東風日產：“五心”服務贏得驕人業績

張旭東

企業質量工作的經驗業績

東風日產全價值鏈品質管理體系是根據中國市場的特點，經過多年研究與調整，制定出的一套適合中國市場的品質管理機制，包括四大重要部分：

第一，讓顧客感動和驚喜的設計品質。對中國道路狀況和用戶使用習慣的專業調研和與日產全球設計平臺共享，努力為每一位中國消費者提供讓人感動和驚喜的設計品質。

第二，日產全球標桿的制造品質。秉承“日產生產方式”之精髓，不懈追求超越客戶的需求和期待。

第三，顧客至上的市場品質。以顧客為中心，從供應商品質管理到實時追蹤主要品質目標現狀，從強化新車品質節點管理到協調品質相關部門聯合解析，東風日產建立了一套完整的市場信息搜集與快速反應體制，促進產品品質的改進。

第四，超越期待的服務品質。不僅提供先進的設備保障，更有專業的培訓隊伍針對各類崗位的培訓項目和技能大賽，不斷為客戶提供超越期待的優質服務。

企業保證產品質量和

服務質量的相關措施

至高品質，無止追求。東風日產始終堅持“領先半步”的經營戰略，在品質管理方面不斷追求，在獲得了豐富經驗的同時，更收獲了驕人的成績：PPM（工廠納入不良率）、Short-AVES（以客戶角度快速評價指標）等指標一直處于日產全球的標桿水準，并成為日產全球其他工廠爭相追趕的目標；3MIS（3個月使用不良率）、C-SPEED（市場品質快速對策的管理指標）制造項目也已達成領先水平；在J.D.Power發布的2011年中國新車質量調研（IQS）報告中，東風日產旗下的頤達/騏達、天籟、軒逸在各自的細分市場皆取得了優異成績，特別是頤達/騏達，在中國乘用車市場競爭激烈的入門級轎車區格中多次脫穎而出。

如果說眾多的榮譽是行業權威機構對東風日產產品品質的肯定，那么持續、快速增長的銷量則是對其品質水平的最好回報。

企業對消費者放心使用其產品、

服務的誠信承諾

東風日產以客戶滿意為中心，向客戶實施“五個安心”服務承諾：

1.質量安心：由熟練掌握NISSAN技術的維修人員為客戶提供高質量的維修/保養服務；使用NISSAN電腦診斷儀迅速/準確地進行故障診斷，在維修/保養過程中，使用純正備件。

2.費用安心：維修費用的公開（工時、零件）；向客戶提供明確的維修保養服務內容和費用（包括工時、備件）及詳細說明。

3.修后安心：定期地向客戶提醒保養服務；維修后3日內，100%執行交車后的跟蹤服務。

4.時間安心：專營店365天營業，并公布營業時間；按照向客戶承諾的時間交車。

5.緊急時的安心：專營店提供24小時熱線電話和緊急救援服務；向客戶提供全國的專營店聯絡地址和熱線電話。

主要產品：天籟、軒逸、陽光、奇駿、逍客、新騏達、驪威、瑪馳、樓蘭、D50等轎車

服務電話：8008308899

4008308899