀行在遠程智能銀行領域的第一次探索，早在2010年該行就啟動了該項服務模式創新。

“隨著現代生活節奏越來越快，大家到銀行網點排隊也都感到很疲憊。從銀行來講，我們也在想各種各樣的辦法能夠幫助客戶解決這些問題，怎么樣讓客戶盡量少到銀行，把銀行的業務能夠辦理完。交行希望利用遠程智能銀行，主要包括發揮客服中心客服人員的優勢，通過在線的視頻提供遠程服務”。交通銀行電子銀行部高級經理王兵說。

除了iTM，在電子銀行領域交通銀行還有哪些創新？王兵介紹，

“主要是圍繞移動金融、無卡金融、遠程金融、自助金融四個方面來實現。這期間，技術上又多有交叉，以無卡金融為例，交通銀行推出了電子帳戶，用戶不用卡就可以開電子帳戶，功能和卡一樣。尤其是無卡取現，通過手機預約以后就可以在ATM機取錢，非常方便。這其中會涉及到手機。而遠程金融與自助金融在技術上也多有融合，比如此次推出的iTM。某種程度上，遠程智能柜員機可以說是一個微型的、不關門的、為客戶提供貼身柜面服務的‘微銀行網點”。不久的將來，交通銀行將以遠程智能柜員機iTM為契機，打造出更為廣泛、更為人性化的金融服務網絡。

廣發銀行：全天候VTM

消費者的生活方式每天都在發生變化。他們期待自助服務，也需要自助服務。他們已經習慣于每天都要在公司或家中使用全色彩、多功能的個人電腦屏幕和移動設備。

“11月11日，截至早上八點，手機淘寶僅8小時訂單量超過40萬筆”。當日下午15點28分，手機淘寶再次通過官方微博宣布，“手機淘寶交易總額突破1億！手機網購突破歷史性的一刻，拉開移動購物的新篇章。”目前全球共有26億手機用戶，而據isuppli預測，在未來的3年中，手機用戶還將猛增40億。可以預期年輕一代將是新科技產品的擁護者。數據顯示，目前全球30％的人口是年齡不滿14歲的青少年，而其中許多人正在熟練地使用著高科技設備和互聯網。他們將期待能獲得7×24小時全天候的便捷服務。

對于銀行業來說，利率市場化“加速跑”，銀行網點紛紛“節流”轉型。因此，自助服務除了是一種減少成本的手段，它更加成為提升銀行競爭優勢和提高客戶忠誠度的重要因素。據專家介紹，采用經濟的自助，網絡完成大量的匯兌支付及其他收費交易的業務量，而與銀行沒有業務關系的群體機遇，只是驅動這種業務增長的潛在因素之一。

柜子里的無間斷服務

和交通銀行的iTM類似，廣發銀行的VTM也提供全天候的遠程人工服務，不但能實現傳統ATM的存取款和轉賬功能，還能做到傳統ATM不能做到的自助開戶、自助申領儲蓄卡和信用卡。

位于北京金融街的廣發銀行首家智能體驗店內，隨處可見各種電子觸屏設備。11月10日，前來辦業務的徐女士取完號，在智能填單臺輕點觸屏就可完成業務所需表格填取。提交后來到服務窗口，營業員早已獲取所需信息。原本可能耗時十幾分鐘的工作現在兩三分鐘就能完成。

記者了解到，廣發此次推出的24小時智能機VTM也幾乎覆蓋了全部的個人金融服務功能，將本地客戶自助與遠程座席協助進行融合，客戶在終端進行操作，坐席服務在遠程終端進行操作、授權等應用，從而完成大部分只能通過柜面才可完成的交易。

如通過VTM就可辦理借記卡、信用卡的現場申領，客戶通過系統與客服進行遠程視頻咨詢，按照遠程客服人員提示確認客戶身份、填寫相關個人信息、自動打印申請表、用藍牙筆簽名等，借記卡在申請成功后當場就可拿到卡片，信用卡則會郵寄到申請人的指定地址。

廣發銀行董事長董建岳表示，自己在國外考察后體驗了許多類似的自助視頻服務后，要求其相關部門研制出來并申請了專利，他希望解決更多客戶“上班時間來不了銀行，下班時間找不到銀行”的煩惱，并計劃在今年年內將智能銀行推廣至全國16個有廣發分行的省市。

從服務中心到利潤中心

廣發銀行也算了一筆賬：一臺VTM至少可以替代兩個柜臺窗口，而一臺VTM設備的造價相當于三個柜員一年的工資，但一臺VTM事實上能節約支行一半的人員。事實上，記者了解到，也正因為智能銀行有客服視頻服務，廣發金融街支行節省了一半的工作人員，另一半去西單支行工作了。而且，即使在白天營業時間，這個支行中也找不到一張紙質單據，幾乎都實現了“智能填單”。

“一旦客戶規模做上去，投入肯定很快能收回，復制的成本比研制就大大降低了。這是我們差異化競爭很重要的舉措之一。”董建岳坦言，在未來，該行還會嘗試在高端社區里布設VTM，到時社區居民可以在散步時通過這一“無人銀行”來辦理瑣碎繁雜的銀行業務。

“我們希望客戶能夠喜歡在我們銀行辦理業務的體驗，喜歡我們這種智能化的網點，將來必定會吸引更多優質的客戶。”董建岳表示，廣發銀行希望通過對“無人銀行”或“遠程銀行”的推廣在未來五年將該行金融資產30萬元以上的客戶數量擴大一倍。在他看來，中國利率市場化的趨勢還會持續。

技術推動創新、推動轉型，或將是未來銀行業改革的一個重要方向。9月，招商銀行也在深圳啟動了espaceVTM遠程銀行。