微博 還是 微信

魏武揮

行走江湖，我已經(jīng)不止一次聽到企業(yè)老總和我說要開個微信搞客服了。印象中，在去年大家的看法都是要開個微博搞客服。一年不到的時間，情況已經(jīng)發(fā)生了變化。

微信的機制基本上是點對點的：a的微信，b的評論，c是看不到的（如果c和b之間沒有關聯(lián)的話）。至于a和b之間的互動，c能看到a的，但卻看不到b的。這個特點其實很利于做客服。因為客戶服務本來就是點對點的，而且有些服務（比如產(chǎn)品使用幫助），因為a的評論c能看見，故而還很有利于不必再重復。利用微信做客服，能夠防止無關者的圍觀，避免很多不必要的麻煩。更重要的是，微信還支持語音。

有些企業(yè)把客服當成公關來做：好的客服或許能讓本來不是消費者的用戶成為自己的消費者。但這種情況，只是優(yōu)質客服的副產(chǎn)品。客服的主要目標是服務好這個有問題的客戶，而不是吸引圍觀。客服有可能變成公關，但是一不小心也能變成危機——比如一次服務未能達到預期效果。微博上出現(xiàn)的危機實在太多，媒體也扎堆得厲害。就很多企業(yè)而言，媒體這檔子事，能躲還是躲。危機公關，雖說危里有機，但又有幾個是真心愿意靠危來獲取自己的機會呢？

微信，慢慢開始受到企業(yè)的注意，必然的，微博將受到影響。當企業(yè)開始將注意力轉移一部分到微信上后，用戶也會面臨著注意力分流。而且，微博既定的商業(yè)路徑里有一條就是為企業(yè)提供有償?shù)姆眨ū热珉娚痰腃PS廣告），這條路徑受影響最大。

我并不是說企業(yè)會放棄微博。確切地說，企業(yè)可能把強關系（也就是和它的客戶）轉移到微信上，而在微博上，留的只是若隱若現(xiàn)的弱關系。微博的媒體價值還是不容忽視的，如果需要做推廣做活動，微博還是很好的選擇。于是，微博就越來越媒體化，社交關系越來越弱化，商業(yè)化道路越來越難走。

從去年年頭，我就開始看空新浪微博（商業(yè)上），寫過一篇《本世紀第二個十年的兩個泡沫》。團購似乎已經(jīng)驗證，微博正有這個趨勢。今年年頭，一位從事微博數(shù)據(jù)挖掘的創(chuàng)業(yè)者告訴我，去年第三季度微博的數(shù)據(jù)量走到一個高點，之后便開始滑落。而最近蔡文勝所謂微博去年10月份達到一個頂峰，倒是側面印證了這位創(chuàng)業(yè)者的話。

這對新浪不是什么好消息。去年每股收益為負的5美元，今年的盈利壓力在增大。而恰恰在這個當口，微博又出現(xiàn)了使用度粘著度下降的態(tài)勢，而在這樣一個情況下把商業(yè)化放到議事日程上，可能會對下降態(tài)勢起催化作用。有媒體采訪我問及新浪微博商業(yè)化的事，我的看法就是：新浪在盈利壓力下不得不為之，但事實上，它遠沒準備好。

一個表面的證據(jù)就是微博的分詞技術很差，在微博搜索中，經(jīng)常會碰到搜出一些由于分詞沒分好的微博內容。分詞技術的差勁，意味著運營方對數(shù)據(jù)挖掘和分析，還沒有形成關鍵性突破，加上微博大量用戶的社會屬性不明，定向廣告著實難以展開。

微信于2011年1月發(fā)布1.0版，采用了快速迭代的開發(fā)方式，今年5月就進化到4.0版。普通人今天使用微信的重要動機在于：它能滿足人們自身某些時候顯擺的需求，但又避免了無意義的圍觀。微信的使用所產(chǎn)生的危機，遠遠小于微博上的。要知道，同樣一句話，在你的朋友（真正意義上的）面前是可以接受的，但在陌生人面前，恐怕就不那么容易接受了。再加上微博的轉發(fā)機制，事實上微博上頗有些人被推到完全意想不到的風口浪尖。有一位IT從業(yè)人士這么和我說，每一次微博上的小危機，都趕跑了一批微博上的用戶。

微博最后會留下什么用戶呢？媒體人士、媒體賬號、需要粉絲的名人，總之都是和影響力有關的用戶群體。當普通人慢慢從微博上抽身之時，微博便大限已至。