新形勢下中國國家圖書館讀者服務工作與外包管理的思考

孫超美 劉錚 張立 吳玲

［摘 要］結合中國國家圖書館外包服務的具體實踐，闡述了該項服務在全面提升該館服務能力的同時所帶來的一些新問題。針對外包管理的問題提出了對策和建議。

［關鍵詞］ 中國國家圖書館；讀者服務；業務外包

［中圖分類號］G252 ［文獻標志碼］B

［文章編號］1005-6041(2012)02-0046-03

“做你最擅長的，其余的外包”這一國外現代企業經營管理模式正逐漸被國內圖書館所采納，圖書館外包工作發展迅速。順其自然才可順應潮流［1］。近幾年，中國國家圖書館（以下簡稱“國圖”）的外包服務范圍迅速擴大，并涉及讀者服務領域。涉及范圍有數字化項目，如：自助辦證充值服務、RFID流通管理、移動數字服務等；有書目數據加工，如：中、外文圖書數據制作、復本剔除、下架裝訂等；有后勤管理，如：物業、保安等；還有讀者服務，如：閱覽室門禁及巡視、歸書整架等業務。這些外包項目將大量的新技術、新方法和新手段運用到圖書館業務管理及讀者服務工作中，節約了成本，優化了人員結構，提高了服務水平,大大提升了國圖的綜合服務能力。但是外包也帶來一些新問題，如何加強外包工作的監督管理，使圖書館與外包公司攜手共進、和諧發展是圖書館界面臨的新課題。

1 國圖的外包服務項目

外包工作在國圖的實施，給讀者帶來了數字圖書館服務新體驗。許多外包項目在國內圖書館界尚屬首例，深受廣大讀者和業界的歡迎和贊譽，取得了良好的社會效益，在圖書館界具有推廣作用。下面介紹一些對讀者服務工作產生積極影響的外包項目。

1.1 自助辦證充值服務

曾幾何時，國圖辦證高峰期，讀者平均等待時間為20分鐘左右，但自2009年9月啟用自助辦證機后，讀者自助辦證無需等待，整個辦證時間不到30秒。辦證系統自動進行身份證查重，從讀者身份證上獲取姓名、性別、地址、照片等相關信息，并初始化借閱和交易密碼，簡化了填表、排隊、人工錄入、人工查重、照相、溝通等環節，智能化的辦證過程，極大地提高了工作效率。自助辦證充值機能夠識別二代身份證和磁卡，同時為RFID卡預留了接口。現在，讀者可以憑借二代身份證或讀者卡完成增加外借功能、修改借閱密碼、驗證和充值等操作。國圖依托先進技術的免費辦證服務，為初次到館的讀者打開了方便之門。

1.2 RFID流通管理

傳統的圖書下架原則是按照年代集中下架，其優點是操作簡單、容易掌握，但是這種“一刀切”的做法導致出現大量空架，一些出版年代早但利用率高的圖書以及出版周期長的叢書也隨之下架。以前也曾考慮過按照圖書的利用率下架，但終因操作困難、人工成本太高而擱淺。采用RFID系統后，智能化的識別方法以圖書點閱次數作為下架標準，有效保證了圖書滿架率始終在95%左右，解決了上述難題。國圖引進的RFID技術用于流通管理， 主要包括讀者自助借還系統、圖書安防系統、館員工作站系統、標簽數據轉換系統、數據采集系統和圖書架位導航系統等幾大部分。讀者自助借還系統改變了原來工作人員手工操作的借還方式，簡化了流程，縮短了讀者排隊等候的時間。新館開館后，周末在中文外借室讀者近4 000人的情況下，再也沒有出現原來中文外借室讀者長時間等候的情況。圖書架位導航系統為讀者提供了直觀、便捷的借閱服務。24小時讀者自助還書系統投入使用后，使夜間還書成為可能，進而提升了讀者的滿意度。

1.3 捆綁服務

國圖推出了用身份證閱覽和外借圖書等新舉措，并在全國率先實現了用二代身份證自助借還的方法。該項服務推出后，讀者的二代身份證就具有與讀者卡相同的功能，只需在辦證處辦理開通手續，就可以作為讀者卡使用。讀者可輸入身份證號碼登錄OPAC聯機公共目錄查詢系統，查詢自己的借書狀態、提交預約、續借請求等信息。今后，國圖將用身份證逐漸取代讀者卡，使身份證在國圖得到更加廣泛的應用，讓讀者享受到更加便利的服務。

1.4 移動數字服務

國家圖書館WAP網站建設項目的運用，將國圖的部分資源移植到手機等移動終端上，使讀者隨時隨地享用國圖的資源，感受到圖書館就在自己的身邊。此項服務為讀者提供了資源檢索、重要通告、在線閱讀、在線展覽、講座信息、借閱室介紹、軟件下載、預約到達通知、圖書催還、讀者卡過期提醒等服務［2］。手機資源查詢服務在全國圖書館界開了先河。

1.5 網絡服務

國圖三個館區全部采用無線網覆蓋，使讀者到館后可以實現在任何時間、任何地點使用自己攜帶的筆記本電腦、手機或PDA訪問國家圖書館主頁及各種外購或自建電子資源［3］，不再受限于有限的電腦設備，在遨游書海之余，暢享網絡世界。據國圖北區新館存包處的統計，每日大約400~500人更換“電腦包”，閱覽區圍桌旁和休閑區的沙發上到處可見自帶筆記本電腦的讀者。

1.6 視頻服務

電子報紙的觸摸屏展示項目，以它形象、生動、新穎的形式為讀者展示了多種多樣的數字資源。讀者站在40寸的高清液晶屏前，通過手指的點擊與機器溝通，實現了查看國圖介紹、閱讀當天的電子報紙、觀賞珍貴的館藏等功能。觸摸屏外形設計美觀大方，色彩鮮亮，給讀者以全新的服務體驗。

1.7 殘障讀者服務

中國盲人數字圖書館是以網站的形式，專門針對視覺障礙群體的一個開放、平等的信息知識交流平臺，它與一般數字圖書館最大的區別就是多媒體視覺信息可以轉換為視覺障礙用戶使用的觸覺或聽覺信息。中國盲人數字圖書館網站自發布以來受到各界廣泛關注，各地圖書館紛紛了解具體建設情況并詢問合作事宜。

以上服務項目的實施，是國圖在數字圖書館建設過程中不斷創新服務的結果，為了達到預期的目標，國圖在讀者服務的管理過程中采取了業務外包的形式，改變了過去的管理機制，解決了讀者服務工作中不同層次服務的分工，是數字圖書館服務的又一亮點。

2 外包服務出現的問題

外包工作全面提升了國圖服務的能力和品質，為國圖的讀者服務工作做出了很大貢獻，但與此同時，也暴露出一些問題，如：2009年國圖共收到讀者表揚意見250條，批評意見19條，其中涉及外包人員表揚的8條，批評的15條。表揚意見與批評意見占讀者意見總數的比例懸殊，說明了外包讀者服務工作出現了一些問題。

2．1 外包人員對圖書館業務不夠熟悉

國圖讀者服務工作任務繁重，日接待讀者達上萬人次，因讀者服務的項目豐富、規則各異，服務對象較為廣泛，給一線服務人員全面掌握和解答造成了一定難度。多數外包業務服務人員來館時間短，對規章不熟悉，所以出現差錯在所難免。例如：2004年9月國圖就取消了只限北京市居民辦理外借功能的讀者卡的規定；2009年11月17日，門口的外包工作人員仍然告訴一外地讀者，除非有北京市戶口或者單位證明，否則不能辦理借書卡，導致該讀者投訴“地域歧視”。再如：2008年9月新館開館時，取消了原第一外借庫需要有中級以上職稱、研究生以上學歷才能借閱的規定，但2009年12月國圖門口的外包工作人員仍然告訴讀者有此規定，導致該讀者回家拿證書，白跑圖書館一躺。

2.2 外包人員的服務態度與服務技能有待提高

外包人員服務素質參差不齊，有的人甚至從沒有過服務工作的經歷，進館后亦沒有進行較為規范的業務培訓，服務態度和服務技巧有待提高；有的解答讀者問題時態度過于簡單生硬，有的處理問題過于教條，導致讀者感覺被故意刁難，特別是遇到違章的讀者時分寸把握欠妥，不是生硬訓斥就是與讀者產生摩擦，有損于國圖的形象。

2.3 短信服務局限給讀者帶來的不便

雖然國圖新館已開通了掌上國圖手機短信續借、圖書到期提醒等功能，但是僅僅限于移動用戶，未開通聯通、電信手機號碼的短信服務，并非技術原因，而是由于在收取短信功能費用方面未與對方達成協議，因此暫時未開通。讀者建議開通聯通、電信手機號的短信功能，以惠及更多更廣的手機用戶。

2.4 外包人員對圖書館設備與環境不夠熟悉

經過招標承接了國家數字圖書館的物業管理外包公司并沒有參與新館的建設、設計、安裝等工作，對新館現代化、智能化樓宇的新設備的了解需要一個過程。這就導致遇到設備維修、透水漏水等緊急情況時，經常是反應速度快但處理效率低，最后還必須找館內的技術人員來解決。

3 關于國家圖書館外包管理的幾點建議

外包管理出現的問題，是擺在我們面前的新課題，如何加強外包工作的監管，使圖書館與外包公司協調并存，現提出以下建議。

3.1 加強圖書館、外包商、讀者之間的信息溝通

圖書館與讀者之間的信息暢通是將“讀者至上”落實在實處的根本所在，一方面體現了圖書館尊重讀者,平等對待讀者的先進理念，同時也是推動圖書館事業可持續發展之必須。特別是在業務外包后，引進了新的企業管理模式，如何處理好圖書館、外包商、讀者之間的關系？保持三者之間信息的暢通是確保讀者服務質量的關鍵。圖書館要及時做到與讀者溝通,讓讀者了解圖書館讀者服務工作的企業管理模式，重新認識圖書館員,塑造圖書館員新形象。圖書館可以通過讀者的反饋信息來評估和監督外包業務,把讀者的意見、建議以及他們的需要及時傳達給外包商，使外包商的服務水平不斷提高，從而帶動讀者服務質量的提高。外包商也要將工作中遇到的問題及時反饋給圖書館，協助圖書館正確決策。

3.2 建立規范的監督機制

業務外包合同簽訂后并不表明某項管理工作的結束，而是意味著圖書館將擔負起更大的管理責任。因此建立一套適合本館有效的外包管理機制是必須的。圖書館把業務外包出去后,應密切關注并配合外包商進行各項活動。在執行合同過程中,圖書館還必須對外包商進行有效的監督管理，要求對方針對本館的外包業務成立配備專門的服務隊伍，定期或不定期地提交業務情況報告。同時，圖書館要根據本館的實際，制定出適合本館的外包管理工作流程和規范，成立業務外包考核委員會,建立業務外包效果評價機制, 定期評價業務外包的實施過程和效果, 并將評價結果與外包商的承包費、續聘與否掛鉤。對于外包商提供的產品或服務驗收不合格的,應要求其立即采取補救措施或賠償；外包商有意隱瞞主要信息或者采取欺騙手段的, 應予以處罰或者辭退。圖書館對外包商要進行嚴格的質量控制，對外包商工作中存在的質量問題要及時督促解決，不能得過且過。

3.3 建立良好的溝通機制

圖書館與外包商的關系是相互依靠，互惠互利的雙贏關系，一旦外包業務開始實施，雙方應該著眼于長期合作，結成一種穩固的、富有彈性的合作聯盟。應在相互信任的基礎上進行合作，良好的關系是圖書館業務外包成功的保證。雙方在充分溝通與相互理解的基礎上，加強合作與協調，使圖書館的對外服務得到充分的提升。圖書館與外包商的溝通主要是加深了解，讓外包商充分了解圖書館的業務需求和反映問題的渠道，以便提升他們解決問題的能力。通過溝通,隨時了解外包業務的完成情況,發現存在的問題，采取措施進行糾正。經過溝通，增進情感交流，統一認識，建立起互信、互利、互惠的伙伴關系。

3.4 建立可行的培訓機制

對外包人員進行圖書館業務知識、讀者服務技能方面的培訓。國圖新員工入館初期，要集中進行1—2周的 “入館教育”，在各個科組之間進行1—2個月的“輪崗”培訓。外包人員對圖書館業務不熟，信息不暢，人員流動性大，服務崗位前移，對外包人員進行圖書館業務知識培訓就顯得十分必要。培訓的內容應包括：國圖歷史、性質與職能，館內館藏布局、文獻使用方法，員工文明行為規范等，因為只有這樣，他們才能準確回答常見問題，勝任自己的崗位。

3.5 建立和諧的獎勵機制

國圖歷來重視讀者服務工作，每到年底均要在一線員工中評選優質服務先進集體和服務標兵。目前，讀者一線服務崗位上絕大多數是外包人員、人才派遣人員和非在編人員，這些人員直接從事讀者服務工作，服務要求與正式職工無異，但由于身份、編制的不同，他們卻被排除在獎勵之外。2010年北京市勞動模范和先進工作者評選表彰工作委員會出臺文件，取消了參評者的戶籍限制，在京連續工作三年以上、貢獻突出的外省市戶籍和外籍勞動者，首次被納入參評范疇［4］ 。評選勞模尚且如此，圖書館服務標兵是否也可以如此效仿，借以激勵他們的服務熱情與精神，創建和諧的獎勵機制。

圖書館和外包商是兩個獨立的個體，通過外包業務聯系起來。圖書館行使公益化的社會職能，外包商則是以盈利為目的。兩者的經營目標、管理理念不同，存在著溝通方面的障礙。圖書館對外包業務的質量、數量的驗收、監督和管理存在一定的難度。久而久之，圖書館容易對外包商產生依賴性，這是圖書館必須引起注意的。

目前，圖書館業務外包主要是突出了業務外包的針對性，強調的是滿足圖書館讀者普遍需求的業務外包。隨著這一經營模式的健康發展和完善，將來的業務外包將轉向以用戶信息需求為基礎的定制化外包模式，滿足用戶個性化需求，使讀者服務工作能力得到更大提升。

［參考文獻］

［1］ 程煥文. 圖書館業務外包:一種無法阻擋的發展趨勢［J］. 圖書情報工作, 2006 （1）：5.

［2］ 孫一鋼，魏大威.數字圖書館的新媒體服務［J］.國家圖書館學刊,2008(1)：46—49，54.

［3］魏大威.國家數字圖書館工程系統建設 ［J］. 國家圖書館學刊,2008(8)：12—17，32.