論電子政務在我國服務型政府形象塑造中的作用

魏辛南

摘要電子政務作為政府轉變職能、提高行政績效、提供公共服務的工具，是當前我國政府建設的一個重點內容；政府形象是衡量政府績效的一項重要標準。電子政務在我國服務型政府形象塑造中發揮了促進政府服務理念的提升、促進政府行為方式優化、促進服務型政府視覺形象建設的作用。

關鍵詞電子政務服務型政府形象作用

在構建和諧社會和建設服務型政府進程中，政府的形象得到公眾越來越廣泛的注意，因而政府形象也逐漸成為了評估政府實際工作績效的重要指標之一。同時，黨的十七大報告中明確提出要“推行電子政務，強化社會管理和公共服務”。電子政務作為信息產業時代的衍生物，以其獨有的便利性、廣泛性、溝通性等特點，為改善政府公共服務提出了新方法，這就使得完善電子政務成為了當今信息飛速發展的背景下構建服務型政府形象的必然要求。

1 概念界定

1.1 電子政務

電子政務是政府部門通過信息技術、通信技術，將行政管理與服務經由網絡技術實現高效集成，進而達到政府組織機構和工作程序的優化、重建，使得時空與部門的分離不再成為受限因素，從而實現全面地向公眾提供規范合理、透明可控、優質高效并且與國際標準相契合的管理和服務的目的。從定義中不難看出，電子政務包含三個方面的信息：一是電子政務必須借助計算機網絡技術，信息基礎設施與軟件技術的發展和與之相應的各類技術人員是必備條件；二是電子政務所處理的是與政權相關的公共事務，其中不僅涵蓋了政府機構的行政事項，還包含立法、司法機構和其他相關公共組織的管理事務，例如審檢事務、社區管理事務等等；三是電子政務并非是單純地把傳統的政府管理事項照抄照搬到互連網上，而是必須對其進行組織結構的重新組合和業務流程的再創造，電子政務并不是現實政府的一一對應。

1.2 服務型政府形象

劉熙瑞認為，服務型政府是在公民本位以及社會本位原則指導下，在社會民主秩序規則的框架下，經由法律規定的程序，依照公民意志建構起來的以為公民服務為宗旨并且承載著服務責任的政府。①張康之則認為，服務型政府是把公眾服務作為政府存在、運行和發展的根本宗旨的政府。②丁煌認為所謂的政府形象，是指政府的外在表現，是公眾在心目中對政府的言行、表現所形成的感覺、印象、評價和信念。③胡寧生認為政府形象是政府這一大型組織結構在運作過程中衍生出來的整體表現和客觀效果，及群眾對此整體表現和客觀效果所作出的較穩定和公認的評價。④結合以上的界定筆者認為服務型政府形象是政府的服務素質、服務能力和服務業績在公眾中獲得的認知與評價。包括服務型政府的理念形象、行為形象和視覺形象三個方面。

2 電子政務在我國服務型政府形象塑造中的作用

2.1 電子政務促進政府服務理念形象的提升

政府理念形象主要涵蓋政府的價值取向、精神需要、發展規定、道德理念、文化認同、審美觀念等，這都是政府形象的靈魂和中心之所在。⑤汲取政府理念的大成，不僅能夠對政府工作人員的行為施以影響，而且有益于在民眾心中塑造鮮明正面的形象。⑥傳統政府管理理念是基于傳統行政及社會分工基礎上的科學管理理論、官僚層級節制的縱向權力分配結構是其管理的基礎，發展到我國延伸為了“官本位”、“權力本位”的管理理念。隨著電子政務的發展，服務將進一步得到拓展。電子政務打破了金字塔式的層級結構，以顧客需求為導向，重新設計政府流程，以便于公民參與各種活動。可以說電子政務技術要求政府創新服務理念。在電子政務環境下，服務型政府的理念將借助網絡手段在現實世界中得以實現。⑦

2.2 電子政務發展促進政府行為形象的優化

政府行為作為政府理念的具體體現，同時也是公眾直接具體感受政府形象的根據。政府行為形象旨在凸顯政府行為的公共性和非盈利性，一切行為皆以公眾利益訴求為根本出發點。⑧

2.2.1 電子政務有效提升了政府的經濟社會管理能力

服務型政府要求政府成為經濟發展方向的指引者、經濟關系的協調者，做“精明的導航者”，為企業的發展創造良好的、公平的競爭環境。當前，中國經濟社會發生了全面深刻的變化，融入世界經濟的步伐進一步加快。新的形式對我國政府的管理活動的規范性、科學性、時效性、透明性均提出了更高的要求。電子政府使組織機構和工作流程優化重組，依托電子政務網絡平臺，實現政府經濟管理部門間的互聯互通和信息共享，提高業務管理水平和科學決策水平，促進部門間的協同和互動。通過建立各種數據庫，例如企業基本信息數據庫，為政府掌握經濟態勢提供信息服務，增強政府調控宏觀經濟、駕馭市場變化、應對突發事件的能力。

2.2.2 電子政務有效地向社會提供廣泛有效的公共服務

中國自古以來就是一個以中央政府為主要建設力量的國家，政府部門在國家發展與進步中承擔著主要的責任。當然，為了使得政府作用發揮得恰到好處，就必須使其擁有足夠數量的公共資源作為基礎。在經濟建設與社會公共建設中，政府要承擔兩項職責。其一是，必須切實履行調節經濟的作用；其二是，發揮市場監管的職能。這樣才能實現構建和諧社會的宏偉目標。就現階段而言，政府除了以上兩項職責外，還要履行好提供公共服務的職能，即為廣大國民提供更優質的公共服務供給，實現社會公平。另外，政府在社會管理方面也必須有所作為，加大社會公共服務管理的力度，保證社會穩定與和諧，為我國社會公共服務事業的發展鋪平道路。但是，我們可以明顯地看到，現在政府在后兩項職能的履行方面往往做得不太到位，那么就只有通過改革政府公共服務供給模式來進行修補。我國政府現在一直提倡由管理型政府向服務型政府的轉變，這就說明了一個真正為國民的服務型政府即將誕生，而它也將承擔起公共服務供給的主要責任。政府這種服務理念的轉變是基于當前國內外發展的需要而產生的，因為就最一般意義上的政府而言，其職責僅僅是保證國家的正常運行與健康持久的發展。順應發展的需要，開始由政府承擔起提供公共服務的職責。 事實上，政府所提供的公共服務的范圍是很廣的，主要包括：為有能力工作的國民盡可能多地提供勞動的機會，實現人才資源的合理配置；為各種可能促進國家經濟發展的市場主體創造優良的發展環境與相應的政策支持；為社會提供各種必需公共服務、公共物品，保證其正常的發展等等。為了實現以上目標，更好地構建我國的公共服務供給體系，各級政府可以利用電子政務這種新型的服務模式。電子政務可以發揮如下作用：

第一，在就業方面，政府可以通過電子政務這種方式為社會大眾提供更多的就業崗位與機會。如新聞廣告傳媒、電話、網絡等，將那些閑置的人力資源合理地利用起來。充分發揮電子政務的作用，就可以不必再舉辦那些即耗時、又費事的大型人才招聘會，因為這些政府完全都可以在互聯網的專門區域來操作，大家只用一臺電腦就能夠了解最新的職位信息。當然，通過電話來詢問告知也是一種不錯的選擇。現在很多政府已經開始利用網絡來進行人才資源的培訓與考察，以求找到優秀合適的人才。

第二，在社會保障與保險方面，電子政務發揮的重要作用更是不能忽視。政府可以將各種有關于勞動者失業、養老、醫療、救濟等方面的信息通過網絡告知社會大眾，讓他們更清楚地了解自己的各項權益。這樣對于在全國范圍內完善社保體系有較好的推動作用。另外，可以監督一部分人員的工作，增加政府工作的公開性與透明度。對于保險則可以將保險人投保的全過程安排在網絡上操作，避免上當受騙現象的出現。

第三，在教育方面，政府可以廣泛地利用網絡來實現國內外優秀教育資源的共享，為莘莘學子們提供一個全國性的教育服務平臺，使學生們能夠找到各自所需的各種學習資源，并在網絡教育平臺上進行交流與溝通。在各高校中普及網絡教育平臺的使用，來順應國家、社會發展的需要。

第四，在公共醫療領域，政府利用電子政務即互聯網將各種與公民醫療有關的信息分類發布在網站上，讓社會大眾充分了解最新醫療服務的動態，了解自己醫療保險的各項明細與之支出，以防止醫院亂收藥費、謀取暴利現象的發生。在公共醫療領域利用電子政務為社會提供信息也將產生一種良好地指引作用，讓大家在就醫時更具針對性與方向性，不至于病急亂投醫，導致治療時機延誤的遺憾。

政府向社會提供這些公共服務與公共物品，能夠維持社會穩定與和諧，實現長治久安，促進國家的發展與進步。雖然我國地大物博，但由于過于龐大的人口使得我國政府的公共服務供給一直處于一種比較落后的狀態，很多地方的公共服務由于總量的問題很難得到滿足，這就是造成我國收入差距巨大、各種資源分配不公現象的主要原因。這些問題都將威脅到社會穩定、和諧，將成為國家又好又快發展的絆腳石。所以，必須采取有效措施，加以解決。方法是政府可以改革現有的公共服務供給模式，加大公共服務供給的覆蓋率，尋求各種途徑加大資源總量，讓盡可能多的人享受到政府提供的公共物品，而且要根據發展的需要適時地對公共服務供給的方式進行改革，以求為全體國民提供良好、優質的公共產品與服務。重視民生問題，努力解決我國收入差距巨大、資源分配不均的現實問題。

2.2.3 電子政務簡化政府的審批程序

服務型政府應該是一個便民的政府，高效的政府。電子政務究其本質是“以網絡為載體，以用戶為核心，以應用為靈魂，以利民為目標”。傳統政府工作方式是以政府的結構和職能為中心，企業、公眾都得圍繞著政府機關辦理事務，要想處理一件事，首先要清楚每個政府職能部門的職能范圍、科室分工，接著挨個地方跑，來回數次反復報批。例如，在某市創辦個中外合資企業，需涉及10個部門的19個審批程序，提供幾十份材料，為了蓋幾十個章，來回幾十次不說，更有甚者折騰好幾個月。如此效率，顯然是無法迎接日后挑戰的。而如果政府部門采取電子政務的工作方式，以用戶為核心，以用戶的需要為落腳點。即政府圍繞企業、公眾轉，把企業和公眾切實的當作顧客并提供良好服務，政府于公眾而言是連續的整體，公眾依照個人需求向政府提出請求，在網絡查詢到與之相對應的法律法規之后，依據要求，或者使用表格填寫材料，申報給虛擬政府機構，經由虛擬政府自動發送用戶材料至各有關部門，同時組織各部門在限定的時間內對之進行審批。公眾無需清楚政府相關部門怎樣設定、職權怎樣分配、事務由哪些部門審批、由哪個公務人員批。但任何時候都可以查找明確審批情況和反饋建議，無需各部門來回跑，審批時間自然也就縮短了。由此既可以大幅提升辦事效率，方便用戶，又可有效減少腐敗現象發生，從而切實體現服務型政府的特點。

2.2.4 電子政務大大地降低政府行政成本

逐步降低政府行政成本，是建設服務型政府的基本前提。政府運作的高成本與政府服務的低效率是相依相伴的。加快發展電子政務，提升行政效率，減少行政成本，改善行政質量，不僅是提高政府行政水平的有效方法，同時也是構建服務型政府的必然目的。相比較而言，政府成本結構與企業成本結構在內在要素的比重關系上有所不同。在政府生產成本構成中，人力成本和管理成本比重最高，當然，物力成本也是一個基本要素。電子政務的開展將把人力成本、管理成本和物力成本降低到最合理的有效值。現實中的政府成本構成既有必要成本、有效成本，也有超量成本、無效成本。例如，實現管理目標需要必要的信息協調和會議協調，而文山會海就是超量成本。開展電子政務，可以大大地降低信息的傳遞成本，用以往傳統的方式來傳遞信息，不僅需要專用的人才，信息的傳遞周期長，而且需要消耗大量的紙張。電子政務則可以大大減少信息傳遞所需的人員，并且可以節省大量的財務。

2.3 電子政務是促進服務型政府視覺形象構建所必需的技術支撐

政府形象的視覺識別是指幫助民眾認識政府服務行為的視覺標識，它主要借用特定的名字、標識、顏色、圖示等視覺因素，向全體公眾精確、清楚地傳遞出政府作為公共管理者的理念和行為的特點，以使公眾利用政府的公共服務并且對政府的公共管理予以配合。⑨

2.3.1 電子政務有力促進政府信息公開工作

服務型政府是透明的政府。經歷過2003年的非典，再到最近的5.12汶川大地震，研究表明，在此社會生活產生深度改變、各種矛盾交錯縱橫的年代，只有將政務公開透明化才能進一步實現政府與民心、民意、民情的互動，從而更好地保障政府為人民服務。只有政府透明，公民的知情權才有所保障，才能隨時隨地觀察政府是不是在為達到人民利益盡力；只有政府透明，政府公務人員才不會懈怠，注意體察民情，順遂民意，接納監督，才能樹立公眾對政府的信任和信心。服務型政府必是一個透明公開的陽光政府，這是毫無疑問的。另外，電子政務的開展，在降低信息傳遞成本的同時，還能有效地保證信息傳遞的不失真。以往政府的許多信息往往只是由某些或少許的領導掌握，而且信息在多次傳遞的過程中不可避免地會出現失真、誤解甚至差錯，從而導致上級決策不能準確執行。而通過電子政務的方式來傳遞信息，可以保證信息的“保真度”，因為政府網站公布的信息一般來講是十分準確、可靠的，沒有經過部門或地方領導的“加工”或“修正”。政府工作信息的真實性，是保障公民的知情權的基本要求。促進政務信息公開是服務型政府建設的重要內容和突出亮點。在整合實踐經驗的基礎上，國家相關部門發起起草的《政府信息公開條例》于2008年5月1日宣布正式實施，這項舉措將為以政府門戶網站促使政務公開打下堅固的法律基礎。當前，我國部委、省級、地級和縣級的許多政府門戶網站都能創建信息公開列表，同時信息公開責任制得以落實，此舉提升了政務公開的質量和效果，在提升政府透明度等方面取得了顯著成果。

2.3.2 電子政務為開通公眾參政議政新渠道打下堅實基礎

人民民主是共和國憲法賦予人民的基本權利，這包括了“民主選舉、民主決策、民主管理、民主監督”的權利，它界定了共和國政府的有限性。憲法所規定的這“四個民主”權利，充分反映了我國社會主義民主政治的根本特征，在現實的制度制定過程中缺一不可。公民有權利通過正常的程序和渠道參與國家的治理，表達自己的意愿，是服務型政府的本質特征，只有這樣，才能體現出我國社會主義制度的優越性，也才能從真正意義上建立一個服務型政府。目前，全國人民代表大會實現了在互聯網上征詢民眾建議進行相關立法工作，譬如《物權法》等重要法律法規就公開向民眾征詢了意見，首創了我國民主立法、開門立法、科學立法的全新渠道。另外，商務部等政府門戶網站也緊緊圍繞其工作重點和社會熱點，全面提高了各部門的能動性，通過推出訪問和民意征求等欄目，將政府和人民群眾緊緊聯系在了一起，從而讓民意得到了暢通。

3 完善電子政務建設，促進服務型政府形象建設的幾點思考

電子政務在塑造服務型政府形象方面取得了良好的成果，收到了預期的實效，然而，在其發展過程中仍然面臨著一些問題，因此要完善電子政務，使其更好地發揮服務型政府形象塑造中的促進作用。

3.1 強化服務導向的電子政務發展理念

上文提到電子政務打破了金字塔式的層級結構，以顧客需求為導向，提升了政府形象的服務理念，但是現實中電子政務面向企業和公眾的服務項目偏少。要有效發揮電子政務的促進作用就要改變重建設輕應用，重管理輕服務的局面，強化服務導向的電子政務發展理念。

3.2 完善電子政務管理機制，提高電子政務的使用率

電子政務雖然在促進政府行為方式優化方面起了一定的推動作用，但是由于其使用的深度和廣度受限，導致電子政務的使用范圍、覆蓋面不廣，民眾滿意度、認識度亟需提高，所以要完善服務導向的電子政務管理機制，加強電子政務的決策協調、績效管理等。

3.3 加強電子政務的基礎設施建設

電子政務是促進服務型政府視覺形象建設的必然技術支持，但是目前一些地區還存在著支持電子政務建設的互聯網設施、法律法規標準等必備條件依然相對薄弱等問題，因此，要大力推動以服務為導向的國家電子政務整體構建，在策劃、資本、技術等方面給予強大的有效保證。

4 小結

加快服務型政府構建是黨在十七大上提出的重要要求，同時也是深入落實科學發展觀、建構和諧社會的重要舉措。21世紀來，我國的電子政務在促成行政管理變革和提升政府服務水平方面發揮了愈發重要的功能，為服務型政府的構建創造了合適的社會環境和基本條件。目前，我國的電子政務建設應在業已取得成就的根基上，深入貫徹“服務導向”的發展觀念，從建設宏觀發展環境和啟用重點行動規劃兩方面開展工作，真正提升電子政務構建的效果，為塑造服務型政府形象添磚加瓦。