利安人壽：信息化須精打細算

孫杰賢

信息化的意義在哪里？那就是“高效化、流程化、規范化、透明化”，而這正是保險行業未來發展轉型的重點。

成本因素至上

《中國保險業發展“十二五”規劃綱要》特別提出要“強化應用，全面推進行業信息化建設”，堅持把信息化作為保險業加強風險管理的重要途徑加以積極推進，充分發揮“科技是第一生產力”的重要作用，促進行業經營管理和信息技術深度融合，提高管理和服務效能。

2011年8月23日，利安人壽保險股份有限公司在南京正式開業，這也是江蘇首家全國性壽險公司。利安人壽由江蘇省國際信托、江蘇鳳凰出版傳媒集團、江蘇交通控股、江蘇匯鴻國際集團、南京紫金投資控股等5家國有大型企業和江蘇雨潤食品產業集團、遠東控股集團、紅豆集團、月星集團等4家知名民營企業發起設立。其中，江蘇雨潤食品產業集團持股占比20%，是最大股東。

“十二五”時期是全面建設小康社會的關鍵時期，工業化、信息化、城鎮化、市場化、國際化深入發展，我國經濟在較長一段時間內將保持平穩快速發展的勢頭，社會財富和居民財富的不斷積累，將為保險業發展提供堅實基礎。利安人壽作為一家新的市場主體，面臨難得的歷史發展機遇。而在信息化建設上，利安人壽同樣如此：沒有歷史包袱，整個行業信息化意識和觀念濃厚，以物聯網和云計算為代表的信息技術趨于成熟。

但是，利安人壽信息技術部基礎架構室主任周可牧告訴記者：“由于利安人壽規模相對較小，信息化建設是從零開始，因此我們的信息化建設策略和考慮重點也必定同大公司有所區別，其中最重要的一點便是成本控制和風險控制。我們會選擇能夠最大程度降低公司運營和管理成本的信息技術，選擇經過市場檢驗的成熟解決方案。如果用一個詞來形容，那就是‘小而精。”

企業的信息化進程經歷了通信面應用、部門級應用、企業級應用和企業電子生態體系四個階段，這也是利安人壽信息化的路線圖。其中，在企業語音通信系統的建設上，利安人壽希望新的通信系統能為公司提供先進的通信及協作功能，而且要非常易于管理和擴展。具體要求如下：整個系統的架構及軟硬件平臺應符合相關的國際、國內標準，客服系統在全園范圍內應保持統一平臺、統一功能、統一標準、統一管理；系統建設要考慮開放性架構，能夠保證支持眾多廠商平臺；設備選型上適應5到10年的技術發展和業務發展，提高系統的生存期；系統平臺管理及部署要求靈活；系統須按照電信級的應用進行設計，采用業界通用的專業的系統設備和系統架構，提升穩定性；軟件、硬件平臺應具有良好的可擴充、擴展能力，能夠方便進行系統升級和更新，以適應各種不同業務的不斷發展；應該充分考慮整個系統運行的安全策略和機制，可以根據不同的業務要求和應用處理，設置不同的安全措施。

我們知道，隨著企業信息化應用的發展，電話通信系統從傳統的模擬電話架構，慢慢發展到如今的純IP語音架構與模擬+IP混合模式架構兩種主流模式。周可牧表示：“IP通信的價值很多，其中我們最看重使其帶來的成本節省以及所支持的豐富應用。但是考慮到模擬通信系統仍然是當前的主流以及高可靠性，所以我們設計和部署一套基于模擬+IP混合模式架構的統一通信系統。我們在江蘇省內的8個主要分支機構均部署了Avaya IP Office語音通信系統，而在即將籌備開設的5家主要分支機構也準備部署IP Office解決方案。”

小塊頭，大智慧

利安人壽所打造的“IP OFFICE”通信系統最能詮釋其“小而精”的信息化理念。整個系統硬件組成很簡單，就是語音交換機、媒體服務器、媒體網關和幾臺IP/模擬電話機，卻能實現所有的利安人壽對語音通信的所有需求。比如，縮位撥號、呼叫特種業務（各種轉移、音樂等待、保持、話務臺忙語音提示）、電話會議、六方通話、自動回叫、緊急電話、授權密碼、自動路由選擇、外線分組、來話跟蹤、外線保留、代接、插話、日夜等級區分、會議電話、靈活編碼、免打擾、熱線、廣播找人、分機鎖定、優先呼叫、忙線預約、以及留言指示等服務。

電話會議對于保險企業來說是不可或缺的，因為電話會議能夠幫助他們減少差旅支出，降低成本，同時也會增加工作效率和會議的安全性，縮短了項目進行的時問，對復雜的組織架構和供應鏈流程極為有效。但是如果單獨部署一個電話會議系統，無疑會加大企業的信息化支出，這有悖于利安人壽的“精打細算”。因此，利安人壽在部署IP OFFICE系統是選擇內置了會議橋功能，也就意味著可以直接通過該系統來進行電話會議。周可牧大概測算了一下，如果利安人壽一天舉行兩次一小時長度、四名參加者的電話會議，那么根據地點及提供商的費用，僅需要2個多月便可以看到其投資帶來的回報。

由于保險行業安全性要求比較高，利安人壽的IP OFFICE內置了安全驗證功能，使電話會議系統更加完整。當個人參加者加入會議時要提供PIN（個人識別號碼）代碼。如果是電信公司提供呼叫主叫號碼，系統還可以將呼叫者的身份同預先定義的記錄相匹配。

電話會議之外，視頻會議也是非常重要的虛擬會議形式。利安人壽的IPOFFICE可擴展支持端到端的視頻通信能力。如果需要，安利人壽員工只需要在電腦或者手機安裝一個IP軟件電話，并且配置一個普通的USB攝像頭，即具備了端到端視頻通信功能。當兩個使用IP軟件電話且都配置攝像頭的用戶之間撥打電話時，系統會自動啟動視頻通信，使得兩個用戶在語音通話的同時可以互相看到對方，當然用戶也可以選擇不激活視頻通信，而只進行電話交談。

還有一種功能是周可牧非常喜歡的，那就是語音信箱。消息是提高企業效率并改善客戶服務的應用之一。語音郵件能在每位員工的桌面上提供相當于電話應答機的功能。實際上，語音郵件功能可以分配給遠程員工使用，即使他們在主辦公地點并沒有辦公桌或電話。利安人壽的IP通信系統中的語音郵件允許呼叫者在聯系人外出、不在座位上或占線時給他留言。用戶在本地或遠程都可以檢索語音郵件消息（如果用戶使用指定的分機或其移動電話等受信任地點以外的電話，系統會提示用戶輸入PIN號碼）。或者，用戶能夠將語音郵件消息轉發給自己的電子郵件地址，并通過Pc訪問這些消息。這種方式允許用戶使用Pc顯示兩種不同類型的消息。而且使用Pc播放語音郵件能夠騰出電話機用于繼續接聽來電。在這種情況下，用戶也能夠像轉發電子郵件一樣轉發語音郵件消息。

因為所有內部通話都經由IP網絡進行，利安人壽的通信費用保持在相當低的水平，費用節省高達30%。此外，整個系統都可以從利安人壽總部進行集中式管理，因此管理和升級非常方便。未來幾年，利安會在全國所有的省內逐步的開設分支機構，所有分支機構會采用相同的解決方案。那時候整個利安人壽分支機構內部通話可以實現全部的免費，這樣的投資回報是相當可觀的，基本上，三到五年可以收回全部一次性的投資。

周可牧指出，利安人壽的信息化工作總體處于基礎階段以滿足基本的辦公和業務需求為目標，隨著業務規模的擴大，信息化將會逐步邁入縱深由支撐業務變為驅動業務，直至變為價值業務，但有一點是不變的，注重成本和風險控制，花小錢辦大事。