從段林希拉票事件論短信政務應用管理

劉洋

［摘要］ 2011年8月，各大門戶網站曝光了云南省保山市政府為保山籍“快樂女聲”參賽選手段林希拉票的群發短信，社會對于保山市政府應用短信政務為段林希拉票的行為是否合理議論紛紛，保山市政府也通過各種渠道做出了解釋。本文從短信政務的應用為出發點，從學術的視角評論了這個事件，同時分析了短信政務應用的G2G、G2B、G2C三種模式的特點及方式，并探究了中國各級政府在應用短信政務時主要存在的問題，最后提出了解決這些問題的相關措施。

［關鍵詞］ 保山市政府； 拉票事件； 短信政務； 應用管理

doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2012 . 02. 028

［中圖分類號］D630［文獻標識碼］A［文章編號］1673 - 0194（2012）02- 0050- 02

２０１１年８月，各大門戶網站紛紛報道云南省保山市政府通過手機短信平臺給轄區市民發送短信，希望基層團組織以及青年團員能夠踴躍給正在參加選秀節目“快樂女聲”的保山籍選手段林希投票。短信發送時，段林希已經順利進入全國五強，但是在短信人氣投票中排名靠后，而短信排名對于其在比賽中是否進入“終極ＰＫ”環節有相當大的作用。隨后保山市政府出面回應，此項通知并不具有強制性。隨著手機在我國的全面普及，中國電子政務近幾年正穩步向移動電子政務階段發展，而短信政務是移動電子政務中應用最為普遍的一種方式。保山市政府利用短信政務為“快女”段林希拉票的行為在社會上引起了極大的爭議。

１對保山市政府應用短信政務為段林希拉票的評論

社會上對于保山市政府的行為褒貶不一，有的人認為這是保山市政府借助“快樂女聲”這個平臺做的一次政府營銷行為，對于一個不知名的地方而言，這種行為是可以理解的。持相反意見的人認為，保山市政府的這種行為有公權私用的可疑之處，尤其是傳言段林希的母親是保山市政府工作人員的前提之下。筆者試圖僅從政府應用短信政務方式的角度來評論段林希拉票事件。

首先，不得不承認的是，通過此后的比賽進程，我們不難發現短信政務巨大的正面作用。在快樂女聲“５進４”以及“４進３”的比賽中，雖然段林希最終都進入了“終極ＰＫ”，但是在“終極ＰＫ”中以較為懸殊的票數戰勝了“ＰＫ王”楊洋和此前短信人氣排名一直高于自己的蘇妙玲，順利進入了全國三強。在２０１１年９月１６日晚舉行的冠軍爭奪戰中，段林希最終戰勝了奪冠大熱門劉忻和洪辰，奪得了２０１１快樂女聲的冠軍。而隨著比賽的逐步深入，段林希的場內外觀眾支持率有了很大幅度的提高。由此可見，保山市政府此前的拉票雖然沒有直接左右“快樂女聲”的比賽結果，但同時也從側面反映出短信政務其影響范圍之大，效果之快。

其次，保山市并不是一個移動電子政務發展水平較高的地區，政府能夠有意識利用移動電子政務平臺，使用短信的形式將通知向市民傳送，從本質上講是應該得到鼓勵的。目前我國移動通信業務發展已經步入３Ｇ階段的成熟期，相比較而言，我國移動電子政務的發展卻遠未達到相應水平，尤其是中西部欠發達地區的市級以下政府部門，使用移動電子政務的政府部門并不算多。暫且不論保山市政府利用短信政務的目的是什么，這種發展短信政務、提倡移動電子政務的意識是令人欣喜的。

最后，保山市政府把為段林希拉票列入短信政務的應用范圍值得商榷。一般來講，移動電子政務是指“無線通信及移動計算機技術在政府工作中的應用”［１］，這里有一個核心要件，即這種技術一定要用于與政府工作內容相關的范疇，而為“快樂女聲”參賽選手段林希拉票無論從哪個角度來看都不屬于政府工作內容。與此同時，短信政務屬于電子政務的概念體系，而發展電子政務的前提條件就是將此前政府以職能為核心的工作思路轉變為以服務為中心的工作理念。換言之，只有能夠為民眾提供實實在在服務的政務活動才能利用電子政務平臺，而為快樂女聲拉票顯然不屬于這樣的范疇。

綜上所述，保山市政府利用短信政務平臺為“快樂女聲”段林希拉票的行為，雖然從結果上反映了政府大力發展短信政務的必要性，其使用短信政務的意識也值得肯定，但是在應用模式上出現了一定的偏差。因此，界定短信政務應用的主要模式是一個亟待解決的問題。

２短信政務應用的主要模式

正如上文所談及的，我們一般認為短信政務應該用于提高政府提供的服務產品的質量，進而提高政府信息傳遞效率，并且從另一個角度完善政府自身的工作體系。具體來說，短信政務應用的主要模式包括以下3種：

第一，政府部門內部旨在改善工作流程的Ｇ２Ｇ短信政務模式。在這種模式中，政府部門可通過相關短信平臺向公務員傳遞相關信息，例如會議通知、文件傳遞信息、培訓信息以及相關工作任務的布置等，與此同時也可以實現政府工作人員間的互動交流。這種短信平臺由于建構在人員數量有限且相對固定的范疇內，因此操作的難度并不是很大，而且成本也相對較低，甚至可以實現零成本的平臺搭建。例如，可以通過統計政府部門所有員工的手機號碼，建立一個類似于飛信的短信交流平臺，這樣一旦需要通過短信通知相關人員，只需要通過飛信發送消息即可。當然這種短信平臺在政府中可以不止建立一個，基層組織也可以通過該平臺建群，以便進行部門內部的信息傳遞。在構建Ｇ２Ｇ短信平臺的同時，要設立專門的信息管理人員，負責信息的采集、篩選、傳遞以及反饋信息的管理。

第二，政府與企業間旨在加強政企互動的Ｇ２Ｂ短信政務模式。Ｇ２Ｂ短信政務模式主要解決在傳統政務模式下政企溝通不順暢的問題，政府可以通過Ｇ２Ｂ短信政務平臺向企業傳遞行政審批政策與流程、稅收政策、政府招標采購信息、企業年檢年審以及商務活動等信息。企業也可以通過短信平臺向政府咨詢相關信息并得到政府的直接回復。而相對Ｇ２Ｇ的短信平臺而言，Ｇ２Ｂ的短信平臺的系統要求相對較高，尤其是企業的短信接收終端號碼的確定需要一個強大的數據庫，而這個數據庫的構建一方面可以從工商局企業注冊信息數據庫中直接獲取，另一方面可以通過政務外網的企業注冊終端來進行收集。這就要求將Ｇ２Ｂ短信政務平臺集成到政府門戶網站上，并且預留企業登記入口，企業可以通過這個入口去定制相關政府信息。當然對于企業的短信服務應該力求企業注冊實名認證，保證政府傳遞的信息都是流向有資質的企業手中，進而避免政府資源的浪費。

第三，企業與公民間旨在完善政府服務體系的Ｇ２Ｃ短信政務模式。這是短信政務的核心模式，也是各地政府已經開始嘗試使用的主要模式。Ｇ２Ｃ模式主要指通過短信平臺向公民傳遞與其生活工作息息相關的信息，例如天氣預報、警務信息、社會保障信息、就業求職信息、社區服務信息等。構建Ｇ２Ｃ短信政務需要的數據庫較之Ｇ２Ｂ短信政務的更為龐大，且由于居民的職業信息以及聯系方式變動頻繁，因此搭建Ｇ２Ｃ短信政務數據庫的時候政府部門要與社區緊密配合，在各社區由專人負責信息采集等工作，進而保證政府始終能掌握最為準確的數據，以便將信息更為準確地提供給需要的市民。與此同時，由于市民人數比較龐大，因此政府部門負責Ｇ２Ｃ短信服務的人員一定要充足，以避免由于人手不足影響短信政務的服務質量。

３短信政務應用出現的主要問題

短信政務的3種應用模式是建構在電子政務的服務內容基礎之上的。進入２１世紀以來，我國電子政務“進入了全面推動和快速發展的新階段”［２］，但是不可否認的是，我國的電子政務發展水平，尤其是移動電子政務尚未達到發達國家的水平。而短信政務也僅僅是近幾年才廣泛應用的政務處理方式，因此在其應用實踐的過程中不可避免地出現了一些問題，這些問題主要表現在以下4個方面：

首先，基礎設施建設不力。一般認為，發展中國家與發達國家存在的數字鴻溝主要是由于基礎設施建設不力造成的。在建設短信政務的過程中，尤其是Ｇ２Ｂ和Ｇ２Ｃ的短信政務平臺至少需要構建一個信息收集注冊外網入口，并且將其整合到政府門戶網站上，這類短信政務平臺建設收集到的數據信息又要將其歸入政務內網或專網的數據處理系統。因此，短信政務的后臺應該是包括內外網服務器、工作站以及防火墻、物理隔離設備等一系列軟硬件的集合。但是在我國短信政務的構建過程中，基本沒有任何一級的政府抽調專人、利用專用軟硬件設施去搭建短信政務平臺，甚至很難在政府門戶網站發現短信政務申請登記的入口。這種短信政務基礎設施建設力度的缺失，直接導致短信政務的發展始終處于“有心無力”的水平，而政府對于短信政務的應用也始終未能得心應手。

其次，在信息發送功能外包的過程中，與通信運營商的溝通存在障礙。在段林希拉票事件中，一個值得注意的問題是，保山市政府聲明拉票短信并不是由政府發出的，而是移動公司誤解了政府的初衷，“以市政府辦公室的名義發出去了”。假設保山市政府的聲明是真實的，我們可以看出保山市政府的短信政務平臺采用了外包的形式來解決技術和人員等方面的問題，而且在外包的過程中由于溝通的障礙導致了運營商曲解了政府的意思表達，造成了負面的社會影響。毫無疑問，在短信政務平臺的構建過程中，技術和服務外包是一個行之有效的解決辦法，但是在外包的過程中，必須保證政府和外包通信運營商之間擁有順暢的溝通渠道。而現階段我國各級政府并沒有建立專門制度保障和加強對外包運營商的管理，這也是一個較為突出的問題。

再次，數據庫構建質量不高，數據庫信息安全保障制度不健全。短信政務能夠有效應用的前提是有一個覆蓋面廣、內容準確的數據庫，尤其是短信政務服務客體數量龐大、情況復雜的Ｇ２Ｂ、Ｇ２Ｃ兩種短信政務模式。正如前文所述，多數政府在收集相關數據的時候并沒有在其政府門戶網站上提供相應的用戶短信定制入口，而是采取其他間接的數據收集方式，例如從工商局獲取注冊企業信息，從民政局、公安局獲取公民聯系方式等。采用這種方式獲取的數據無法保證其信息的可靠性，無論是企業法人還是公民本人經常會更換自己的聯系方式，此外這種方式也不利于政府按照不同群體進行個性化短信發送。最關鍵的是，企業和個人信息在不同部門間傳遞的過程中較容易出現信息泄露的現象，而對于信息的安全保障制度至今仍屬空白。

最后，政府對于短信政務的應用意識存在誤區。從保山市政府為“快樂女聲”選手段林希拉票的案例中可以看出，相當一部分政府對于如何使用短信政務并沒有一個明確的概念，而一小部分政府更將其用于與政府業務無關的領域之中。這種意識主要來源于政府對于短信政務作用的認識偏差，更多的政府部門是把短信政務乃至整個電子政務體系看作政績工程的一個加分選項，或者是與其他已擁有短信政務的同級政府的平衡選項，而不是想切實改善政府工作流程、提高為民服務水平。意識上的偏差雖然是無形的，但卻是所有問題集合中的核心部分。

４引導政府正確應用短信政務的管理措施

為了解決上述問題，引導政府正確應用短信政務，政府必須進一步深化改革，研究出一套成熟的短信政務應用管理措施。簡單講，管理措施主要應該包括以下幾個方面：

第一，制定規范短信政務應用的法律規章。現今是法治社會，對于政府行為也應主要通過法律途徑進行規范。通過相關法律規章的制定，強調各級政府構建短信政務的必要性，明確政府應用短信政務的范圍，規范政府使用短信政務的行為，以及確定政府違規行為的責任追究方式。通過法律規章的規范作用，可以有效避免政府應用意識偏差現象的出現。

第二，制定短信政務應用的標準操作規程（SOP）。在相關法律規章規定的范疇內，短信政務應如何操作，需要通過制定ＳＯＰ來進行規范。ＳＯＰ的特點就是注重細節的描述，將短信政務應用過程中每一步應如何操作全部以文字的形式闡述清晰，短信政務的操作人員只需按照ＳＯＰ上的操作規范進行按部就班的操作就可以了。ＳＯＰ引入短信政務有利于減少由于實際操作的失誤帶來政府信息資源的浪費以及不良影響。

第三，加強外包管理，完善與外包商的溝通渠道。對于現階段各級政府而言，短信政務的基礎設施以及運營管理往往都要依托于外包運營商。這種現狀一方面是短信政務所涉及的行業性質決定的，另一方面也是短信政務發展不成熟決定的。政府必須保證與外包運營商溝通渠道的順暢，以保證政府的意志能夠無偏差地向用戶傳達。此外，政府必須加強對外包運營商的管理，尤其是對外包運營商資質認定的管理。

最后，完善政府門戶網站功能，保證短信政務數據來源的準確性。短信政務的基礎設施和運營主要是由外包運營商負責的，而政府需要為其提供準確無誤的數據。政府應該在政府門戶網站上開設短信定制入口，公民或者企業可以通過定制個性化政務短信以獲得自己最需要的信息。同時，以這種模式收集信息，聯系方式的更新任務就從政府讓渡到了公民及企業，有利于保證個人（企業）信息安全。

綜上所述，通過云南省保山市政府利用短信政務為“快樂女聲”選手段林希拉票的事件，我們可以發現現階段我國短信政務尚待進一步發展和完善，而這種發展的前提是政府對于短信政務的正確應用。正確應用短信政務就需要政府采取有效措施加強對短信政務的管理，使其能夠健康穩定地走向成熟。

主要參考文獻

［１］ 王長勝，許曉平． 中國電子政務發展報告（２０１０）［Ｒ］． 北京：社會科學文獻出版社，２０１０：２１３．

［２］ 徐曉林，楊銳． 電子政務［Ｍ］． 武漢：華中科技大學出版社，２００９：２７．