項(xiàng)目教學(xué)法應(yīng)用于客戶資源管理課程的實(shí)踐價(jià)值

張?jiān)束Q

摘要高校教育理念的轉(zhuǎn)變，推進(jìn)了課堂教學(xué)的不斷創(chuàng)新，市場營銷專業(yè)的學(xué)科特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)綜合性、實(shí)踐性。客戶資源管理是市場營銷專業(yè)的研究新熱點(diǎn)，傳統(tǒng)教學(xué)方法很難換法學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，本文嘗試用“項(xiàng)目教學(xué)法”改進(jìn)該課程教學(xué)的流程，強(qiáng)調(diào)教學(xué)的互動性與學(xué)生的實(shí)踐性。

關(guān)鍵詞項(xiàng)目教學(xué)流程互動實(shí)踐價(jià)值

1 項(xiàng)目教學(xué)法在客戶資源管理課程中的實(shí)踐

客戶資源管理課程教學(xué)目標(biāo)要做到兩點(diǎn)：課堂上能展開互動，課堂下學(xué)生能主動學(xué)習(xí)。運(yùn)用項(xiàng)目教學(xué)能很好的實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。項(xiàng)目教學(xué)法指的是學(xué)生在教師的指導(dǎo)下親自處理一個(gè)項(xiàng)目的全過程，學(xué)生全部或部分獨(dú)立組織、安排學(xué)習(xí)行為，解決在處理項(xiàng)目中遇到的困難，提高學(xué)生的興趣，調(diào)動學(xué)習(xí)的積極性。因此“項(xiàng)目教學(xué)法”是一種典型的以學(xué)生為中心的教學(xué)方法。

1.1 項(xiàng)目教學(xué)法的優(yōu)越性

“項(xiàng)目教學(xué)法”最顯著的特點(diǎn)是“以項(xiàng)目為主線、教師為主導(dǎo)、學(xué)生為主體”，改變了以往“教師講，學(xué)生聽”被動的教學(xué)模式，創(chuàng)造了學(xué)生主動參與、自主協(xié)作、探索創(chuàng)新的新型教學(xué)模式。其意義在于項(xiàng)目教學(xué)中，學(xué)生參與實(shí)踐活動，注重的不是最終的結(jié)果，而是完成項(xiàng)目的過程。學(xué)生在項(xiàng)目實(shí)踐過程中，理解和把握課程要求的知識和技能，體驗(yàn)實(shí)踐活動中的艱辛與樂趣，培養(yǎng)學(xué)生的社會生存能力。

1.2 客戶資源管理項(xiàng)目教學(xué)的實(shí)踐流程設(shè)計(jì)

1.2.1 項(xiàng)目教學(xué)設(shè)計(jì)

客戶資源管理課時(shí)量為32~34節(jié)，其中二本有6~8節(jié)為實(shí)踐教學(xué)課時(shí)，可以將3~4次課程安排為項(xiàng)目教學(xué)周，根據(jù)客戶資源管理教學(xué)大綱的設(shè)計(jì)，課程分為三個(gè)篇章：理念篇、實(shí)踐篇和技術(shù)篇。三個(gè)篇章正好將現(xiàn)在理論界熱點(diǎn)討論的部分都包含進(jìn)去，力求做到擴(kuò)大學(xué)生知識面，全面理解客戶資源管理這門課程。項(xiàng)目教學(xué)模塊設(shè)計(jì)了三個(gè)模塊，其模擬了一次完整的客戶管理流程。這樣的安排在范圍上覆蓋了學(xué)期的所有教學(xué)內(nèi)容，結(jié)構(gòu)上又有邏輯關(guān)系，是一次完整的客戶工作流程再現(xiàn)，能夠幫助學(xué)生更好的理解該門課程，也增強(qiáng)學(xué)生的動腦動手能力。

1.2.2 項(xiàng)目教學(xué)流程

首先，明確項(xiàng)目的教學(xué)目的，即模擬一次完成的客戶管理流程，鞏固基礎(chǔ)知識，將所學(xué)理論知識與實(shí)踐聯(lián)系在一起，較為完成的掌握客戶管理的全過程，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐和團(tuán)隊(duì)合作能力。其次，對于項(xiàng)目教學(xué)選題，基于典型客戶管理本文選擇三個(gè)模塊：第一，企業(yè)影響客戶關(guān)鍵因素識別；第二，企業(yè)滿意度調(diào)查（忠誠度計(jì)劃）；第三，企業(yè)CRM運(yùn)用情況說明。最后，項(xiàng)目教學(xué)學(xué)時(shí)的分配，這三個(gè)模塊貫穿了本門課程教學(xué)的始終，教學(xué)的同時(shí)完成項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和信息的搜集，報(bào)告的寫作工作，三次課堂實(shí)踐設(shè)計(jì)為學(xué)生課程報(bào)告環(huán)節(jié)，制作好匯報(bào)材料和PPT講稿，分小組完成匯報(bào)。

1.2.3 項(xiàng)目教學(xué)考核

由教師組織，原則上自由組合，每組成員不得超過5人，對每組三次匯報(bào)給予評分，取三次平均分為項(xiàng)目考核最終成績。考核涉及到的指標(biāo)包括平時(shí)出勤、匯報(bào)的完整性、匯報(bào)的可行性、項(xiàng)目的創(chuàng)新性及匯報(bào)表述效果。

1.2.4 項(xiàng)目教學(xué)方法

在教學(xué)中以學(xué)生為主體，積極培養(yǎng)學(xué)生的動手能力和創(chuàng)新精神，充分調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，給學(xué)生自己發(fā)揮的機(jī)會。由于該項(xiàng)目的要求和特點(diǎn)，決定了該項(xiàng)目強(qiáng)調(diào)的是綜合運(yùn)用知識解決實(shí)際問題能力的訓(xùn)練。教學(xué)以講解、引導(dǎo)、啟發(fā)和討論相結(jié)合，尊重學(xué)生的設(shè)計(jì)思路和方案，發(fā)揮他們的主觀能動性。

第一，前期準(zhǔn)備工作。學(xué)期第一節(jié)課將三個(gè)模塊發(fā)給學(xué)生，讓學(xué)生進(jìn)行前期準(zhǔn)備，分成若干小組，明確各自任務(wù)，尋找收集相關(guān)的資料信息，提交客戶管理大綱。三個(gè)模塊均需按大綱完成。設(shè)計(jì)一個(gè)模擬企業(yè)，應(yīng)以現(xiàn)實(shí)行業(yè)為背景，選擇身邊的企業(yè)，以方便調(diào)查。

第二，中間環(huán)節(jié)。在整個(gè)學(xué)期教學(xué)中逐一完成三個(gè)模塊的設(shè)計(jì)，三個(gè)模塊應(yīng)當(dāng)是同一個(gè)企業(yè)的客戶管理過程，從認(rèn)識顧客尋找顧客關(guān)鍵因素，滿意度調(diào)查、忠誠度項(xiàng)目設(shè)計(jì)到為企業(yè)尋找CRM解決方案，都應(yīng)在同一企業(yè)完成。在教學(xué)過程中鼓勵(lì)學(xué)生的相互交流分工合作并及時(shí)了解學(xué)生在項(xiàng)目設(shè)計(jì)的進(jìn)展，給予適時(shí)的點(diǎn)評。

第三，總結(jié)環(huán)節(jié)。項(xiàng)目全部完成以后，要做一次全面講解，對全部知識點(diǎn)再次梳理，對三個(gè)模塊的綜合點(diǎn)評。如果教學(xué)時(shí)間允許，可以請不同組同學(xué)相互點(diǎn)評、互相討論。充分調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性，將課堂交給學(xué)生。

2 項(xiàng)目教學(xué)法在客戶資源管理課程運(yùn)用的利弊分析

項(xiàng)目教學(xué)法在客戶資源管理的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)取得了明顯效果，剔除了傳統(tǒng)教學(xué)的弊端，具體表現(xiàn)為：首先，突出了學(xué)生的主體地位，學(xué)生在學(xué)習(xí)中掌握主動權(quán)，就會積極的去思考學(xué)習(xí)而不是被動的接受知識。其次，學(xué)生大學(xué)教育之后不同于之前的教育，畢業(yè)之后即將走入社會，在學(xué)校中鍛煉學(xué)生動手能力與人際交往能力成為大學(xué)教育的主要內(nèi)容之一，而這些都可以通過項(xiàng)目教學(xué)法得以實(shí)現(xiàn)。最后，這種教學(xué)方式將溝通從單向轉(zhuǎn)而發(fā)展成多向溝通，能了解學(xué)生所想，尊重學(xué)生的學(xué)習(xí)方法，開拓學(xué)生的眼界，鍛煉學(xué)生的動手能力，對即將畢業(yè)的學(xué)生來說既是一種學(xué)習(xí)挑戰(zhàn)也是一堂社會實(shí)踐教學(xué)課程，一舉多得。

雖然項(xiàng)目教學(xué)法的教學(xué)效果較已往的教學(xué)方法有明顯的改善，但是在操作中也存在一些阻礙因素。一方面，由于學(xué)生間的知識水平、學(xué)習(xí)能力參差不齊，再加上大班上課的制度，因此老師對學(xué)生的情況了解不深，分組只能采用自愿的方式，導(dǎo)致小組分配不平衡，致使出來的成果存在很大差異。另一方面，由于學(xué)校教學(xué)監(jiān)督的限制，很多工作要學(xué)生在課下去完成，大三大四學(xué)生心態(tài)比較浮躁，事情較多，從而愿意認(rèn)真完成項(xiàng)目教學(xué)的學(xué)生較少，是項(xiàng)目教學(xué)的一大遺憾。另外，有些學(xué)生比較習(xí)慣傳統(tǒng)教學(xué)模式，學(xué)習(xí)積極性不高也制約著項(xiàng)目教學(xué)法的教學(xué)效果。

綜上所述，“項(xiàng)目教學(xué)法”在教學(xué)過程中具有明顯優(yōu)勢，符合現(xiàn)代教育的發(fā)展趨勢，教師通過項(xiàng)目教學(xué)能夠更大程度上調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)積極性，增強(qiáng)教學(xué)的互動性，鍛煉學(xué)生的思考和動手能力。但也要注意項(xiàng)目教學(xué)法作為一種實(shí)踐教學(xué)手段，要因校情合理開展實(shí)驗(yàn)，逐步推進(jìn)教學(xué)課程改革，不可完全本末倒置，一切為了課程教學(xué)效果，要采取靈活運(yùn)用的原則，將客戶資源管理的課程目標(biāo)逐步實(shí)現(xiàn)。