移動分公司基于集團客戶的ERP管理研究

劉莉莉 孫銳鋒 高良

［摘要］ 本文主要分析了移動分公司基于集團客戶建立ERP管理系統的意義和應解決的問題，為建立一個高效率、低成本的渠道運營管理系統指出了方向。

［關鍵詞］ 集團客戶；ERP；移動分公司

doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2012 . 11. 024

［中圖分類號］F270.7［文獻標識碼］A［文章編號］1673 - 0194（2012）11- 0038- 02

1建立基于集團客戶的ERP管理系統的必要性

幾年來，中國移動快速實現了跨越式發展，無論在客戶規模與業務發展，還是網絡規模上均位居全球第一，其企業品牌價值更是名列前茅，成為世界一流通信企業。尤其是隨著３Ｇ牌照的發放、電信行業重組與轉型、網絡新技術沖擊和監管政策調整，各級移動分公司面臨一系列機遇和挑戰。在這種背景下，移動分公司如果能合理應用基于集團客戶的ＥＲＰ管理系統將極大地降低成本、提高效率、形成一體化的渠道運營管理系統。ＥＲＰ管理系統著重分析公司綜合經營管理過程，讓生產管理系統貫穿予經營活動的全過程。整個軟件的規劃更注重從一個系統服務者的角度來進行，以面向業務的服務為目標，將重點放在技術功能實現與為生產部門提供業務服務的關系上，同時還通過ＩＴ固化的技術手段，對公司運營流程進行優化，讓業務支撐系統具備對業務需求、經營管理等做出快速響應的能力。之所以提出基于集團客戶的ＥＲＰ管理系統，主要基于以下幾個方面：

1.1 集團業務日趨復雜多樣，不再只是產品的推薦，而是一種方案設計

集團業務無論在產品種類上，還是在訂購使用上，都與個人業務有著較大的差異。集團客戶是指以組織名義與一個公司簽署協議，訂購并使用中國移動產品和服務，并在中國移動公司建立起集團客戶關系管理的法人單位及所附屬的產業活動單位。目前移動公司向集團客戶推薦的業務有集團彩鈴、企信通、專線、集團Ｖ網、企業建站、企業一卡通等。而每項集團業務的創建與實現也比個人業務要復雜得多。其發展競爭的關鍵在于，運營商要有一個閉環的管理過程，通過內部前后端協同優化，從客戶需求發現，到需求確認、方案制訂、執行，以及售后服務，能夠為集團客戶提供優質的服務。而且通信在集團客戶生產經營中的應用，不僅僅只是解決企業通信保證問題，還能提升企業管理水平，在營銷、運營等多方面發揮價值。因此，集團業務發展要求我們應對集團客戶的需求進行科學管理，深層次挖掘對方的需求，制訂合理的方案，讓客戶通過使用我們的通信服務而獲得更大的效益。

1.2 集團客戶經理人員少，業務支撐跟不上業務發展

移動分公司的集團客戶多，集團成員更多，但集團客戶經理少，客戶經理的有限性極大影響了對集團客戶的業務支撐效果。管理層不能實時掌握集團客戶的發展和業務覆蓋情況；執行層不能及時拜訪客戶，在傳達營銷政策、業務支撐方面也存在明顯滯后；客戶經理不能及時了解自己業務發展情況，不能及時掌握自己包保集團的異動，不知道自己的積分薪酬明細，影響了客戶經理業務發展的積極性。

1.3 客戶經理工作缺乏完善的監控管理體系

客戶經理服務于集團客戶和有價值客戶，肩負著集團業務和有價值客戶的發展和穩定工作，承擔著集團業務的各項重要考核指標，其掌握的業務種類以及服務對象均較為復雜。但當前集團客戶服務工作管理較為粗放，業務開展情況并不理想，支撐體系的缺位是一大原因。集團客戶服務做與不做區別不大，做得好與不好區別亦不大，無法起到控制及調整的作用。從公司層面來講，對客戶經理指導不夠，相應的流程、規范無法落實，對客戶經理的工作日志及集團客戶走訪記錄表不能及時監督掌控。從客戶經理層面來講，沒有一個智能提供集團客戶離網、關鍵人異動、有價值客戶流失等信息預警的系統支撐，使集團業務工作無法高效開展。

2移動分公司集團客戶管理系統的主要功能

“移動分公司集團客戶管理系統”主要從以下幾個方面來解決集團客戶經理在經營當中遇到的問題。

2.1 促進集團客戶主管對客戶經理的指導，提升執行力

為了讓集團客戶主管以及最高管理層及時安排或指導集團經理的日常工作，系統提供了管理督辦工單，可以由高到低，按照市—縣—區域的流向，給每位客戶經理發送工單，工單涉及工作督辦、管理精神等內容，為工單處理人指明工作目標，處理人可以將工作開展情況反饋到工單當中。同時上級的管理層可以隨時按工單狀態，查看工單流轉的詳細過程，實時對集團工作進行監督，提升基層工作的執行力。

2.2 打造集團客戶經理的“加油站”，提高其綜合業務素質

整個系統對所有的工作組角色都提供了信息交流和信息查詢功能，集團客戶經理均能夠根據自己所在的層級，通過信息交流查看市場信息，學習營銷技能，方便他們快速獲得信息知識，主動理清經營思路，提高自身的綜合業務素質。

2.3 為集團客戶經理建立完善的資料信息庫，提升其對集團信息的掌控力

針對集團客戶經理變動頻繁，集團客戶資料交接缺乏監管，或集團客戶信息發生變化，上級管理人員不能及時了解的現象，系統提供了集團客戶包保關系維護界面和集團成員維護界面，將所有的集團客戶信息資料納入系統管理，使資料信息的維護工作條理化、常態化。

2.4 為集團客戶經理提供一站式工作平臺，提升工作效率

系統根據當前移動分公司客戶經理的工作重點和考核指標，設計了核心客戶預警、集團關鍵人預警、集團收入預警等多項功能模塊，并通過信息機對客戶經理進行短信提醒，讓客戶經理隨時掌握自己包保的集團客戶和考核指標的異動情況，有效提升他們的工作效率。

2.5 建立集團客戶經理的電子日記，記錄日常工作行為

為了方便客戶經理對日常工作內容登記，做到工作日志有據可查，系統專門設計了兩類集團工單：一種用于客戶經理每周對上周的工作總結與本周的工作計劃的記錄備案；一種用于重點項目跟蹤及Ａ、Ｂ、Ｃ集團拜訪工單。通過系統短信提醒、督促以及管理者監控，形成一個集團工作的閉環管理。

2.6 讓集團客戶經理的積分薪酬透明化、公平化

由于集團客戶經理的考核指標繁雜，計算過程復雜，一直以來客戶經理的薪酬問題令人困惑。為此，集團客戶管理系統專門將客戶經理的薪酬計量作為一個模塊進行開發，將薪酬的每項得分情況及計算過程展示出來，讓積分薪酬公平、透明，使大家心里有數，起到更好的激勵作用。