重大危機事件傳播的主要特征與應對研究

【摘要】本文研究認為，從重大突發公共危機事件（簡稱“重大危機事件”）爆發的瞬間起，公眾對危機信息的迫切需求和巨大渴求一時間必然會達到空前高度，即呈現出“危機信息渴求”綜合征特征。本文分析了“危機信息渴求”綜合征突出表現的三大特性：及時性、充分性、盲目性。

政府、相關企事業單位和大眾媒體如果對于公眾的這種信息需求的迫切性、充分性處置不當，就有可能使之演變成為公共危機事件的“酵母”，使公共危機事件的危害不但得不到妥善解決反而會蔓延和惡化。由此作者提出了公共危機事件的“酵母效應”理論。

本文還提出，要取得處理重大危機事件的完全勝利，還必須解決事件遺留的隱憂和隱患等“兩隱”問題。

這是作者為建立中國特色社會主義傳播學體系，在理論創新上所做的初步探索。

【關鍵詞】突發公共危機事件；危機信息渴求綜合征；酵母效應；隱憂；隱患

所謂重大突發公共危機事件（以下簡稱“重大危機事件”）就是指與社會和公眾有重大直接或間接利害關系的大規模突發事件，如常見的自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件等。這類重大危機事件往往具有兩個重大特征：一是其突然爆發的不可知性，使世人普遍感到突如其來、一無所知和茫然失措，一時不知其從何而來、為何而來，如何規避、如何控制，更不知道其會如何發展、后果如何；二是其危害的廣泛性、嚴重性，這類重大危機事件往往一爆發就危及或關系到全局或局地家家戶戶、人人的生命財產安全，與全局或局地家家戶戶、人人的生命攸關、利害攸關。

凡是重大危機事件爆發的時候，無論是天災還是人禍或是兩者兼而有之，往往都會涉及公眾與社會的根本利益，如果應對或處置不當，不僅將引起天怒人怨、直接危及危機事件相關企事業單位和政府機構的生死存亡，而且可能會留下隱患以致后患無窮。

胡錦濤同志指出：“要抓緊建立健全社會預警機制，建立健全突發事件應急機制和社會動員機制，提高保障公共安全和處置突發事件的能力。”[1]

應對重大危機事件，往往涉及政府機構、危機事件相關企事業單位、新聞媒體和公眾四個方面的互動。在這種四方互動中，政府機構或危機事件相關企事業單位往往都分別或同時處于危機事件的漩渦和主導地位，新聞媒體主要處于政府機構、危機事件相關企事業單位與公眾進行溝通的橋梁地位，公眾則多半處于被動然而最終裁判的地位。危機事件最終處理得好不好，歸根結底要看人民群眾、社會公眾特別是危機事件中直接受害的公眾是否滿意、社會公眾是否放心。危機事件處理的最高境界，不是簡單地將危機事件對付過去和平息下去，而是要從重大危機事件爆發一開始就采取一系列得力措施，既治標又治本，根除隱憂、消除隱患，真正變危機為轉機、變危機為勝機。[2]

為此，中共中央關于建設社會主義和諧社會的決定明確要求，要“完善應急管理體制機制，有效應對各種風險。建立健全分類管理、分級負責、條塊結合、屬地為主的應急管理體制，形成統一指揮、反應靈敏、協調有序、運轉高效的應急管理機制，有效應對自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件，提高危機管理和抗風險能力”。[3]

應對重大危機事件首先離不開高效的公共信息傳播。因此，認真研究和探尋應對重大危機事件的公共信息傳播原理與機制，是建設社會主義和諧社會的重大課題。

一、重大危機事件和“危機信息渴求”綜合征

從重大危機事件爆發的瞬間起，特別是與公眾生命攸關、利害攸關的重大危機事件爆發后，公眾出于重大危機事件爆發的突然性、事件發生發展及其最終危害的不可知性，以及自身生命財產受到的嚴重威脅性，對危機信息的迫切需求和巨大渴求一時間必然會達到空前高度，即呈現出“危機信息渴求”綜合征特征。

筆者認為：“危機信息渴求”綜合征突出表現為三大特性：

一是對于獲知重大危機信息的迫不及待性（及時性）。渴望知道有關重大危機事件的信息越早越好，渴望及早知道重大危機事件是何時發生的、何地發生的、如何發生的、危害有多大、會如何發展、個人和家庭應該如何采取緊急應對和防范措施，等等，以便及早做到心中有數、有所防范，盡量減少自身生命財產可能受到的威脅和損失，開展自防自救。

二是對于獲知重大危機事件信息的如饑似渴性（充分性）。渴望知道有關重大危機事件的信息越多越好、越充分越好、越全面越好，渴望知道政府采取了哪些應對措施，這些措施是否到位、得力、及時，等等，以便做到安心、放心、齊心，心往一處想，勁往一處使，開展抗災救災和互幫互救。

三是對于獲知重大危機信息的慌不擇食性（盲目性）。在上述兩種心理的驅使下，如果官方和涉事單位關于重大危機事件的信息披露不及時、不充分、不權威，有的公眾就會出于恐慌、憂慮和自保需要而四處尋求相關的危機信息、盲目相信某些危機信息，以求自我安慰和自我保護，就像落水者拼命尋找救命稻草、抓住一根救命稻草就死死不放一樣。

在這種情況下，在重大危機事件的爆發初期階段，如果官方有關危機的信息傳播不及時、不充分，人們出于危機自保的本能，就可能人人自危、人心惶惶、四處打聽，從而出現小道消息滿天飛、謠言不脛而走的恐慌局面。這時，危機事件的“酵母”就產生了，危機事件就發酵了。

二、重大危機事件的“酵母效應”理論

為此，筆者提出了危機處理的“酵母效應”理論：在重大公共危機事件中，公眾對危機事件的信息需求極為迫切、極為渴求。政府、相關企事業單位和大眾媒體如果對于公眾的這種信息需求的迫切性、充分性處置不當，就有可能使之演變成為公共危機事件的“酵母”，使公共危機事件的危害不但得不到妥善解決，反而會蔓延和惡化。這就是公共危機事件的“酵母效應”。警惕和防止公共危機事件中公眾信息需求的“酵母效應”，是危機傳播管理的首要任務。[4]

影響危機事件“酵母效應”的主要因素是重大危機事件與公眾的相關程度和危機信息的披露程度。

重大危機事件與公眾的相關程度，主要表現在以下四個層次：

一是重大危機事件與公眾的生命攸關程度，即直接關系到公眾的生死存亡和生命財產安全的程度。如2003年冬春之交爆發的“非典”事件，即直接關系到我國人民的身體健康、生命安全問題；四川汶川大地震，即直接關系到我國西南廣大地區人民的生命財產安全問題和全國社會穩定的問題。此時，公眾對于危機事件信息的需求最迫切、最渴求。以下依次減弱。

二是重大危機事件與公眾的利害攸關程度，即雖然不直接關系到公眾的生死存亡和生命財產安全問題，卻關系到公眾的重大利害關系問題，如金融危機、市場危機、大面積突發停電停水等。

三是重大危機事件與公眾的遠近攸關程度，即重大危機事件發生的中心和重大危機事件的核心問題與公眾在地理上和心理上越接近，公眾對于危機事件信息的需求就越迫切、越渴求；反之，則相對減弱。汶川大地震，與中國公眾在地理上和心理上是最接近的，當然是中國公眾最關注的；但是，即使遠在太平洋彼岸的美國地質學家也擔心會引起西太平洋沿岸的地震，因此他們也會密切關注相關重大危機信息的發布，只不過關注的程度不同。

四是重大危機事件與公眾的興趣攸關程度，即重大危機事件雖然與許多公眾沒有直接的生命攸關、利害攸關關系，但是由于突發事件的性質重大或極其重大，仍會引起這些公眾的極大興趣和關注，他們希望從重大危機事件信息的披露過程中，同步知道危機事件是如何發生、發展、解決的，從中能吸取哪些經驗和教訓，應該向危機事件受害者做出何種反應等。2001年美國發生的“9·11”事件，雖然與中國和世界上其他國家大多數公眾的生命、利害直接關系不大，在地理和心理上也相距較遠，但是由于這是史無前例的大規模恐怖襲擊事件，而且是首次發生在世界第一超級大國美國本土的恐怖襲擊事件，他們還是抱有極大興趣和相當關注的，他們對于這一重大危機事件相關信息的需求也是迫切、渴求的。

因此，從重大危機事件爆發的瞬間起，特別是與公眾有直接生命攸關、利害攸關關系的重大危機事件爆發后，公眾出于重大危機事件爆發的突然性、事件發生發展和危害的不可知性，以及自身生命財產受到的嚴重威脅性，對危機信息的迫切需求和巨大渴求必然達到空前高度。此時如果關于重大危機事件的信息披露不及時、不充分、不權威，危機“酵母”（各種流言和謠言）就會應運而生。此時，“酵母”（謠言、恐慌等）“發酵”（傳播）的速度快慢、數量多少和范圍大小等，完全取決于危機信息公開披露的權威程度、及時程度和充分程度。

新聞傳播理論和實踐的經驗均證明，在重大公共危機事件中，危機信息公開披露得越及時、越權威、越真實（準確）、越充分，危機“酵母”（謠言、恐慌等）“發酵”（傳播）的速度就越慢、影響就越小、范圍就越小，危機的“酵母效應”就越小甚至歸于零；反之，其“發酵”（傳播）的速度就越快、范圍就越大、影響就越大，危機的“酵母效應”就越惡劣。在重大公共危機事件的初期階段，尤其要嚴格防止危機的“酵母效應”。

三、防止危機“酵母”的產生和“發酵”[5]

要有效防止危機“酵母效應”的產生，就必須做到：

（一）要保證重大危機信息公開發布的高度權威性

當然，在重大公共危機事件中，各級政府（涉及企業、機構的重大公共危機事件除外）的信息發布最權威，其中中央政府的信息發布最權威，中央政府最高領導人的信息發布最權威。在重大公共危機事件中，相關政府和相關政府最高領導人的信息發布最權威，最能夠消除人們的疑慮、恐慌情緒，最能夠消除危機的“酵母效應”（發布假信息除外）。程曼麗教授有一個很好的提法，叫做“新聞發布是一把手工程”[6]。我認為，在重大公共危機事件時期，新聞與信息發布尤其是一把手工程。只有如此，才能“一言澄清萬里埃”。

與此同時，在重大公共危機事件中，要保證重大危機信息發布的高度權威性，還需要運用高度權威的傳播渠道來公開發布。在現代社會，就是電視、廣播、報紙、互聯網、微博等大眾媒體。這是因為，第一，在現代社會，電視、廣播、報紙、互聯網等大眾媒體高度普及、高度發達、高度便捷，可以將重大危機事件信息和政府的應對措施一竿子插到底，直接傳達到每一個家庭、每一位公眾，大大提高危機信息傳播的效率和降低危機信息傳播的成本。第二，大眾媒體傳播的信息都是公開的，而且越公開越好，公開發布的信息就意味著將公開接受公眾、社會、時間和實踐的檢驗，減少了官方、媒體有意無意發布虛假信息、不實信息的可能性。其中隱含著對信息真實性的保證，這在重大危機時期是相當重要的。第三，大眾傳播媒體在長期實踐中，已經樹立了一定的品牌權威。特別是中國的電視、廣播、報紙等大眾媒體，是黨和國家的喉舌，是黨和國家的形象代表，具有相當的權威性、可信性。第四，傳播學的研究成果告訴我們，在一般情況下，公眾每天獲取社會信息的需求量和總量是相對穩定的，公眾獲取這些信息的渠道主要來自大眾傳播（電視、廣播、報紙、互聯網等）、公眾傳播（會議等）、人際傳播（個人和群體交流等），公眾用于這些傳播渠道的時間比例和來自這些傳播渠道的信息量比例也是大體穩定的。但是，在重大公共危機事件發生時，公眾對于來自大眾傳播媒體的危機信息需求會急劇增加，這時，如果大眾傳播媒體發布的危機信息嚴重缺失或不足，公眾在這種“危機信息嚴重饑渴癥”的影響下，出于恐慌、焦慮和自保，就會“饑不擇食”地通過其他信息傳播渠道特別是人際傳播渠道尋求危機信息，這時各種流言、傳言和謠言就會應運而生、不脛而走。其中，有的開始是真實的，但是在人際傳播過程中逐步失實、歪曲、誤解了；有的一開始就是錯誤的，在人際傳播過程中又以訛傳訛；還有的本身就是別有用心者蓄意編造、傳播的謊言、謠言。但是，由于大眾媒體的缺席或缺失，各種流言、傳言特別是謠言就得以大售其奸。

2003年冬春之交，“非典”疫情暴發初期，由于種種主客觀原因，關于“非典”的危機信息在大眾媒體上披露不及時、不充分，使得“非典”病毒得以在公眾不知情的情況下傳染、蔓延，以致從南方禍及全國。當時，一個帶有迷信色彩的謠言，宣稱放鞭炮、喝綠豆湯即可防治“非典”，竟然通過人際傳播渠道和手機、電話在短短幾天時間內就傳遍了中國南方十幾個省份。在中央直接介入“非典”疫病的防治以后，雖然此時的“非典”疫病發展已進入高危期，但是由于中央政策一竿子插到底，信息披露非常及時、充分，一系列配套措施周到、得力，結果很快人心穩定、社會齊心，抗擊“非典”的斗爭在短短兩個月的時間內即取得了出人意料的全面勝利。

（二）要保證重大危機信息公開發布的高度及時性

新聞傳播理論和實踐的歷史反復證明，在重大危機事件爆發的初期，相關政府和媒體如果能及時、權威地最先發布有關危機信息，做到首發有我、首發用我，就能取得有關重大危機事件的“第一印象”、“先入為主”的輿論優勢，就能成為國內外媒體關于危機信息傳播的主要信息源，就能占領危機傳播和危機管理的戰略制高點，牢牢掌握危機傳播的輿論話語權，否則，其他媒體和其他信息渠道就會乘虛而入，發布和散布各種片面信息、不實信息甚至虛假信息，給危機事件火上澆油，甚至擴大危機事件的危害。

由國務院總理溫家寶2007年4月5日簽署公布、自2008年5月1日起施行的《中華人民共和國政府信息公開條例》（以下簡稱《條例》）第六條規定：“行政機關應當及時、準確地公開政府信息。”[7]政府信息公開，不僅是公民的基本權利之一，也是保證公民知曉權，維護切身利益，參政、議政，實行輿論監督，直接參與國家建設和安全保障等各項事務的基本條件。在重大危機事件突發的時候，其重要性尤其突出。正是有鑒于此，《條例》第十五條指明，政府公開信息的主要方式包括“報刊、廣播、電視等便于公眾知曉的方式”。在報刊、廣播、電視、互聯網、微博等大眾傳播媒體高度發達和普及的今天，通過它們公開信息特別是重大公共危機事件信息已經成為政府最快捷、最便利的首選。在汶川大地震報道中，我國的大眾媒體發揮了極為出色的作用。

四川汶川大地震在事發突然、災害嚴重、情況不明的情況下，如果危機信息披露不及時、不透明，很容易造成國內外的負面影響。但是，在汶川大地震突然爆發18分鐘后，2008年5月12日14時46分，新華社發揮通訊社優勢，第一時間發布了地震消息。過了14分鐘，央視經過多方反復核實，作為電視媒體于15時首先在新聞頻道整點新聞中“頭條”“口播”了汶川大地震的消息，并停止新聞頻道各欄目的正常播出、停止各時段的廣告播出，迅速推出了“抗震救災眾志成城”突發事件現場直播節目。地震發生后兩個多小時，16時40分，溫家寶總理即乘專機從北京起飛奔赴災區。隨同溫總理登機的央視時政部記者在專機降落成都10余分鐘后，即通過《新聞聯播》播出了重要新聞節目《溫家寶總理趕赴四川災區在專機上發表重要講話》。我國政府和新聞媒體在空前災難事件爆發面前的信息披露之及時、之透明、之權威，不僅鏟除了重大危機事件爆發初期可能產生謠言的一切土壤，使全國人民立即人心安定、民心凝聚、眾志成城，而且讓一些西方反華媒體和勢力也失去了蓄意炒作的空間，使西方媒體不得不刮目相看。這為全國人民萬眾一心、抗震救災創造了極為有利的國內國際輿論環境。

（三）要保證重大危機信息公開發布的高度真實性

危機信息傳播最有說服力的是現場報道、現場直播報道。因為只有現場報道、現場直播報道，最透明、最真實、最有說服力，最能讓千里之外千千萬萬的觀眾身臨其境、感同身受；只有現場報道、現場直播報道，最立體、最透明，才能傳遞出語言、文字、圖片無法表達的全方位、復雜、細微、真實的信息，便于公眾作出自己的獨立判斷、引起發自內心的深刻共鳴。這就要求記者在重大危機事件發生的時候，必須直奔第一現場。危機就是命令，現場就是戰場，必須盡可能靠前、靠前、再靠前，貼近、貼近、再貼近，貼近親臨重大危機事件第一線的黨和國家領導人，貼近重大危機事件第一線的解放軍將士、武警官兵、醫護人員和專業人士，貼近重大危機事件第一線的民眾，盡可能實現現場報道、現場直播報道。

在重大危機事件中，及時澄清已經發布的錯誤信息和糾正社會上流傳的不實信息或謠言，對于防止危機“酵母效應”具有重要意義。《條例》第六條對此做出了明確規定：“行政機關應當及時、準確地公開政府信息。行政機關發現影響或者可能影響社會穩定、擾亂社會管理秩序的虛假或者不完整信息的，應當在其職責范圍內發布準確的政府信息予以澄清。” 汶川地震發生后不久，有人通過手機散布“北京地區當晚10時到12時有強地震”，央視等主流媒體立即播報了國家主管部門澄清謠言的新聞，迅速穩定了北京地區的民心，避免了不應有的社會心理恐慌。

（四）要保證重大危機信息公開發布的高度充分性

重大危機事件的信息傳播必須做到盡可能的高度充分透明（戰爭報道除外[8]）。只有危機信息的高度充分透明，才能徹底消除社會公眾的各種恐懼和疑慮；只有危機信息的高度充分透明，才能徹底鏟除各種流言、謠言產生的土壤；只有危機信息的高度充分透明，才能徹底排除國際反華勢力和媒體蓄意炒作的空間。應對重大危機事件的最高境界，不僅要保證危機信息發布的高度充分透明，還要保證危機處理措施的高度充分透明。只有危機處理措施的高度充分透明，才能讓重大危機事件涉及的群眾消除恐慌情緒、解除后顧之憂，做到心中有數；才能讓全國人民感到安心放心，知道自己應該心往何處想、勁往何處使。因此，《條例》第十條、第十二條分別要求，縣級以上各級人民政府和鄉（鎮）人民政府應當重點公開下列政府信息：“突發公共事件的應急預案、預警信息及應對情況”；“搶險救災、優撫、救濟、社會捐助等款物的發放情況”等。

在抗震救災報道中，央視和中國主流媒體通過電視大段現場同期聲和翔實畫面細節的報道，以及電話連線、記者目擊、震撼照片等多種報道形式，盡可能向社會全方位、多角度、多層次地傳遞關于災區、災情、災民和抗震救災的真情實景。黨和政府通過媒體一竿子插到底地報道和傳達了胡錦濤總書記、溫家寶總理在第一線關于抗震救災的崇高理念、堅強決心、戰斗部署和具體措施。黨和國家領導人關于“第一時間救人”、“只要有百分之一的生還希望，就要進行百分之百努力”的堅強決心，關于盡快調動十萬人民解放軍進入災區幫助抗震救災的有力部署，關于安置受災群眾和災后恢復重建階段為災民建設臨時住所和保證救災財物公平公正發放等方方面面的細致安排，以及各界人士和志愿者紛紛自發行動捐錢、捐物、出人、出力的感人場面，通過電視、報紙、網絡等媒體的直觀報道，消除了災區人民的隱憂和全國人民的擔憂，讓全國人民對于奪取這場空前規模的抗震救災斗爭的全面勝利充滿了信心。

四、鏟除危機事件的危害[2]

危機信息傳播，是應對重大危機事件的首戰。俗話說，“好的開頭，意味著成功的一半”。成功的危機信息傳播，是應對危機事件的第一大戰役。

應對重大危機事件的第二大戰役，是采取及時、果斷、得力的各項措施，控制危機事件的蔓延，減少危機事件造成的損失，鏟除危機事件的危害。

對相關各級政府來說，首先要采取應急措施，對危機受害群眾實行緊急救援、救助，進行妥善安置，解決危機受害群眾的疾苦和當務之急；監督危機企業履行相關職責，認真完成對問題產品的回收和退賠、對受害群眾的救助和賠付，承擔應有的刑事、民事責任，起到罰一儆百的效果；要從行政監管、法制環境、應對措施等各個方面，查找重大危機事件產生的行政、立法、司法、政策環境和監管等方面的根本原因，完善行政、立法、司法、政策環境和行業監管等措施，防止類似重大危機事件的再次發生。

作為相關企業來說，要及時回收問題產品、提供應急服務、開通熱線電話、慰問受害群眾、公布賠償補救措施；要立即尋找危機事件發生的根源，采取措施杜絕危機事件發生的源頭，從原材料來源、供應商、驗收環節、生產環節、包裝環節、運輸環節、銷售環節等產業鏈的各個環節找出漏洞、彌補漏洞，鏟除危機事件產生和危害的根源。

在這一戰役中，新聞媒體不僅要保證危機信息發布的高度充分透明，還要保證危機處理措施的高度充分透明。只有危機處理措施的高度充分透明，才能讓危機受害群眾消除恐慌情緒，做到心中有數，保持社會安定。同時，新聞媒體不能坐等企業、政府發布的信息，還要發揮自身調查研究、深挖暗訪的優勢，積極挖掘危機事件發生的根源，幫助政府和企業找到危機事件產生的真正根源，完善政府行政、立法、司法、政策環境和行業監管行為，杜絕企業管理的漏洞和黑洞，以鏟除類似危機事件的后患。

五、處理危機事件的完勝：消除隱患和隱憂[2]

在重大危機事件得到平息和處理以后，任務完成了沒有？沒有！一般人很容易認為，打贏了上述兩大戰役，就萬事大吉、大功告成了。實際上，遠非如此。

應該看到，在重大危機事件平息和處理以后，還有嚴重的后遺癥即“兩隱”問題需要認真對待：一是隱患，二是隱憂。在重大危機事件的嚴重打擊下，公眾往往容易對相關企業、相關政府及其機構失去信心。前兩大戰役的成功進行，雖然可以控制危機蔓延、減少危機損失、平息危機事態，但卻很難消除重大危機事件在社會和人們心目中留下的深刻傷痕和沉重隱憂：這次重大危機事件為什么會發生？發生的根源特別是其中屬于人為災禍的根源何在？如何盡可能杜絕類似重大危機事件特別是人為災禍再次發生的隱患？這些深層次的問題得不到根本解決，公眾的隱憂就無法消除，公眾對相關企業、相關政府及其機構的信心就無法恢復，這實際上關系到相關企業、相關政府及其機構的生死存亡問題。

【案例】重大危機事件善后遺留的“歷史冰河期”

在2012年全國食品安全宣傳周暨第四屆中國食品安全論壇上，中國乳制品工業協會理事長宋昆岡在接受采訪時表示，近三年來，國家對乳制品行業和企業進行整頓，成效顯著，國家有關部門和組織對乳制品質量抽檢的結果是99%以上合格。從時間縱向看，的確是歷史最好，希望大家對乳品行業不要過度質疑。宋昆岡還告訴記者，他自己的孫子喝的就是國產奶。

此語一出，引起坊間一片喧嘩，很多人都通過網絡質疑這一結論的可靠性。

國產乳品質量是否處于“歷史最好”時期，這個很難作出準確的判斷，但消費者對國產乳品的信心處于“歷史冰河期”大體上是可以確認的。理由非常簡單：正如宋昆岡所言，國家有關部門對乳品抽檢的合格率相當高，但人們對乳品質量安全卻始終懷有疑慮，唯恐哪天一不小心就“中了埋伏”。這種驚弓之鳥般的心態，反映出消費者心理傷痕猶在、國產乳業也尚未讓國人感到普遍放心。從另一種情況看，有關乳業的負面消息很容易發酵成大新聞，但業內人士的客觀評價卻很難得到公眾認可，這種“寧可信其有”的防范姿態，也反映出國產乳品的信任基礎非常薄弱。正是由于這種社會心態的存在，國產乳業的復興之路還非常漫長、非常艱難。[9]

【點評】三聚氰胺事件曝光幾年了，中國消費者為何至今還要舍近求遠、舍賤求貴，去給嬰幼兒購買進口乳制品？這不是甘愿當“冤大頭”，而是出于無奈！這說明，“三聚氰胺奶粉”重大危機事件的事后處理，并沒有根本解決乳制品安全的隱患和隱憂問題！

為了根本杜絕“三聚氰胺奶粉”等劣質有毒乳制品“隱患”再現，國家乳制品行業采取的各項措施究竟是否周全、到位、得力、可靠？消費者內心感到沒譜！

為了根本消除消費者擔心“一不小心就中埋伏”的“隱憂”，讓消費者能夠全程監督、舉報方便、懲罰得力而后才能放心購買的一整套措施是否切實跟上了？消費者內心感到無著落！

乳制品生產的全過程，從飼料品種的選擇、綠色種植，到奶牛的綠色飼養、牛奶的安全采集和乳制品的安全生產，再到乳制品的安全運輸、銷售等全過程、全環節的嚴格監管措施，消費者能全知道嗎？“隱患”能根本杜絕嗎？全過程中，任何一個環節出了問題，能立即抓住直接責任者、負責領導者和監管者并給以明確、嚴厲的懲罰嗎？“隱憂”能根本消除嗎？只有這些最重要的實際問題解決了，才可能談到行業的誠信問題。事實上，核心問題也恰恰在這里：如果國產乳制品行業和國家相關監管機構能在“三聚氰胺奶粉”重大危機事件的事后處理中，盡快將生產銷售管理全過程中根本杜絕一切“隱患”和根本消除消費者內心相關“隱憂”的整套措施公開透明地向公眾做出負責任的交代，本身就是企業誠信的重要標志。

可惜，事實證明，已經受過重創的國產乳業以及整個食品行業包括國家相關監管機構還需要在這方面狠狠補課！這一課不補是不行的。

以上案例說明：“兩隱”（隱患和隱憂）問題的根本解決，是重大危機事件處理的“收官之戰”——不可忽視！

因此，應對重大危機事件的第三大戰役，也是最后最艱難的戰役，就是要充分發揮政府、相關企事業單位和大眾媒體、個人媒體（也稱自媒體）的各自優勢，深挖重大危機事件發生的根源和隱患何在？在此基礎上，要采取一切有效措施杜絕重大危機事件可能再次發生的隱患。同時，開展必要的公共討論和社會調查或抽樣調查，了解社會公眾特別是危機事件受害公眾心目中還有哪些隱憂，然后有針對性地制定消除危機事件隱憂的具體措施，進行廣泛的傳播與討論，徹底消除社會公眾心目中的隱憂，重塑社會公眾對相關企業、相關政府及其機構的信心。

盡可能鏟除危機隱患、消除公眾隱憂、恢復民眾信心，正是我們相關企業和各級政府在應對重大危機事件時需要高度重視和大大加強的重要工作。

參考文獻：

[1]胡錦濤.在省部級主要領導干部提高構建社會主義和諧社會能力專題研討班上的講話（2005年2月19日）[N].人民日報，2005-06-27，一版.

[2]參見明安香.卓越危機公關必不可少的三大戰役[J].中國公關與發展（內部發行），2008（10）.內容有一定增加和變動。

[3]新華網，中共中央關于構建社會主義和諧社會若干重大問題的決定（2006年中國共產黨第十六屆中央委員會第六次全體會議通過）[EB/OL].http：//news.xinhuanet.com/politics/2006-10/18/content_5218639.htm

[4]2006年11月18日，中山大學政治與公共事務管理學院、公共傳播研究所、公共傳播學系聯合主辦“公共危機傳播管理國際學術研討會”。筆者應邀在會上作了主題演講，題目是：《如何實現公共危機傳播管理的最高境界：變危機為勝機》。其中明確提出了“危機酵母效應”的理論。

[5]本小節內容，參見明安香：《根除危機“酵母”凝聚民心民意——試論汶川大地震抗震救災報道和政府信息公開條例》。原文以《政府信息公開和重大危機事件報道》為題，2008年6月首次發表于中國檢察出版社《法制新聞傳播》雜志2008年特輯；后為于運全、姜加林主編的《“5·12”汶川大地震新聞報道研究》一書（外文出版社，2008年）所刊載。

[6]程曼麗.中國政府新聞發布的專業化轉型[J].現代傳播，2012（1）：52.

[7]《中華人民共和國政府信息公開條例》，新華網，2008年4月30日。以下有關《條例》引文，不另一一注明。

[8]涉及軍事斗爭機密的重大戰爭新聞事件，該不報的就不能報，該遲報的就得遲報，該虛虛實實的就得虛虛實實。“兵不厭詐”，古今中外概莫能外。這時需要遵循的主要是軍事規律、戰爭規律，而不是一般的危機傳播規律。這是極少數例外。參見明安香.傳媒全球化與中國崛起[M].社會科學文獻出版社，2008：157.

[9]蔡方華.乳企惟有提升道德亮度才能消弭公眾疑慮[N].北京青年報，2012-06-13，A2版.

（作者為中國社會科學院新聞與傳播研究所研究員）

編校：施宇