如此“體驗式消費”

李穎

體驗消費與過去目的性極強的消費行為不同，消費者不再是簡單地“為買東西而買東西”；體驗變成了一種個人休閑行為，無目的、帶有偶然性等是它的顯著特征。換句話說，消費者只要隨心所欲地去逛，感覺良好就是一次“消費”。而北京消費者彭先生，最近在體驗消費的同時，卻遇到了一件堵心事。

2012年10月9日晚，彭先生夫婦送孩子到位于北京市朝陽區太陽宮地鐵附近的“凱德MALL”上英語班。在孩子上課的過程中，彭先生夫婦逛起了商場。

在一家名為“d'zzit”的專賣店（全名為：上海地素商貿有限公司），彭先生夫婦花費1965元購買了該品牌3件服裝。

10月11日，彭太太在穿著其中一件售價435元的針織衫3小時后發現，這件衣服不但起球嚴重，衣服上還有兩處明顯的破洞。

10月12日，彭先生夫婦找到“d'zzit”專柜，要求退貨或換貨，但專賣店的工作人員表示，售出的衣服不能退換，對于衣服出現的破洞只能織補，而衣服起球則被其稱之為“正常現象”。

專柜工作人員的解釋令彭太太頗為不滿，售價400余元的衣服穿著不到3個小時就出現起球，而破洞應該是出廠時就有的，“這件衣服不是地攤貨，如果是在地攤上出售，可能40塊錢我都不會買。”

而彭先生表示，衣服是在商場中出售的，他們正是看中了商場的環境和信譽才會購買，出現這樣的問題，商場應該負責。但彭先生的主張并沒有得到商場工作人員的支持，商場工作人員表示，對于此事，只能負責協調，其他的商場也管不了。

為了保留購物憑證，當天，彭先生要求該專柜開具發票，但卻被告知因新店剛剛營業，發票需要到總公司開。“很多消費者聽到這樣的解釋，可能就會算了，但這無疑給商戶的偷稅漏稅提供了空間。”彭先生說。

在彭先生的堅持下，10月13日，專柜通知彭先生發票已經開好，請他去專柜取。

10月14日，“d'zzit”專柜給出了處理意見，表示彭先生夫婦如果要退貨，必須將衣服送往總部檢測，但檢測時間不確定。對于專柜的要求，彭先生不認可，“衣服有明顯破損并起球，這是明眼人都能看出來的，根本沒有必要進行檢測，專柜的說法就是托辭。”

由于彭先生購物時使用的是信用卡支付，10月15日專柜通知彭先生，如果退款，只能將錢退回到信用卡中，到賬時間大約需要1個月。對此，彭先生則表示，專柜帶給他的困擾已經不是退回400余元就可以彌補的，“我對這家店已經沒有信任感了，1個月時間還不知道會發生什么變數呢。”

10月17日，“d'zzit”專柜終于給消費者退還了現金435元。但對于消費者這幾天額外的時間、精力、費用等成本的付出，以及給消費者造成的諸多麻煩和煩惱，“d'zzit”品牌和凱德MALL太陽宮店均未給消費者一個合理的解決方案。

“孩子的英語課是在這家商場的一家商戶報的，但現在我太太已經不愿意再踏進這家商場一步了，孩子以后上課成了問題。‘地素品牌也讓我們徹底失望了，另外夠買的那兩件衣服也不打算再穿了。”彭先生無奈地說。此外，彭先生還在凱德MALL太陽宮辦理了快餐卡和游樂卡，以后的使用也會成為困擾彭先生夫婦的一大問題。

記者手記

作為企業本身，應該有自己的企業文化，即使不能把顧客當做上帝，也不應該把消費者位于與之對立的層面上。如果企業在出現問題后，只站在惟利是圖的角度，沒有承認錯誤的勇氣，那么相信這樣的企業不會長久地發展下去。

“地素”作為一家企業，其生產的產品出現問題時，首先想到的不是如何幫消費者解決，而是站在自己的角度自圓其說，在這件事上的做法，我們只能說：那些不尊重消費者的公司不值得消費者尊重。

所以，彭先生夫婦的遭遇需要我們的企業家思考一個問題：企業到底是要不擇手段地銷售產品、獲取利潤，還是要在良性循環中贏得消費者對企業的認可和尊重？

企業要想贏得消費者對自己的熱愛，不僅要提供優質的產品，更要積極主動地投身于一種良性消費環境的建立之中；不僅要約束自己不做“虧心事”，更要懂得投資“責任”，這將是一件回報率很高的行為。

而作為商場，雖然不負責生產商品，但是它提供的是服務。在商戶與消費者出現矛盾糾紛時，沒有起到應有的調解作用，而是一味地推卸責任，其做法值得商榷。

“體驗式”在國內建材零售業界是一個全新的概念。“體驗式消費”是指以客戶為中心，通過對商場、產品的安排以及特定體驗過程的設計，讓客戶在體驗中產生美妙而深刻的印象，并獲得最大程度上的精神滿足的過程。其實，體驗式消費離我們并不遙遠。周末，年輕人相約去逛商場，事先并沒有決定好一定要買什么回家，只是帶著輕松的心情去瀏覽“養眼”的商品和享受商場的舒適環境；家庭主婦上超市，原本只想買些當天吃的青菜，但往往結賬時才發現買了很多東西，因為貨架上的商品被包裝得太討人喜愛了，所以就情不自禁地將它們放入購物筐，即使那些東西家中并不缺少。

美國學者約瑟夫·派因與詹姆斯·吉爾摩在《哈佛商業評論》上撰文認為，繼農業經濟、工業經濟、服務經濟之后，體驗經濟已逐漸成為第四個經濟發展階段。所謂體驗，就是以商品為道具，創造出能讓消費者回憶的活動，它包括消費者主動參與或者被動參與，以及僅僅是消費者融入情景或是吸收信息。

很顯然，從彭先生夫婦的購物體驗可以看出，凱德MALL太陽宮店并沒有給消費者提供購物享受，相反令消費變成了一件堵心的事兒。在此，我們有必要提醒商場，長此以往，商場的客流量或將如長江之水，一去不復返。切記，顧客才是商家的衣食父母。